1. Køber
1.1.
Køber
Officielt navn: Tampereen kaupunki
Køberens retlige status: Lokal myndighed
Den ordregivende myndigheds aktivitet: Generelle offentlige tjenesteydelser
2. Procedure
2.1.
Procedure
Titel: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Beskrivelse: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identifikator for proceduren: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Intern ID: TRE:1683/02.07.01/2025
Udbudsprocedure: Offentligt udbud
Proceduren er en hasteprocedure: nej
2.1.1.
Formål
Kontraktens hovedformål: Varer
Primær klassifikation (cpv): 48000000 Programpakker og informationssystemer
Supplerende klassifikation (cpv): 72000000 It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support
2.1.2.
Udførelsessted
Landsdel (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
2.1.4.
Generelle oplysninger
Retsgrundlag:
Direktiv 2014/24/EU
2.1.6.
Udelukkelsesgrunde
Kilder til grundlag for udelukkelse: Udbudsdokument
5. Delkontrakt
5.1.
Delkontrakt: LOT-0000
Titel: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Beskrivelse: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Intern ID: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Formål
Kontraktens hovedformål: Varer
Primær klassifikation (cpv): 48000000 Programpakker og informationssystemer
Supplerende klassifikation (cpv): 72000000 It-tjenester: rådgivning, programmeludvikling, internet og support
5.1.2.
Udførelsessted
Landsdel (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
5.1.3.
Anslået varighed
Startdato: 31/10/2025
Anden varighed: Ubegrænset
5.1.6.
Generelle oplysninger
Reserveret deltagelse:
Deltagelse uden forbehold.
Indkøbsprojekt, der ikke finansieres med EU-midler
Udbuddet er omfattet af aftalen om offentlige udbud (GPA): ja
Dette udbud er også egnet for små og mellemstore virksomheder (SMV'er): ja
5.1.7.
Strategiske udbud
Socialt mål, som fremmes: Due diligence i forbindelse med menneskerettigheder i globale forsyningskæder, Beskæftigelsesmuligheder for langtidsledige, dårligt stillede personer og/eller for personer med handicap, Retfærdige arbejdsforhold
5.1.9.
Udvælgelseskriterier
Kilder til udvælgelseskriterier: Udbudsdokument
5.1.10.
Tildelingskriterier
Kriterium:
Type: Kvalitet
Beskrivelse: Käytettävyysarviointi
Kriterium:
Type: Pris
Beskrivelse: Vertailuhinta
5.1.11.
Tilbudsdokumenter
Frist for anmodning om yderligere oplysninger: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) østeuropæisk sommertid
5.1.12.
Tilbudsvilkår
Vilkår for indgivelse:
Elektronisk indgivelse: Påkrævet
Sprog, som tilbud og ansøgninger om deltagelse kan indgives på: finsk
Elektronisk katalog: Ikke tilladt
Frist for modtagelse af tilbud: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) østeuropæisk sommertid
Varighed, hvor tilbuddet skal forblive gyldigt: 188 Døgn
Oplysninger om offentlig iværksættelse:
Åbningsdato: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) østeuropæisk sommertid
Betingelser for kontraktens udførelse:
Udførelsen af kontrakten skal ske inden for rammerne af programmer for beskyttet beskæftigelse: Nej
Elektronisk fakturering: Påkrævet
Der vil blive anvendt elektronisk bestilling: nej
Der vil blive anvendt elektronisk betaling: ja
5.1.15.
Teknikker
Rammeaftale:
Ingen rammeaftale
Oplysninger om det dynamiske indkøbssystem:
Intet dynamisk indkøbssystem
Elektronisk auktion: nej
5.1.16.
Yderligere oplysninger, mægling og gennemgang
Organisation med ansvar for klager: Markkinaoikeus
Organisation, der leverer supplerende oplysninger om udbudsproceduren: Tampereen kaupunki
Organisation, der leverer yderligere oplysninger om klageprocedurerne: Tampereen kaupunki
Organisation, der modtager ansøgninger om deltagelse: Tampereen kaupunki
Organisation, der behandler tilbud: Tampereen kaupunki
8. Organisationer
8.1.
ORG-0001
Officielt navn: Tampereen kaupunki
Registreringsnummer: 0211675-2
Postadresse: PL 487
By: Tampere
Postnummer: 33101
Landsdel (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
Telefon: 03 565 611
Denne organisations roller:
Køber
Organisation, der leverer supplerende oplysninger om udbudsproceduren
Organisation, der modtager ansøgninger om deltagelse
Organisation, der behandler tilbud
Organisation, der leverer yderligere oplysninger om klageprocedurerne
8.1.
ORG-0002
Officielt navn: Hansel Oy (Hilma)
Registreringsnummer: FI09880841
Postadresse: Mannerheiminaukio 1 A
By: Helsinki
Postnummer: 00100
Landsdel (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Land: Finland
Telefon: +358 295563630
Denne organisations roller:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Officielt navn: Markkinaoikeus
Registreringsnummer: FI30061576
Postadresse: Radanrakentajantie 5
By: Helsinki
Postnummer: 00520
Landsdel (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Land: Finland
Telefon: +358 295643300
Denne organisations roller:
Organisation med ansvar for klager
10. Ændring
Bekendtgørelsens ID: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Formulartype: Konkurrencevilkår
Bekendtgørelsestype: Udbuds- eller koncessionsbekendtgørelse – standardordningen
Bekendtgørelsesundertype: 16
Afsendelsesdato for bekendtgørelsen: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) østeuropæisk sommertid
Bekendtgørelsens officielle sprog: finsk
Bekendtgørelsesnummer: 566563-2025
EUT-S-nummer: 166/2025
Offentliggørelsesdato: 01/09/2025