155465-2023 - ErgebnisDeutschland-München: Unternehmens- und Managementberatung
OJ S 53/2023 15/03/2023
Bekanntmachung vergebener Aufträge
Dienstleistungen
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1.
Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung: AOK Bayern - Die Gesundheitskasse
Ort: München
NUTS-Code: DE2 Bayern
Land: Deutschland
E-Mail: vergabestelle1@by.aok.de
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.aok.de
I.4.
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.5.
Haupttätigkeit(en)
Gesundheit

Abschnitt II: Gegenstand

II.1.
Umfang der Beschaffung
II.1.1.
Bezeichnung des Auftrags
Auftragsvergabe - Abschluss eines Rahmenvertrags über Beratungsleistungen im Bereich Service
Referenznummer der Bekanntmachung: 23-058
II.1.2.
CPV-Code Hauptteil
79410000 Unternehmens- und Managementberatung
II.1.3.
Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4.
Kurze Beschreibung
Ziel der Ausschreibung ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung mit einem geeigneten Unternehmen, auf deren Grundlage die Auftraggeberin externe Unternehmensberatungsleistungen aus den Themenbereichen
- Umsetzen von konkreten Kundenreisen-Projekten sowie
- Implementierung eines Befähigungskonzeptes (Erstellung eines Playbooks inkl. Durchführung von Befähigungsmaßnahmen für AOK-Mitarbeitende zur eigenständigen Durchführung von Kundenreisen)
beauftragen kann.
II.1.6.
Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.1.7.
Gesamtwert der Beschaffung
Wert ohne MwSt.: 1,00 EUR
II.2.
Beschreibung
II.2.3.
Erfüllungsort
NUTS-Code: DE2 Bayern
II.2.4.
Beschreibung der Beschaffung
Die AOK Bayern ist als gesetzliche Krankenkasse eine Körperschaft des öffentlichen Rechts und stellt mit über 4,6 Millionen Versicherten die größte der 11 Landes-AOKen dar. Damit ist sie die mitgliederstärkste Krankenkasse in Bayern. 11.000 Mitarbeiter arbeiten in 34 Direktionen und rund 230 Geschäftsstellen für den Marktführer in Bayern.
"Gesundheit nehmen wir persönlich" - dieser Satz ist mehr als nur ein Claim. Er stellt die Mission des Unternehmens dar. Die AOK Bayern, nachfolgend Auftraggeberin genannt, rückt den Kunden in den Fokus ihres Handelns. Sie möchte das beste Kundenerlebnis auf lokalen und digitalen Kanälen erreichen. Allein der Versicherte entscheidet über den Zugangskanal. Auf jedem Kanal sollen jedoch ein ausgezeichneter Service (u.a. zielgruppengerechte Ansprache, empathische Beratung, standardisierte Prozesse) und attraktive Produkte erlebbar werden. Übergabepunkte zwischen den Kanälen (Cross-Channel-Beratung) und auch hybride Beratungsformen gilt es zu etablieren.
Die Auftraggeberin hat das Ziel, ihre Marktführerschaft weiter auszubauen und die Servicezufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen. Für eine nachhaltige Optimierung, möchte die AOK Bayern ein tiefgehendes Verständnis für Customer Journeys entwickeln und ein CX-Management-System aufbauen.
Die Erkenntnisse aus bestehenden und neu durchgeführten Kundenbefragungen sollen deshalb direkt in zukünftige Prozessabläufe einfließen. Damit möchte die AOK Bayern ihren Kunden die Möglichkeit geben, am Verbesserungsprozess direkt beteiligt zu werden und diesen aktiv mitzugestalten.
Verantwortlich für die Etablierung eines professionellen Kundenerlebnis-Managements innerhalb der AOK Bayern ist der Geschäftsbereich Marke & Kundenerlebnis. Mitarbeitende aus bayernweiten und regionalen Einheiten gilt es je nach Themengebiet zu beteiligen. Eine tragende Rolle spielen vor allem Mitarbeitende, die mit ihrer täglichen Arbeit telefonisch, persönlich oder via Chat und E-Mail in Kontakt mit den Privat- und Firmenkunden stehen und damit unmittelbar auf das Kundenerleben einzahlen.
Ziel der Ausschreibung ist der Abschluss einer Rahmenvereinbarung mit einem geeigneten Unternehmen, auf deren Grundlage die Auftraggeberin externe Unternehmensberatungsleistungen aus den Themenbereichen
- Umsetzen von konkreten Kundenreisen-Projekten sowie
- Implementierung eines Befähigungskonzeptes (Erstellung eines Playbooks inkl. Durchführung von Befähigungsmaßnahmen für AOK-Mitarbeitende zur eigenständigen Durchführung von Kundenreisen)
beauftragen kann.
Konkret bedeutet dies die Definition und Visualisierung von Customer-Journeys sowie das Erkennen von Schwachstellen und die Lösungsfindung zu deren Behebung. Im Fokus soll, neben einer gesteigerten Prozessqualität, die Zufriedenheit des Kunden stehen. In den Entwicklungsprozess sollen Mitarbeitende der Auftraggeberin aus verschiedenen prozessbeteiligten Bereichen sowie reale Kunden integriert werden. Geplant ist es, vier Kundenreisen durchzuführen und durch externe Expertise zu begleiten, wobei im Zeitverlauf die Steuerung und Umsetzung zunehmend mehr auf die Auftraggeberin verlagert wird.
Dies setzt voraus, dass parallel eine Qualifizierung der Mitarbeitenden im Bereich "Kundenerlebnis und Service" hinsichtlich Theorie, Praxis und Methodik erfolgt. Daher ist es ebenfalls Inhalt des Rahmenvertrages ein Konzept bzw. Playbook zur eigenständigen Umsetzung von Kundenreisen durch AOK-Mitarbeitende zu entwickeln, in welchem die oben genannten interdisziplinären Herausforderungen beleuchtet werden. Es soll u.a. alle Phasen einer Kundenreise, die darin zu erledigenden Aufgaben und erfolgskritischen Parameter, anwendbare Kreativmethoden sowie ein Zusammenarbeitsmodell mit allen internen und externen Stakeholdern beinhalten. Insbesondere soll auch ein Vorgehen vom MVP bis hin zur konkreten Umsetzungsverantwortung für priorisierte Maßnahmen im Unternehmen entwickelt werden.
Aber auch die konkrete Befähigung und Qualifizierung der Mitarbeitenden (es gibt mindestens 4 Spezialisten für "Kundenreisen", die intern rekrutiert werden) ist Bestandteil des Auftrages.
II.2.5.
Zuschlagskriterien
Qualitätskriterium - Name: Qualität des Konzepts für die Umsetzung von Kundenreisen / Gewichtung: 45
Qualitätskriterium - Name: Qualität des Befähigungskonzepts / Gewichtung: 25
Preis - Gewichtung: 30
II.2.11.
Angaben zu Optionen
Optionen: nein
II.2.13.
Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14.
Zusätzliche Angaben

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1.
Beschreibung
IV.1.1.
Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.1.3.
Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
IV.1.8.
Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein
IV.2.
Verwaltungsangaben
IV.2.1.
Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2022/S 235-678317
IV.2.8.
Angaben zur Beendigung des dynamischen Beschaffungssystems
IV.2.9.
Angaben zur Beendigung des Aufrufs zum Wettbewerb in Form einer Vorinformation

Abschnitt V: Auftragsvergabe

Ein Auftrag/Los wurde vergeben: ja
V.2.
Auftragsvergabe
V.2.1.
Tag des Vertragsabschlusses
10/03/2023
V.2.2.
Angaben zu den Angeboten
Anzahl der eingegangenen Angebote: 14
Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein
V.2.3.
Name und Anschrift des Wirtschaftsteilnehmers, zu dessen Gunsten der Zuschlag erteilt wurde
Offizielle Bezeichnung: The Boston Consulting Group GmbH
Ort: München
NUTS-Code: DE Deutschland
Land: Deutschland
Der Auftragnehmer ist ein KMU: nein
V.2.4.
Angaben zum Wert des Auftrags/Loses
Gesamtwert des Auftrags/Loses: 1,00 EUR
V.2.5.
Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.3.
Zusätzliche Angaben
Bekanntmachungs-ID: CXP4Y6Y6APE
VI.4.
Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1.
Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammern der Bundes beim Bundeskartellamt
Ort: Bonn
Land: Deutschland
VI.4.3.
Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
"§ 160 GWB
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1.
der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3.
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4.
mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt."
Hinweis: § 134 Abs. 2 GWB bleibt unberührt. Dies bedeutet, dass die Auftraggeberin den Zuschlag nach Ablauf der Wartefrist gemäß § 134 Abs. 2 GWB auch dann erteilen wird, wenn noch keine 15 Kalendertage nach einer eventuellen Mitteilung, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, abgelaufen sind. Es obliegt den Bietern, in jedem Fall vor Ablauf der Wartefrist gemäß § 134 Abs. 2 GWB Rechtsschutz zu suchen.
VI.5.
Tag der Absendung dieser Bekanntmachung
10/03/2023