2021-OJS79-203449-de

Rechtsgrundlage:

Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1.

Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung: GWG Stadt- und Projektentwicklungsgesellschaft mbH

Postanschrift: Hoeftstr. 35

Ort: Wuppertal

NUTS-Code: DEA1A Wuppertal, Kreisfreie Stadt

Postleitzahl: 42103

Land: Deutschland

Kontaktstelle(n): Vergabestelle der GWG SPE

E-Mail: Vergabestelle@gwg-wuppertal.de

Telefon: +49 2029311-158

Fax: +49 2029311-499

Internet-Adresse(n):

Hauptadresse: https://www.gwg-wuppertal.de/

I.4.

Art des öffentlichen Auftraggebers
Andere: Wohnungswirtschaft

I.5.

Haupttätigkeit(en)
Wohnungswesen und kommunale Einrichtungen

Abschnitt II: Gegenstand

II.1.

Umfang der Beschaffung

II.1.1.

Bezeichnung des Auftrags

Rahmenvereinbarung – Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice

Referenznummer der Bekanntmachung: GWG - TKS - 2020

II.1.2.

CPV-Code Hauptteil
79510000 Telefonauftragsdienste

II.1.3.

Art des Auftrags
Dienstleistungen

II.1.4.

Kurze Beschreibung

Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice – TKS

Im Rahmen des telefonischen Kundenservice – TKS übernimmt der Telefon-Dienstleister folgende Aufgaben für die GWG SPE:

— eine hohe telefonische Erreichbarkeit für Mieter und Interessenten „Inbound“ sicherstellen,

— Kundenanliegen und Daten von Bestandskunden strukturiert erfassen, weiterleiten und bedarfsweise auch abschließend bearbeiten,

— Anliegen von Mietinteressenten strukturiert erfassen, weiterleiten und bedarfsweise auch abschließend bearbeiten,

— Die Meldungsarten kfm./technische Bewirtschaftung, sowie deren Beschwerden sind im SAP-System des AG im Modul KC/Datatrain strukturiert zu erfassen,

— Bei Bedarf Anrufer an den gewünschten Gesprächspartner bei der GWG SPE telefonisch vermitteln,

— Auskünfte, wie zum Beispiel zu Telefonnummern oder zum Stand aktueller Beauftragungen/Mängelbeseitigungen erteilen,

— Einsätze von Handwerkern im Not- und Havariefall in Abstimmung mit dem Notdienst der GWG SPE direkt beauftragen,

— Outbound-Aktionen, zum Beispiel Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen,

— eingehende Anrufe sind vom Auftragnehmer in der Servicezeit von Montag – Freitag, nicht an Feiertagen in der Arbeitswoche von 7.00-20.00 h entgegenzunehmen.

II.1.6.

Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein

II.1.7.

Gesamtwert der Beschaffung
Wert ohne MwSt.: 366 654,00 EUR

II.2.

Beschreibung

II.2.3.

Erfüllungsort

NUTS-Code: DEA1A Wuppertal, Kreisfreie Stadt

Hauptort der Ausführung: Wuppertal DEUTSCHLAND

II.2.4.

Beschreibung der Beschaffung

Die GWG SPE beabsichtigt, u. a. durch Hebung von Produktivitätsvorteilen, die aus der Anbindung des telefonischen Kundenservice (TKS) an das SAP-ERP System resultieren, den telefonischen Kundenservice weiter zu professionalisieren. Die Zielsetzung besteht in einer telefonischen Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit, um für den Mieter unabhängig von Sachverhalt, Wochentag, Uhrzeit und ohne genauere Kenntnis des richtigen Ansprechpartners im Unternehmen, Kontakt mit der GWG SPE aufnehmen und sein Anliegen weitergeben zu können.

Die Leistungen des TKS müssen bestmöglich und auch weitestgehend in die Prozessabläufe der GWG SPE integriert werden. Daher muss der Anbieter organisatorisch und IT-technisch in der Lage sein, für seine Leistungen SAP-Schnittstellen anzubieten, um eine hohe Fallabschlussquote für TKS zu ermöglichen und effizient zu steuernde Folgeprozesse bei der GWG SPE einzurichten.

Für eine effiziente Prozessintegration in das ERP-System der GWG SPE steht ein direkter Zugriff auf das SAP via Kundencenter-Lösung (KC) zur Verfügung, um für die TKS-Versorgung anbieterunabhängige Standards zu schaffen.

II.2.5.

Zuschlagskriterien

Qualitätskriterium - Name: Qualität – Im Angebot dokumentierte auftragsbezogene Darlegungen des Anbieters, mit welchen Methoden er die qualitativ hochwertige Erfüllung der Anforderungen der GWG SPE an den telefonischen Kundenservice – TKS sicherstellen kann und ein auftragsbezogenes Schulungskonzept zur Qualitätssicherung nutzen wird. Ggf. Nachweisführung durch Gütezeichen / Gewichtung: 5 Gewichtungspunkten [GP]

Qualitätskriterium - Name: Organisation – Im Angebot dokumentierte auftragsbezogene Darlegungen des Anbieters zu seinen Fähigkeiten und Erfahrungen, die Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice – TKS bestmöglich in die Prozessabläufe der GWG SPE zu integrieren. Darlegungen zum Einsatz einer Personalplanungssoftware. / Gewichtung: 5 Gewichtungspunkten [GP]

Qualitätskriterium - Name: Qualifikation – Kompetenzen des mit der Ausführung des Auftrags betrauten Personals, da die Qualifikation des eingesetzten Personals erheblichen Einfluss auf das Niveau der Auftragsausführung hat. Im Angebot dokumentierte auftragsbezogene Darlegungen des Anbieters zu den Kompetenzen des eingesetzten Personals durch Darstellung der Qualifizierung und persönlicher Qualifikationen sowie des auftragsbezogenen Schulungskonzeptes entlang der Anforderungen der GWG SPE an den telefonischen Kundenservice – TKS. / Gewichtung: 5 Gewichtungspunkten [GP]

Qualitätskriterium - Name: Qualifikation – Erfahrung des mit der Ausführung des Auftrags betrauten Personals, da die Erfahrung des eingesetzten Personals erheblichen Einfluss auf das Niveau der Auftragsausführung hat. Im Angebot dokumentierte auftragsbezogene Darlegungen des Anbieters zu den Erfahrungen des eingesetzten Personals. / Gewichtung: 5 Gewichtungspunkten [GP]

Qualitätskriterium - Name: Kundendienst – Verfügbarkeit von Kundendienst und technischer Hilfe. Auftragsbezogene Darlegungen und Informationen zur Unterstützung des Auftraggebers. Im Angebot dokumentierte auftragsbezogene Darlegungen zu den  für die Auftragsdurchführung zur Verfügung stehenden Räumlichkeiten des Auftragnehmers  Zugriffsmöglichkeiten aller Agenten auf das ERP-System der GWG SPE.  Verfügbarkeit eines Ticketsystems.  First Call Resolution (FCR)  Sicherstellung/Gewährleistung Service Level Agreement TKS entlang der Anforderungen der GWG SPE an den telefonischen Kundenservice – TKS. / Gewichtung: 10 Gewichtungspunkten [GP]

Qualitätskriterium - Name: Kundendienst – Erfüllung der Anforderungen der GWG SPE an den telefonischen Kundenservice – TKS“ durch Angaben und Erläuterungen in der Anlage 1-3-10-Erfüllung-Anforderungen- GWG-TKS-2020-11-17. / Gewichtung: 10 Gewichtungspunkten [GP]

Kostenkriterium - Name: Resultierende Angebotspreise und Gesamtpreise der Rahmenvereinbarung und der Leistungsabrufe 001-006 für eine Laufzeit von 36 Monaten, inkl. entstehender Nebenkosten sowie sonstiger in Ansatz zu bringender Kosten, mit der Bereitschaft, Höchst- oder Festpreise zu vereinbaren. Preisöffnungsklauseln werden kritisch gesehen. Rangfolgenbildung bzw. Abschichtung der Angebote erfolgt durch lineare Interpolation. / Gewichtung: 50 Gewichtungspunkten [GP]

Kostenkriterium - Name: Basispreise und Stundenverrechnungssätze f. Sonderleistungen, etwa für Notdiensteinsätze außerhalb der Servicezeiten (u. a.: Stundenverrechnungssätze und sonstige Abrechnungsansätze z. B. für Nebenkosten sind im Angebot jeweils transparent darzulegen). / Gewichtung: 10 Gewichtungspunkten [GP]

II.2.11.

Angaben zu Optionen
Optionen: nein

II.2.13.

Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein

II.2.14.

Zusätzliche Angaben

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1.

Beschreibung

IV.1.1.

Verfahrensart
Verhandlungsverfahren

IV.1.3.

Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem

Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung

IV.1.8.

Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja

IV.2.

Verwaltungsangaben

IV.2.1.

Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2020/S 228-561903

IV.2.8.

Angaben zur Beendigung des dynamischen Beschaffungssystems

IV.2.9.

Angaben zur Beendigung des Aufrufs zum Wettbewerb in Form einer Vorinformation

Abschnitt V: Auftragsvergabe

Bezeichnung des Auftrags:

Rahmenvereinbarung – Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice

Ein Auftrag/Los wurde vergeben: ja

V.2.

Auftragsvergabe

V.2.1.

Tag des Vertragsabschlusses
31/03/2021

V.2.2.

Angaben zu den Angeboten
Anzahl der eingegangenen Angebote: 5

Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 5

Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus anderen EU-Mitgliedstaaten: 0

Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus Nicht-EU-Mitgliedstaaten: 0

Anzahl der elektronisch eingegangenen Angebote: 5

Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein

V.2.3.

Name und Anschrift des Wirtschaftsteilnehmers, zu dessen Gunsten der Zuschlag erteilt wurde
Offizielle Bezeichnung: O-Ton Call Center Services GmbH

Postanschrift: Huckarder Straße 12

Ort: Dortmund

NUTS-Code: DEA52 Dortmund, Kreisfreie Stadt

Postleitzahl: 44147

Land: Deutschland

E-Mail: info@o-ton-online.de

Telefon: +49 231700130

Fax: +49 23170013793

Der Auftragnehmer ist ein KMU: ja

V.2.4.

Angaben zum Wert des Auftrags/Loses

Gesamtwert des Auftrags/Loses: 366 654,00 EUR

V.2.5.

Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.3.

Zusätzliche Angaben

VI.4.

Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren

VI.4.1.

Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland – c/o Bezirksregierung Köln

Postanschrift: Zeughausstraße 2-10

Ort: Köln

Postleitzahl: 50667

Land: Deutschland

E-Mail: VKRheinland@bezreg-koeln.nrw.de

Telefon: +49 221147-2889

VI.4.3.

Einlegung von Rechtsbehelfen

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB ist ein Nachprüfungsantrag unzulässig, soweit der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat. Nach § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB ist ein Nachprüfungsantrag unzulässig, soweit Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden. Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB ist ein Nachprüfungsantrag unzulässig, soweit Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden. Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB ist ein Nachprüfungsantrag unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

VI.4.4.

Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
Offizielle Bezeichnung: Stadt Wuppertal, Zentrale Vergabestelle (004.2)

Postanschrift: Am Clef 58

Ort: Wuppertal

Postleitzahl: 42275

Land: Deutschland

E-Mail: stadtverwaltung@stadt.wuppertal.de

Telefon: +49 202563-6039

VI.5.

Tag der Absendung dieser Bekanntmachung
20/04/2021