Implementierung HR-Auftragsmanagement-Tool auf Basis von ServiceNow

Kauf, Beratung und Implementierung eines HR Management-Tools

Lizenzen und Serviceleistungen

Vertragszeitraum: 1.1.2021-31.8.2022

Im Personalbereich der BVG wird zukünftig ein Service Center einen großen Teil von Personalprozessen umsetzen. Für eine zuverlässige, effiziente und kundenorientierte Organisation und Abwicklung der Arbeit ist die Einführung eines Ticketing Systems erforderlich. Ferner ist eine professionelle integrierte Wissensdatenbank erforderlich.

Das Auftragsmanagement muss Funktionen zur Überwachung, Steuerung und zum Reporting zur Verfügung stellen.

Unterschiedliche Rollen aus der BVG werden auf das Tickettool zugreifen und zugeschnittene Sichten haben.

Zur Unterstützung der Systembenutzer ist eine Funktion zur zentralen Bereitstellung von Wissensartikeln für verschiedene Zielgruppen erforderlich.

Die Wissensartikel beschreiben rollen- und kontextbezogen die erforderlichen Schritte der Bearbeitung und liefern ggf. ergänzende Informationen und Beispiele.

Hauptort der Ausführung: Berlin

Zukünftig wird im Personalbereich der BVG ein Service Center einen großen Teil von Personalprozessen umsetzen. Für eine zuverlässige, effiziente und kundenorientierte Organisation und Abwicklung der Arbeit ist die Einführung eines Ticketing Systems erforderlich. Ferner ist eine professionelle integrierte Wissensdatenbank erforderlich.

Ticket System (Auftragsmanagementsystem):

Im Ticketsystem sollen alle Kundenanfragen und Prozesse aus dem Service Center erfasst und abgewickelt werden.

Prozesse können unterschiedliche Auslöser haben und über unterschiedliche Kanäle in das Service Center gelangen.

Für die Abarbeitung im Service Center kommen – abhängig vom Prozess – unterschiedliche Abläufe in Frage.

Folgende Grundsätze gelten:

— Aufträge können auf unterschiedliche Weise entstehen,

—— Manuelle Erfassung (vorwiegend im Service Center),

—— Automatische Erzeugung über Schnittstellen oder Routinen, z. B. über Self-Services,

—— Halbautomatische Erfassung z. B. über Maileingang,

— Aufträge können in unterschiedlichen Organisationseinheiten / Bearbeiter-Gruppen bearbeitet und auch abgeschlossen werden,

— Aufträge können unterschiedliche Prioritäten haben,

— Aufträge können unterschiedliche Vertraulichkeitsstufen haben,

— Aufträge können unterschiedliche Status haben,

— Aufträge können einzelnen Bearbeiter*innen oder Bearbeiter-Gruppen zugewiesen werden.

Das Auftragsmanagement muss Funktionen zur Überwachung, Steuerung und zum Reporting zur Verfügung stellen.

Unterschiedliche Rollen aus der BVG werden auf das Tickettool zugreifen und zugeschnittene Sichten haben.

Wissensdatenbank

Zur Unterstützung der Systembenutzer ist eine Funktion zur zentralen Bereitstellung von Wissensartikeln für verschiedene Zielgruppen erforderlich:

— Mitarbeiter aus dem Service Center,

— Beschäftigte der BVG – Hinweise zu Self-Services.

Die Wissensartikel beschreiben rollen- und kontextbezogen die erforderlichen Schritte der Bearbeitung und liefern ggf. ergänzende Informationen und Beispiele.

Erläuterung zu IV) 1.1 – Verfahrensart:

Verhandlungsverfahren ohne vorherige Bekanntmachung

Die Bauleistungen/Lieferungen/Dienstleistungen können aus folgenden Gründen nur von einem bestimmten Wirtschaftsteilnehmer ausgeführt werden:

Aufgrund des Schutzes von ausschließlichen Rechten einschließlich Rechten des geistigen Eigentums

Erläuterung:

Nach § 13 Abs. 2 Nr. 3 a SektVO nur von einem bestimmten Wirtschaftsteilnehmer ausgeführt werden kann, aufgrund des Schutzes von ausschließlichen Rechten, einschließlich Rechten des geistigen Eigentums

Erläuterung: Der Beschaffungsbedarf kann nur von einem Unternehmen erbracht werden, da die Rechte am Einsatz des Quellcodes allein beim Nutzungsrechteinhaber liegen. Der Beschaffungsbedarf ist auch Bestandteil der Daseinsvorsorge der BVG und unerlässlich für die Aufrechterhaltung der gesetzlichen Verpflichtungen der BVG. Der Vertragsschluss soll mit dem bereits in der Vergangenheit involvierten Unternehmen erfolgen, so dass keine Lücke in der Erbringung der Leistungen der Daseinsvorsorge erfolgt;

Und

Es werden nach § 13 Abs. 2 Nr. 5 SektVO zusätzliche Lieferleistungen des ursprünglichen Auftragnehmers beschafft, die entweder zur teilweisen Erneuerung oder Erweiterung bereist erbrachter Leistungen bestimmt sind und ein Wechsel des Unternehmens dazu führt, dass der Auftraggeber eine Leistung mit unterschiedlichen technischen Merkmalen kaufen müsste und dies eine technische Unvereinbart oder unverhältnismäßige technische Schwierigkeiten bei Gebrauch und Wartung mit sich bringt;

Die Auftraggeberin ist daher der Ansicht, dass die Auftragsvergabe ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zulässig ist.

Beschreibung der Optionen:

Erläuterung:

Für die Automatisierung von Geschäftsprozessen bei der BVG ist Service Now als strategische Plattform bereits vollständig im Einsatz. Die Plattform soll um die Komponenten Case- and Knowledge Management und Mobile App for HR Service Delivery erweitert werden. Partner für die derzeitige Plattform und für die Erweiterungen ist die T-Systems/OS.

Unsere Gegenüberstellung von Alternativen anhand der erforderlichen Erweiterungsmerkmale kommt zu dem Ergebnis, dass die Erweiterung nur auf der eingesetzten System ITSM und nicht auf Peoplesoft oder IPW erfolgen kann.

Drei mögliche Optionen wurden verglichen und hinsichtlich der technischen und fachlichen Anforderungen sowie der entscheidenden Rahmenbedingungen gegenübergestellt.

Die erforderlichen technischen Anforderungen bemessen sich im Wesentlichen an der bestmöglichen Integration in die bestehende Systemlandschaft, einem Serverstandort in Deutschland, einer zertifizierten IT-Sicherheit, der Innovationsstärke verbunden mit einem entsprechendem Releasemanagement sowie der Sicherstellung der System Performance unter den im Betriebsbedingungen der BVG.

Die fachlichen Anforderungen erfordern eine starke Automatisierung von Prozessen, die Anzahl an gegebene Standardprozessen und -Inhalten, eine hohe Flexibilität durch umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten und der Möglichkeit eines kundenseitigen Customizings sowie einer hohen Anwenderfreundlichkeit und den Einsatz eines modernen User Interfaces.

Gegenübergestellt und bewertet werden sollten weiterhin die Erfüllung der BVG-internen Rahmenbedingungen, eine Umsetzung innerhalb strategischen Ausrichtung, wirtschaftlichsten und schnellstmöglichen Einsatz gewährleisten, der geringste Aufwand und Umfang für die notwendigen betrieblichen und vertragstechnischen Vereinbarungen darstellen sowie die Umsetzung einschließlich Beschaffungsprozess in maximal 6 Monaten gewährleisten.

Zur Gegenüberstellung und Beurteilung wurden daraus die relevanten Kriterien in eine allgemeine Form überführt, in der wesentliche technische und fachliche Anforderungen sowie die Rahmenbedingungen vergleichbar in Bezug gesetzt wurden. Die objektiven technischen Kriterien sind die Integration in bestehende Systemlandschaft, der Serverstandort und IT-Sicherheit, die Innovationsstärke und Releases, die System Performance. Die objektiven fachlichen Kriterien sind starke Automatisierung von Prozessen, Standardprozesse und -inhalte, Flexibilität und Customizing und die Anwenderfreundlichkeit und modernes User Interface.

Die Rahmenbedingungen sind die Dauer des Beschaffungsprozesses, die Kompatibilität zur strategischen Ausrichtung der BVG, die Umsetzungsdauer und wirtschaftlichen Auswirkungen.

Die erste Option besteht in der Eigenentwicklung On Premise auf Basis des aktuellen HR Systems, das mit entsprechendem Aufwand erweitert wird, ohne direkte Integration in das Standard Workflow Management, mit Herstellung eines individuellen Reportings und geringer Automatisierung. Als zweite Option besteht der Einsatz des PeopleSoft HR Helpdesk auf einer zusätzlichen Systemumgebung On Premises, mit entsprechenden Standard-Schnittstellen zum HR und Standard-Reporting unter Umsetzung der erweiterten fachlichen Anforderungen durch Customizing. Die dritte Option ist der Einsatz des HR Service Delivery Moduls auf der bestehenden Plattform von Service Now, unter Nutzung bestehender Schnittstellen und der Standard Workflows und des Reportings.

Die Gegenüberstellung der 3 Optionen kommt zu einem eindeutigen Ergebnis.

Die objektiven technischen Kriterien werden durch die Integration von HR Service Delivery Moduls in bestehende Systemlandschaft Service Now aufgrund seiner Plattformlösung vollständig erfüllt, während PeopleSoft HR Helpdesk eine zusätzliche Installation erfordert bzw. es für die Eigenentwicklung explizierte Schnittstellen erfordert. ...

— -> weiter in Punkt VI) 3.

Weiter zu D) 3:

... Die Innovationsstärke und ein regelmäßiges Releasemanagement ist allein bei Service Now gegeben, während für den PeopleSoft HR Helpdesk kaum mehr funktionale Erweiterungen erfolgten und für eine Eigenentwicklung ohne weiteres gar keine erfolgen würden. Die System Performance ist in der hoch skalierbaren Service Now Plattform vollständig gegeben, während es die für den PeopleSoft HR Helpdesk oder für die Eigenentwicklung ein eigenes Monitoring und ggf. einen zusätzlichen individuellen Aufwand für Optimierungen erfordern würde. Bei den objektiven fachlichen Kriterien erfüllt Service Now für die starke Automatisierung von Prozessen, Standardprozessen und -inhalten, Flexibilität und Customizing, die Anwenderfreundlichkeit sowie modernes User Interface bereits im Standard alle Anforderungen, während diese beim PeopleSoft HR Helpdesk und der Eigenentwicklung nicht oder nur mit entsprechendem Aufwand vergleichbar herzustellen wären.

Die Dauer des Beschaffungsprozesses und die Umsetzungsdauer wäre durch die Erweiterbarkeit der bestehenden Plattform von Service Now am kürzesten, vor der Option PeopleSoft HR Helpdesk, bei der eine Systembereitstellung, Installation und Einrichtung der Schnittstellen etwa 6 Monate länger dauern würde bzw. Eigenentwicklungen im gleichen Umfang noch zusätzlich mindestens 3 Monate mehr Zeit erfordern würden. Die Plattform von Service Now entspricht vollständig der strategischen Ausrichtung der BVG, auch im Hinblick einer Business Prozess Plattform und ihrer Serviceorientierten Architektur.

Die Gegenüberstellung der 3 Optionen kommt zu dem eindeutigen Ergebnis, dass allein der Einsatz des HR Service Delivery Moduls auf der bestehenden Plattform von Service Now die technischen und fachlichen Anforderungen sowie auch die Rahmenbedingungen vollständig erfüllen kann.

Unter Berücksichtigung der Risiken für die Systemsicherheit der Funktionen ohne ausschließliches deutsches Datenzentrum, von Fehlfunktionen insbesondere an zusätzlichen Schnittstellen, Kompatibilitätsproblemen aufgrund unterschiedlicher Plattformen und Versionen und des Umstellungsaufwandes kommen wir zu dem Ergebnis, dass die Anwendung den sichersten Weg darstellt, die Alternativen mit einem wesentlich höherem Umstellungsaufwand verbunden sind und dass die Erweiterung wegen seiner technischen Besonderheiten aktuell nur von T-Systems/OS erbracht werden kann.

Die Alternativen können nicht die gleichen konkreten Anforderungen bezüglich standardisierter Schnittstellen und an gemeinsame CMDB erfüllen und würden die Komplexität wesentlich erhöhen. Nur die Anwendung auf der eingesetzten Plattform stellt sicher, dass Daten nicht mehrfach vorgehalten werden und stellt alle Anforderungen seitens des Datenschutzes sicher.

Zusätzliche Schnittstellen würden diesbezüglich auch zusätzliche Risikopotenziale für die Systemsicherheit und für die Funktionen der Anwendung bedeuten. Die gewählte Anwendung bietet den sichersten Weg, um die Risiken von Fehlfunktionen abzuwenden, Kompatibilitätsproblemen zu vermeiden. Die Alternativen wäre mit einem wesentlich höherem Umstellungsaufwand verbunden.

Allein mit der T-Systems/OS ergeben sich die Synergieeffekte für die Anwendung auf einer gemeinsamen Plattform, die zugleich konform ist mit den Anforderungen der DSGVO und des Berliner Datenschutzgesetzes.

Nur die Erweiterung auf der bestehenden Plattform ist für die BVG betreibbar, minimiert die Risikopotentiale und gewährleistet eine hohe Systemsicherheit.

T-Systems/OS ist einziger Multiserviceprovider für Service Now in Deutschland und kann allein die Plattform in einem deutschen Datenzentrum den Anforderungen entsprechend erbringen.

Aus diesem Grund soll unverzüglich die Firma T-Systems/OS beauftragt werden, da sie ausschließlich in der Lage ist, die geforderten Erweiterungen inkl. Service auf der Plattform der BVG voll umfänglich zu erbringen.

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: