1. Beschaffer
1.1.
Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: Thuispunt Gent bv
Rechtsform des Erwerbers: Zentrale Regierungsbehörde
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Wohnungswesen und kommunale Einrichtungen
2. Verfahren
2.1.
Verfahren
Titel: Exploitatie van een Multikanaal helpdesk
Beschreibung: Deze opdracht heeft betrekking op de exploitatie van een Multikanaal Helpdesk voor Thuispunt Gent 24 uur op 24 uur – 7 dagen op 7. De opdracht omvat de exploitatie van een telefonische en digitale helpdesk, waarbij opgeleide onthaalmedewerkers op een klantvriendelijke, inhoudelijke, kwalitatieve en efficiënte manier worden ingezet voor de behandeling van inkomende en uitgaande contacten via diverse kanalen. Daarnaast omvat de opdracht de rekrutering, opleiding, supervisie, monitoring en coaching van de onthaalmedewerkers en het aanleveren van gegevens over deze activiteiten. Thuispunt Gent is een erkende woonmaatschappij met werkingsgebied Gent en beheert ruim 10.500 wooneenheden. Thuispunt Gent biedt diverse vormen van dienstverlening en zet daarbij meerdere kanalen in om zijn centrale communicatie- en informatierol te vervullen. Kandidaat-huurders, huurders en ex-huurders nemen zowel telefonisch als digitaal contact op met Thuispunt Gent met uiteenlopende vragen. Deze hebben onder meer betrekking op technische meldingen aan de woning, het huurcontract (zoals inschrijving en plaats op de wachtlijst) en betalingen van huur, huurlasten of herstellingsfacturen. Daarnaast richt de dienstverlening zich ook tot andere doelgroepen, zoals kandidaat-eigenaars, eigenaars (in het kader van het inhuren van woningen), leveranciers en buurtbewoners. Via deze kanalen wordt volgende informatie verstrekt: • Eerstelijnsinformatie: Basisinformatie over dienstverlening, met antwoorden op veel gestelde vragen. • Statusinformatie over dossiers: voor bepaalde thema’s wordt de stand van zaken van dossiers meegedeeld, zonder dat er wijzigingen in deze dossiers worden aangebracht. • Informatie op maat en begeleiding: Voor specifieke vragen wordt gerichte ondersteuning geboden, zoals: - het maken, wijzigen of verplaatsen van afspraken; - het registreren en aanmaken van meldingen van herstellingsaanvragen of defecten aan de woning of gemeenschappelijke delen via de facilitymanagementsoftware Planon. Er wordt hierbij een onderscheid gemaakt in bereikbaarheid - enerzijds de bereikbaarheid op weekdagen tussen 8u en 20u, waarin het merendeel van de contactopnames wordt behandeld; - anderzijds een permanentieregeling tussen 20u en 8u (’s nachts), evenals tijdens weekenddagen en officiële Belgische feestdagen. Tijdens deze permanentieregeling is de opdrachtgever uitsluitend telefonisch bereikbaar voor technische noodgevallen en staat opdrachtnemer in voor het opvangen en doorverwijzen van deze dringende technische noodgevallen. Deze opdracht is een opdracht van diensten in de zin van art. 2, 21° van de wet overheidsopdrachten
Kennung des Verfahrens: 46dc7022-cc54-4e70-ab9d-6e017205e3d8
Interne Kennung: 2026-017
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren
2.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79510000 Telefonauftragsdienste, 79512000 Call-Center, 72253100 Help-Desk, 79342320 Kundenbetreuung
2.1.2.
Erfüllungsort
Land, Gliederung (NUTS): Arr. Gent (BE234)
Land: Belgien
2.1.4.
Allgemeine Informationen
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
2.1.6.
Ausschlussgründe
Quellen der Ausschlussgründe: Auftragsunterlagen
5. Los
5.1.
Los: LOT-0001
Titel: 2026-017 - 1
Beschreibung: Deze opdracht heeft betrekking op de exploitatie van een Multikanaal Helpdesk voor Thuispunt Gent 24 uur op 24 uur – 7 dagen op 7. De opdracht omvat de exploitatie van een telefonische en digitale helpdesk, waarbij opgeleide onthaalmedewerkers op een klantvriendelijke, inhoudelijke, kwalitatieve en efficiënte manier worden ingezet voor de behandeling van inkomende en uitgaande contacten via diverse kanalen. Daarnaast omvat de opdracht de rekrutering, opleiding, supervisie, monitoring en coaching van de onthaalmedewerkers en het aanleveren van gegevens over deze activiteiten. Thuispunt Gent is een erkende woonmaatschappij met werkingsgebied Gent en beheert ruim 10.500 wooneenheden. Thuispunt Gent biedt diverse vormen van dienstverlening en zet daarbij meerdere kanalen in om zijn centrale communicatie- en informatierol te vervullen. Kandidaat-huurders, huurders en ex-huurders nemen zowel telefonisch als digitaal contact op met Thuispunt Gent met uiteenlopende vragen. Deze hebben onder meer betrekking op technische meldingen aan de woning, het huurcontract (zoals inschrijving en plaats op de wachtlijst) en betalingen van huur, huurlasten of herstellingsfacturen. Daarnaast richt de dienstverlening zich ook tot andere doelgroepen, zoals kandidaat-eigenaars, eigenaars (in het kader van het inhuren van woningen), leveranciers en buurtbewoners. Via deze kanalen wordt volgende informatie verstrekt: • Eerstelijnsinformatie: Basisinformatie over dienstverlening, met antwoorden op veel gestelde vragen. • Statusinformatie over dossiers: voor bepaalde thema’s wordt de stand van zaken van dossiers meegedeeld, zonder dat er wijzigingen in deze dossiers worden aangebracht. • Informatie op maat en begeleiding: Voor specifieke vragen wordt gerichte ondersteuning geboden, zoals: - het maken, wijzigen of verplaatsen van afspraken; - het registreren en aanmaken van meldingen van herstellingsaanvragen of defecten aan de woning of gemeenschappelijke delen via de facilitymanagementsoftware Planon. Er wordt hierbij een onderscheid gemaakt in bereikbaarheid - enerzijds de bereikbaarheid op weekdagen tussen 8u en 20u, waarin het merendeel van de contactopnames wordt behandeld; - anderzijds een permanentieregeling tussen 20u en 8u (’s nachts), evenals tijdens weekenddagen en officiële Belgische feestdagen. Tijdens deze permanentieregeling is de opdrachtgever uitsluitend telefonisch bereikbaar voor technische noodgevallen en staat opdrachtnemer in voor het opvangen en doorverwijzen van deze dringende technische noodgevallen. Deze opdracht is een opdracht van diensten in de zin van art. 2, 21° van de wet overheidsopdrachten.
Interne Kennung: 1
5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste
5.1.2.
Erfüllungsort
Land, Gliederung (NUTS): Arr. Gent (BE234)
Land: Belgien
5.1.3.
Geschätzte Dauer
Laufzeit: 4 Jahre
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Vorbehaltene Teilnahme:
Teilnahme ist nicht vorbehalten.
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: nein
5.1.9.
Eignungskriterien
Quellen der Eignungskriterien: Auftragsunterlagen
5.1.11.
Auftragsunterlagen
Ad-hoc-Kommunikationskanal:
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Niederländisch
Fortgeschrittene oder qualifizierte elektronische Signatur oder Siegel (im Sinne der Verordnung (EU) Nr 910/2014) erforderlich
Frist für den Eingang der Interessenbekundungen: 08/06/2026 12:00:00 (UTC+02:00) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung:
Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Ondernemingsrechtbank Afdeling Gent
Informationen über die Überprüfungsfristen: Zoals wettelijk bepaald
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: Thuispunt Gent bv
8. Organisationen
8.1.
ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: Thuispunt Gent bv
Registrierungsnummer: 0400032156_2115
Postanschrift: Lange Steenstraat 54
Stadt: Gent
Postleitzahl: 9000
Land, Gliederung (NUTS): Arr. Gent (BE234)
Land: Belgien
Telefon: +32 92359900
Fax: +32 92359901
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
8.1.
ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: FOD Beleid en Ondersteuning
Registrierungsnummer: BE001
Postanschrift: Simon Bolivarlaan 30, bus 1
Stadt: Brussel
Postleitzahl: 1000
Land, Gliederung (NUTS): Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad (BE100)
Land: Belgien
Telefon: +32 2 740 80 00
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Ondernemingsrechtbank Afdeling Gent
Registrierungsnummer: 0308357753
Postanschrift: Opgeëistenlaan 401 9000 Gent
Stadt: Gent
Postleitzahl: 9000
Land, Gliederung (NUTS): Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad (BE100)
Land: Belgien
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 0c46dc4a-9f8a-4050-85b4-23907780bc67 - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Vorinformation oder eine regelmäßige nicht verbindliche Bekanntmachung als Aufruf zum Wettbewerb – Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 10
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 06/05/2026 00:00:00 (UTC+02:00) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Bekanntmachung — eSender-Übermittlungsdatum: 06/05/2026 00:00:00 (UTC+02:00) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Niederländisch
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 314736-2026
ABl. S – Nummer der Ausgabe: 88/2026
Datum der Veröffentlichung: 07/05/2026