Dienstleistungsvertrag medizinisches Call Center/Land Hessen (HMSI)

Dienstleistungsvertrag über die Terminvergabe hessischer Impfzentren durch ein medizinisches Call Center.

Hauptort der Ausführung: Hessen

Dienstleistungsvertrag über die Terminvergabe in hessischen Impfzentren mit einem medizinischen Call Center im Rahmen der landesweiten Covid 19 Impfungen für die Impfberechtigten des Landes Hessen über:

— Die Einrichtung und Betreuung einer medzinischen Telefon-Hotline,

— Die telefonische Vergabe von Terminen für Covid 19 Impfungen,

— Die Erbringung von medizinischen Informations- und Beratungsleistungen zu Gunsten von Impfinteressenten/-berechtigten bei Bedarf.

Die Hotline ist wochentags sowie sonn- und feiertags jeweils in der Zeit von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr mit medizinisch und kommunikativ geschultem Personal zu besetzen. Die Dienstleistung ist datenschutzkonform innerhalb der EU bzw. einem EWG-Staat zu erbringen.

Beschreibung der Optionen:

Die Vergabe wurde im Auftrag des Hessischen Ministerium für Soziales und Integration (HMSI) durchgeführt.Im Falle von etwaigen unbeabsichtigten Widersprüchen zwischen dieser Auftragsbekanntmachung und weiteren nationalen Bekanntmachungsformen desselben Auftrags hat diese EU-Bekanntmachung Vorrang.

Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 1

Anzahl der elektronisch eingegangenen Angebote: 1

Der ÖA (Land Hessen) durfte den Auftrag gem. § 14 Abs. 4 Nr. 3 VgV im Verhandlungsverfahren (VV) ohne Teilnahmewettbewerb (TW) vergeben, da äußerst dringliche, zwingende Gründe im Zusammenhang mit Ereignissen vorlagen, die der ÖA nicht vorhersehen konnte und diesem nicht zuzuschreiben waren. Die Einhaltung von Mindestfristen war nicht möglich.

Gem. den Leitlinien der EU-Komm. zur Nutzung des Rahmens für die Vergabe öff. Aufträge in der durch die COVID-19-Krise verursachten Notsituation vom 1.4.2020 (2020/C 108 I/01), sind diese Ereignisse und insb. ihre spezifische Entwicklung für jeden ÖA als unvorhersehbar anzusehen. Insb. lagen Unsicherheiten u. a. in der weiteren Planung (u. a. Fortbestand/Schließung der Impfzentren i.V.m. Erfordernis des weiteren kurzfristigen Betriebs eines Call-Centers, Berücksichtigung der Einbindung der Hausärzteverimpfung/Betriebsärzte) vor.

In Ansehung der EU-RL 2014/24 hat der ÖA ermittelt, dass selbst mit verkürzten Fristen (beschleunigtes (Nicht) Offenes Verfahren; beschleunigtes VV mit TW), der Ausführungsbeginn weiterer nicht rechtzeitig vor dem 1.7.2021 abgeschlossen werden und nur mittels VV ohne TW die rechtzeitige Ausführung sichergestellt werden konnte. Es war abzuwägen, ob die Durchführung eines wettbew. Verfahrens oder die vorherige Durchführung eines TWs, zu „gravierenden Beeinträchtigungen“ geführt hätte. Das BMWi hat in seinem Rundschreiben an die berechtigten Interessen der Allgemeinheit; die Daseinsvorsorge. Die Durchführung eines wettbew. Verfahrens (auch mit verkürzten Mindestfristen) war vorliegend nicht vertretbar, weil die kurzfristige Fortsetzung der Leistungen nahtlos sichergestellt werden mussten. Durch die andauernde Impfstoffknappheit mit teils unvorhersehbaren, wiederkehrenden Engpässen in der Belieferung durch den Bund war lange Zeit unklar, wie lange die IZ betrieben werden müssen. Diese Planungsunsicherheit wurde dann durch die Einbindung der Haus- und Betriebsärzte noch verstärkt. Die weitere Notwendigkeit eines funktionierenden Call-Center-Betriebes wurde durch die kurzfristige Ankündigung des BGM untermauert, dass die Priorisierung zum 07.06.2021 fallen sollte. Überdies lief die kurzfristige angetoßene Prüfung der Zulassung der Impfstoffe für Kinder und Jugendliche, sodass ab Juni 2021 mit einem weiteren Anstieg der Registrierungen und Rückfragen zum Impfprozess kurzfristig zu rechnen war. Diese Entwicklungen waren allesamt nicht absehbar und hatten unmittelbare Auswirkungen auf die weitere Notwendigkeit und den Umfang der Leistung.

Gem. den o. g. Leitlinien der EU-Komm. (2020/C 108 I/01), besteht bei Erfüllung des unmittelbaren Bedarfs der Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen innerhalb sehr kurzer Zeit stets ein Kausalzusammenhang mit der COVID-19-Pandemie.

Es wurde mit dem Bestandbieter verhandelt, da nur dieser die technische und lückenlose Fortsetzung der Leistung in der vorliegenden Akutsituation sicherstellen konnte. Ein Parallelbetrieb mehrerer Anbieter war technisch und organisatiorisch nicht möglich und unwirtschaftlich Durch die dynamische Lage und dem stetigen Zulauf neuer organisatorischer und medizinischer Informationen, müssen die C-C-Agenten ein breites Wissen haben, um den Anliegen der Anrufer adäquat gerecht werden zu können. Die Sprachregelungen und Informationen, welche durch den ÖA vorgegeben wurden, sind sehr umfangreich und inhaltlich vielseitig, sodass ein Wechsel des Anbieters nicht ohne Wissens- und Erfahrungsverlust einher gegangen wäre. Während der Vertragslaufzeit gingen täglich mehrere 10 000 Anrufe ein. Zu Spitzenzeiten wurden über 40 000 Anrufe während der 12 stündigen Servicezeit bearbeitet. Das Call-Center ist nicht nur für die Registrierung der Bürger zuständig, sondern ein großer Teil des Anrufvolumens besteht aus medizinischen Nachfragen zur Impfung und zum Impfprozess in den Impfzentren als solchen. Die Datenschutzrechtlichen Anforderungen mussten sichergestellt warden.

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: