Kundenservice-Diensleistungen ab 2024

Telefonische und schriftliche Marktpartner- und Kundenbetreuung sowie Prozessabwicklung in den IT-Systemen des Verteilnetzbetreibers Stromnetz Berlin GmbH

Hauptort der Ausführung: 12435 Berlin

Der Auftraggeber ist Betreiber und Eigentümer des Berliner Stromverteilungsnetzes und der dazugehörigen Netzanlagen. Der Auftraggeber betreibt mit aktuell etwa 1.800 Mitarbeitern über 35.000 km Kabel und Leitungen und versorgt darüber 2,38 Mio. Haushalts- und Gewerbekunden. Das landeseigene Unternehmen ist zuständig für den Anschluss der Stromabnehmer und –einspeiser im Stadtgebiet von Berlin. Der Auftraggeber ist verantwortlich für den Netzbetrieb, den Erhalt und den Ausbau des Netzes, den Netzanschluss, die Abwicklung der Netznutzung sowie für die Bereitstellung und Ablesung von Zählern. Dazu gehören auch die Zählung, Messung und Bereitstellung der Verbrauchswerte sowie das Management und die Abrechnung der Netznutzung. Der Anspruch des Auftraggebers ist es, Kundenservice-Dienstleistungen auf höchstem Niveau unter Einhaltung der Gleichbehandlungsgrundsätze nach dem Energiewirtschaftsgesetz (EnWG) zu erbringen. Dabei stehen die Bedürfnisse der Marktpartner wie die Stromlieferanten und Messstellenbetreiber sowie der einzelnen Kunden im Mittelpunkt.

Zukünftig sollen diese Kundenservice-Dienstleistungen durch zwei Auftragsnehmer im Rahmen einer Mengenteilung (60:40) erbracht werden und dabei mit den Mitarbeitern des Auftraggebers eng zusammenarbeiten.

Fokussiert wird insbesondere auf die qualitativ hochwertige und unverzügliche Bearbeitung der Kundenanliegen unter Einhaltung der gesetzlich vorgebenden Fristen sowie die transparente und diskriminierungsfreie Behandlung der Marktpartner und Kunden. Der Auftraggeber erbringt einen erheblichen Teil der Leistungen mit eigenem Personal. Darüber hinaus ist eine Unterstützung des Auftraggebers durch externe Dienstleister notwendig, die für die Bearbeitung von Lastspitzen sowie ausgewählte Teile des operativen Standardgeschäftes eingesetzt werden. Die Abwicklung bei den Auftragnehmern hat vollständig in deutscher Sprache zu erfolgen. Die Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmern erfolgt ebenfalls ausschließlich in deutscher Sprache. Gleiches gilt für die Erstellung der Dokumentation.

Ziel der Zusammenarbeit ist die Unterstützung und bedarfsgerechte Entlastung der Mitarbeiter des Auftraggebers bei der Bearbeitung der anfallenden Arbeitsvolumina, welche sich im Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresverlauf kontinuierlich verändern. Die rollierende Forecast-Planung wird mit einem entsprechenden Vorlauf besprochen und vereinbart. Die Auftragnehmer haben im Rahmen der Auftragsdurchführung zwingend die gesetzlichen Vorgaben zum Unbundling zu beachten und einzuhalten. Gleiches gilt für die von ihnen eingesetzten Mitarbeiter. Dazu haben sie geeignete organisatorische, informatorische und disziplinarische Maßnahmen umzusetzen. Zudem haben die Auftragnehmer sicherzustellen, dass die gesetzlichen und regulatorischen Vorgaben des deutschen Marktes innerhalb der bearbeiteten Prozesse von den Bearbeitern eingehalten werden.

Der Auftraggeber wird die Auftragnehmer vor Beginn des Echtbetriebs im Rahmen einer Ramp Up-Phase bei der Einweisung ihrer Mitarbeiter unterstützen, sofern diese noch nicht oder nur unzureichend über die erforderlichen Kenntnisse im Umgang mit den Geschäftsprozessen und den IT-Systemen des Auftraggebers verfügen.

Die zu erbringenden Leistungen umfassen neben der telefonischen und der schriftlichen Marktpartner- und Kundenbetreuung die Bearbeitung von Prozessen (ausgesteuerte Vorgänge und Dokumente) in den IT-Anwendungssystemen des Auftraggebers wie dem ERP-System kVASy, der Dokumentenmanagementsoftware Doxis/ WinCube sowie Microsoft 365 und weiteren Systemen.

Darin sind Front-Office-Tätigkeiten enthalten. Diese umfassen im Wesentlichen die Netzabrechnung, das Wechselmanagement, Vermittlungstätigkeiten, Metering, Störungsmeldungen für BerlinLicht und das Hausanschlusswesen. Bei weiteren eingehenden Störungsmeldungen werden die Gesprächspartner an die zuständige Störungsstelle des Auftraggebers verwiesen. Die Störungsstelle selbst ist nicht Bestandteil dieser Ausschreibung.

Es ist geplant, zwei Rahmenverträge zu vergeben mit jeweils einer Vertragsgrundlaufzeit von drei Jahren und der Option auf zweimalige Verlängerung (Laufzeit der 1. Option: zwei Jahre, Laufzeit der 2. Option ein Jahr). Der Auftraggeber schätzt die benötigte Gesamtmenge pro Monat auf durchschnittlich 6.480 Stunden. Dabei ergeben sich Schwankungen im Jahresverlauf. Wesentliche Unter- und Überschreitungen sind hierbei aber mit einem entsprechenden zeitlichen Vorlauf für die Umsetzung möglich. Bei voller Ausschöpfung der Optionszeiträume ergibt sich bei einer möglichen Gesamtlaufzeit von sechs Jahren somit eine geschätzte Gesamtmenge über beide Rahmenverträge von 466.560 Stunden und eine Höchstmenge von 513.216 Stunden über beide Rahmenverträge.

Das Auftragsvolumen wird mengenmäßig auf zwei Rahmenverträge aufgeteilt. Der Bestbieter wird beauftragt, 60% der jeweils monatlich anfallenden Gesamtmenge zu bearbeiten, der zweitbeste Bieter wird beauftragt, 40% des jeweils monatlich anfallenden Gesamtmenge zu bearbeiten. Der Auftragnehmer sichert während der Vertragsgrundlaufzeit je Rahmenvertrag eine Mindestabnahmemenge von 70% der geschätzten Gesamtauftragsmenge des jeweiligen Rahmenvertrages zu.

Beschreibung der Optionen:

Aufgrund von Eingabebeschränkungen hier Fortsetzung von II.2.9)

(d) Referenzangaben zur Leistungserbringung bei einem Energieversorgungsunternehmen unter Beachtung deutscher energiewirtschaftlicher Gesetze und Verordnungen (max. 50 Punkte)

Der Auftraggeber bewertet eine höhere absolute Anzahl von wertbaren Referenzen positiv, sofern der jeweilige Referenzkunde ein Energieversorgungsunternehmen ist und die Leistungserbringung unter Beachtung deutscher energiewirtschaftlicher Gesetze und Verordnungen erbracht wird/wurde, d.h. je höher die Anzahl solcher eingereichten Referenzen ist, desto höher ist die erreichte Punktzahl für dieses Kriterium. Für jede eingereichte Referenz, die nicht unter Beachtung deutscher energiewirtschaftlicher Gesetze und Verordnungen erbracht wird/wurde, erhält der Bewerber 0 Punkte. Für (bis maximal fünf) eingereichte Referenzen (Ref), die unter Beachtung deutscher energiewirtschaftlicher Gesetze und Verordnungen bei einem Energieversorgungsunternehmen erbracht werden/wurden, erhält der Bewerber folgende Punkte (Pkt):

1 Ref = 10 Pkt, 2 Ref = 20 Pkt, 3 Ref = 30 Pkt, 4 Ref = 40 Pkt, 5 Ref = 50 Pkt

(e) Anzahl der wertbaren Referenzen (max. 30 Punkte)

Der Auftraggeber bewertet eine höhere absolute Anzahl von wertbaren Referenzen positiv, d.h. je höher die Anzahl von Referenzen nach Maßgabe der nachstehenden Tabelle ist, desto höher ist die erreichte Punktzahl für dieses Kriterium. Reicht der Bewerber die mindestens geforderten zwei Referenzen ein, erhält er 0 Punkte, für weitere (bis maximal fünf) eingereichte Referenzen (Ref) erhält der Bewerber folgende Punkte (Pkt), sofern die Referenzen die Mindestbedingungen erfüllen und somit die Wertbarkeit erfüllt ist:

3 Ref = 10 Pkt, 4 Ref = 20 Pkt, 5 Ref = 30 Pkt

(f) Managementsysteme – ISO 18295-1-Zertifizierung

Sofern der Bewerber nachweist, dass er über eine zum Zeitpunkt des Ablaufs der Teilnahmeantragsfrist gültige ISO 18295-1-Zertifizierung verfügt, erhält der Bewerber 25 Bewertungspunkte. Der Bewerber hat zum Nachweis eigene Anlagen beifügen.

(g) Managementsysteme – ISO 9001-Zertifizierung

Sofern der Bewerber nachweist, dass er über eine zum Zeitpunkt des Ablaufs der Teilnahmeantragsfrist gültige ISO 9001-Zertifizierung verfügt, erhält der Bewerber 15 Bewertungspunkte. Der Bewerber hat zum Nachweis eigene Anlagen beifügen.

(h) Managementsysteme – ISO/IEC 27001-Zertifizierung

Sofern der Bewerber nachweist, dass er über eine zum Zeitpunkt des Ablaufs der Teilnahmeantragsfrist gültige ISO/IEC 27001-Zertifizierung verfügt, erhält der Bewerber 10 Bewertungspunkte. Der Bewerber hat zum Nachweis eigene Anlagen beifügen.

Für die Ermittlung des Gesamtpunktwertes werden die vom Bewerber in den einzelnen Auswahlkriterien erzielten Bewertungspunkte addiert. Der Auftraggeber wählt auf der Grundlage des ermittelten Gesamtpunktwerts – sofern insgesamt vorhanden – bis fünf Bewerber mit den höchsten Gesamtpunktwerten in absteigender Reihenfolge aus. Bei Vorliegen eines gleichen Gesamtpunktwertes zwischen zwei oder mehr Bewerbern entscheidet der höhere Punktwert der einzelnen Auswahlkriterien in absteigender Reihenfolge der maximal erreichbaren Bewertungspunkte der einzelnen Auswahlkriterien (a) bis (h), im Übrigen das Los.

Die Ausschreibung wird gem. § 57 SektVO aufgehoben. Nach Prüfung der eingegangenen Teilnahmeanträge wurde festgestellt, dass kein Teilnahmeantrag die Mindestbedingungen erfüllt. Der Auftraggeber wird den Bedarf nach Prüfung und Überarbeitung der Teilnahmebedingungen erneut auszuschreiben.

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: