458972-2023 - ErgebnisDeutschland-Köln: Call-Center
OJ S 144/2023 28/07/2023
Bekanntmachung vergebener Aufträge
Dienstleistungen
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber

I.1.
Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung: Westdeutscher Rundfunk Köln
Postanschrift: Appellhofplatz 1
Ort: Köln
NUTS-Code: DEA23 Köln, Kreisfreie Stadt
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n): Zentraler Einkauf
E-Mail: eu-verfahrenscenter@wdr.de
Fax: +49 221220-5870
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: www.wdr.de
I.4.
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.5.
Haupttätigkeit(en)
Andere Tätigkeit: Medien

Abschnitt II: Gegenstand

II.1.
Umfang der Beschaffung
II.1.1.
Bezeichnung des Auftrags
Hotlinedienstleistungen Publikumsservice
Referenznummer der Bekanntmachung: ZE 2022-110-05
II.1.2.
CPV-Code Hauptteil
79512000 Call-Center
II.1.3.
Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4.
Kurze Beschreibung
Der Westdeutsche Rundfunk Köln (WDR) beabsichtigt, einen Rahmenvertrag über Hotlinedienstleistungen abzuschließen.
Die zeitnahe, vollständige und kompetente Beantwortung und Betreuung von Publikumsanfragen und -kommentaren ist ein essentielles Qualitätsmerkmal des Westdeutschen Rundfunks. Der kontinuierliche Austausch mit dem Publikum ist darüber hinaus ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Dazu pflegt der Westdeutsche Rundfunk über seine programmbegleitenden Services den direkten Kontakt zu seinem Publikum.
Die Art der Kommunikation hat sich in den vergangenen Jahren von einer überwiegend synchronen Kommunikation per Telefon längst zu einer "Omni-Channel-Kommunikation" mit vielen Kontaktkanälen gewandelt. Der WDR trägt dieser Entwicklung Rechnung und bietet seinem Publikum vielfältige Möglichkeiten zur Kommunikation mit dem Sender und seinen Redaktionen an.
Die Services via Telefon, E-Mail, Apps, soziale Medien, Online-Tools, Brief, Fax, SMS, Gästebücher, WhatsApp und weiteren Kommunikationswegen sind mit rund
1,7 Millionen Bearbeitungsvorgängen pro Jahr längst zu einem grundlegenden Bestandteil der Publikumsbindung geworden. An den Hotlines für WDR Fernsehen, 1LIVE, WDR 2, WDR 3, WDR 4, WDR 5, COSMO, Sportschau und Die Maus werden derzeit rund 1,4 Millionen Vorgänge pro Jahr bearbeitet. Darüber hinaus werden rund 300.000 Vorgänge intern in der WDR-Telefonzentrale bearbeitet.
Die vorliegende Ausschreibung deckt rund 1,4 Millionen Bearbeitungsvorgänge pro Jahr ab. Die Leistungen werden in einem Auftrag zusammengefasst und zeitlich synchronisiert, damit durch die Bündelung der Hotline-Dienstleistungen die Synergieeffekte voll ausgeschöpft werden können.
Die Hotlines des WDR verfügen über unterschiedliche Servicezeiten, die sich an der Nutzung der Programme durch unser Publikum orientieren. Sie reichen zurzeit von 5.00 Uhr am Morgen bis 23.00 Uhr am Abend. Bei Aktionen sind auch erweiterte Servicezeiten durch das Callcenter ein-zurichten. Der Auftrag umfasst ebenfalls ein tägliches/wöchentliches/monatliches Berichtswesen für die einzelnen Hotlines, das termingebunden an einen WDR-internen Verteiler gemailt wird.
Um künftig der Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten sowie der Herausforderung der unter-schiedlichen Ansprüche und Erwartungshaltungen des Publikums gerecht zu werden, besteht ein hoher Anspruch an die auszuschreibende Dienstleistung. Mit einem hohen Grad an Digitalisierung und unter Hinzunahme modernster Technik wie z.B. KI und Spracherkennung (z.B. Speech-to-Text) soll der Dialog effizient, professionell und in exzellenter Qualität abgebildet werden.
Der Rahmenvertrag umfasst:
- Regelleistungen, die ohne gesonderten Abruf erbracht werden und auf Basis von monatlichen Servicepauschalen abgerechnet werden
sowie
- Zusätzliche Leistungen, die per Einzelabruf in Anspruch genommen werden können und auf Basis angebotener Stundensätze abgerechnet werden.
Mit der Auftragsvergabe erfolgt der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Auftragnehmer. Der Rahmenvertrag hat eine Grundlaufzeit von 24 Monaten, vom 1. April 2023 bis 31. März 2025. Diesen Vertrag kann der WDR zweimal um je 12 Monate verlängern. Der WDR verpflichtet sich zu einer Mindestabnahme in Höhe von 2,5 Millionen EUR pro Jahr. Darüber hinaus besteht keine Abnahmeverpflichtung seitens des WDR.
II.1.6.
Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.1.7.
Gesamtwert der Beschaffung
Wert ohne MwSt.: 1,00 EUR
II.2.
Beschreibung
II.2.2.
Weitere(r) CPV-Code(s)
92200000 Dienstleistungen in Verbindung mit Rundfunk- und Fernsehprogrammen
II.2.3.
Erfüllungsort
NUTS-Code: DEA23 Köln, Kreisfreie Stadt
II.2.4.
Beschreibung der Beschaffung
Der Westdeutsche Rundfunk Köln (WDR) beabsichtigt, einen Rahmenvertrag über Hotlinedienstleistungen abzuschließen.
Die zeitnahe, vollständige und kompetente Beantwortung und Betreuung von Publikumsanfragen und -kommentaren ist ein essentielles Qualitätsmerkmal des Westdeutschen Rundfunks. Der kontinuierliche Austausch mit dem Publikum ist darüber hinaus ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Dazu pflegt der Westdeutsche Rundfunk über seine programmbegleitenden Services den direkten Kontakt zu seinem Publikum.
Die Art der Kommunikation hat sich in den vergangenen Jahren von einer überwiegend synchronen Kommunikation per Telefon längst zu einer "Omni-Channel-Kommunikation" mit vielen Kontaktkanälen gewandelt. Der WDR trägt dieser Entwicklung Rechnung und bietet seinem Publikum vielfältige Möglichkeiten zur Kommunikation mit dem Sender und seinen Redaktionen an.
Die Services via Telefon, E-Mail, Apps, soziale Medien, Online-Tools, Brief, Fax, SMS, Gästebücher, WhatsApp und weiteren Kommunikationswegen sind mit rund
1,7 Millionen Bearbeitungsvorgängen pro Jahr längst zu einem grundlegenden Bestandteil der Publikumsbindung geworden. An den Hotlines für WDR Fernsehen, 1LIVE, WDR 2, WDR 3, WDR 4, WDR 5, COSMO, Sportschau und Die Maus werden derzeit rund 1,4 Millionen Vorgänge pro Jahr bearbeitet. Darüber hinaus werden rund 300.000 Vorgänge intern in der WDR-Telefonzentrale bearbeitet.
Die vorliegende Ausschreibung deckt rund 1,4 Millionen Bearbeitungsvorgänge pro Jahr ab. Die Leistungen werden in einem Auftrag zusammengefasst und zeitlich synchronisiert, damit durch die Bündelung der Hotline-Dienstleistungen die Synergieeffekte voll ausgeschöpft werden können.
Die Hotlines des WDR verfügen über unterschiedliche Servicezeiten, die sich an der Nutzung der Programme durch unser Publikum orientieren. Sie reichen zurzeit von 5.00 Uhr am Morgen bis 23.00 Uhr am Abend. Bei Aktionen sind auch erweiterte Servicezeiten durch das Callcenter ein-zurichten. Der Auftrag umfasst ebenfalls ein tägliches/wöchentliches/monatliches Berichtswesen für die einzelnen Hotlines, das termingebunden an einen WDR-internen Verteiler gemailt wird.
Um künftig der Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten sowie der Herausforderung der unter-schiedlichen Ansprüche und Erwartungshaltungen des Publikums gerecht zu werden, besteht ein hoher Anspruch an die auszuschreibende Dienstleistung. Mit einem hohen Grad an Digitalisierung und unter Hinzunahme modernster Technik wie z.B. KI und Spracherkennung (z.B. Speech-to-Text) soll der Dialog effizient, professionell und in exzellenter Qualität abgebildet werden.
Der Rahmenvertrag umfasst:
- Regelleistungen, die ohne gesonderten Abruf erbracht werden und auf Basis von monatlichen Servicepauschalen abgerechnet werden
sowie
- Zusätzliche Leistungen, die per Einzelabruf in Anspruch genommen werden können und auf Basis angebotener Stundensätze abgerechnet werden.
Mit der Auftragsvergabe erfolgt der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Auftragnehmer. Der Rahmenvertrag hat eine Grundlaufzeit von 24 Monaten, vom 1. April 2023 bis 31. März 2025. Diesen Vertrag kann der WDR zweimal um je 12 Monate verlängern. Der WDR verpflichtet sich zu einer Mindestabnahme in Höhe von 2,5 Millionen EUR pro Jahr. Darüber hinaus besteht keine Abnahmeverpflichtung seitens des WDR.
II.2.5.
Zuschlagskriterien
Qualitätskriterium - Name: Qualität / Gewichtung: 40 %
Preis - Gewichtung: 60 %
II.2.11.
Angaben zu Optionen
Optionen: nein
II.2.13.
Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14.
Zusätzliche Angaben

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1.
Beschreibung
IV.1.1.
Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.1.3.
Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem
IV.1.8.
Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
IV.2.
Verwaltungsangaben
IV.2.1.
Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2022/S 231-665474
IV.2.8.
Angaben zur Beendigung des dynamischen Beschaffungssystems
IV.2.9.
Angaben zur Beendigung des Aufrufs zum Wettbewerb in Form einer Vorinformation

Abschnitt V: Auftragsvergabe

Auftrags-Nr.: ZE 2022-110-05
Bezeichnung des Auftrags:
Hotlinedienstleistungen Publikumsservice
Ein Auftrag/Los wurde vergeben: ja
V.2.
Auftragsvergabe
V.2.1.
Tag des Vertragsabschlusses
06/07/2023
V.2.2.
Angaben zu den Angeboten
Anzahl der eingegangenen Angebote: 7
Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 2
Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus anderen EU-Mitgliedstaaten: 0
Anzahl der eingegangenen Angebote von Bietern aus Nicht-EU-Mitgliedstaaten: 0
Anzahl der elektronisch eingegangenen Angebote: 7
Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein
V.2.3.
Name und Anschrift des Wirtschaftsteilnehmers, zu dessen Gunsten der Zuschlag erteilt wurde
Offizielle Bezeichnung: Capita Customer Services (Germany) GmbH
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE300 Berlin
Land: Deutschland
Der Auftragnehmer ist ein KMU: nein
V.2.4.
Angaben zum Wert des Auftrags/Loses
Ursprünglich veranschlagter Gesamtwert des Auftrags/des Loses: 1,00 EUR
Gesamtwert des Auftrags/Loses: 1,00 EUR
V.2.5.
Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.3.
Zusätzliche Angaben
Bekanntmachungs-ID: CXP4YZG67US
VI.4.
Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1.
Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Ort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland
Fax: +49 2211472889
VI.4.3.
Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
Der WDR weist darauf hin, dass ein Nachprüfungsantrag unzulässig ist, soweit
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem WDR nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt,
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem WDR gerügt werden,
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem WDR gerügt werden,
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des WDR, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Weitere Einzelheiten können § 160 GWB entnommen werden.
VI.4.4.
Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
Offizielle Bezeichnung: die in Ziffer I.1) genannte Stelle
Ort: Köln
Land: Deutschland
VI.5.
Tag der Absendung dieser Bekanntmachung
24/07/2023