Beschreibung der Beschaffung zum Zeitpunkt des Abschlusses des Vertrags
Die Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und Gleichstellung Berlin beauftrage 2020 bzw. 2022 das ITDZ Berlin mit der Übernahme der Impf-, der Corona- und zuletzt der Ukraine-Hotline.
Zur Übernahme dieser Dienstleistung bedarf es der erhöhten Unterstützung durch ein externes Call-Center, da die Arbeitsaufgabe allein mit dem vorhandenen Personal im Servicecenter des ITDZ Berlin nicht erfüllt werden können. Aus diesem Grund ist es erforderlich die personellen Kapazitäten zu erhöhen.
Das externe Call-Center soll in der Funktion als "Überlauf Call-Center" des Service Centers des ITDZ Berlin unterstützen. Zu den Aufgaben des externen Call-Centers sollen gehören:
- Entgegennahme von Inbound Calls und Beauskunftung nach Vorgabe per Web
- Zugriff auf ein bereitgestellte Info-Seiten/ FAQ (Standortinformationen Impfzentrum, Ablauf der Impfung etc.)
- Identifikation Anrufender / Authentifizierung nach Vorgabe
- Buchung Termin in einem webbasierten Terminbuchungssystem
- Hinterlegung Anrufgrund (ca. 2-3 Optionen)
- Weiterleitung an 2nd Level, wenn kein Fallabschluss (medizinische Fragen/Beratung)