User-Help-Desk & Service-Desk-Experte in 2 Losen

User-Help-Desk & Service-Desk-Experte in 2 Losen

User Help Desks (Los 1)

Hauptort der Ausführung: in den Vergabeunterlagen aufgeführt

Der Service-Desk ist eine Funktion, die in den Prozessen Incident-Management und Service Request Fulfillment verankert ist und Schnittstellen in das Change-Management und Problem-Management hat. Er ist die zentrale Anlaufstelle für Störungen und Service-Wünsche in Form eines Single Point of Contact für die Anwender. Anwender sind grundsätzlich alle Mitarbeiter und Externe, wobei nach Art der jeweiligen Aufgabengebiete andere Schwerpunkte und unterschiedliche Fragestellungen an den Service- Desk zu erwarten sind.Ziel des Service-Desk ist es, im Sinne einer hohen Anwenderzufriedenheit die Lösungsraten und die Lösungszeiten auf hohem Niveau zu halten bzw. weiter zu verbessern. Dies soll in enger Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister (User-Help-Desk) und der DEG IT Abteilung erreicht werden.Erfassung und Dokumentation der Bearbeitung aller Calls und Tickets erfolgen in einem von DEG bereit gestellten Service-Desk-Tool (SAP Solution Manager).Jeder Kontakt mit einem IT-Anwender wird vom Service-Desk aufgenommen und bewertet. Dabei werden folgende Ziele unterstützt:• Strukturierung der Anwenderbetreuung,• Zugang zu IT-Serviceleistungen für die Anwender (einheitlicher Kontakt),• Entgegennahme, Qualifizierung, Lösung, Weiterleitung und Abschluss von Incidents,• Dokumentation und Nachverfolgung von Störungen bis zur Lösung,• Information der Anwender über Status und Fortschritt ihrer Anfragen,• Verfügbarkeit von Services innerhalb der abgestimmten Betriebszeiten.Der User-Help-Desk ist zu folgenden Zeiten zu besetzen:• Montag bis Donnerstag: 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr• Freitag: 7:00 Uhr bis 19:00 Uhr• Optionale Betriebszeiten: Montag bis Freitag 5:00 Uhr bis 22:30 UhrEine Ausweitung der Bereitschaftszeiten ist grundsätzlich möglich, so dass eine Preisangabe für optionale Tätigkeiten an Samstagen sowie an Sonn- und Feiertagen notwendig ist.Die optionalen Tätigkeiten können von der DEG einseitig abgerufen werden, jeweils mit einer Vorlaufzeit von sieben Kalendertagen.Folgende Personaldichte wird vor Ort erwartet:Mo-Do Personen Fr Personen7:00 – 8:00 1 7:00 – 8:00 18:00 – 9:00 3 8:00 – 9:00 39:00 – 15:00 5 9:00 – 15:00 515:00 – 16:00 3 15:00 – 16:00 316:00 – 18:00 2 16:00 – 18:00 218:00 – 20:00 1 18:00 – 19:00 1 Die vom 1st Level zu supportenden Produkte und Aufgaben sind im Wesentlichen:• Standard Microsoft Anwendungen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Visio, Project) Version 2016 und folgende.• SAP CRM (Geschäftspartner, Aktivitäten- und Opportunity-Management) WEBUI,• SAP HR• SAP IDM (Anlage, IT Berechtigungen und Businessrollen verwalten)• Standard Aufgaben im Bereich der Userverwaltung im Microsoft Active Directory, • andere SAP-Standard Module und Eigenentwicklungen,• Exchange Verwaltung (z.B. Abwesenheitsnotiz, Besitzer von Verteilergruppen,• Asset Management,• Installation, Wartung, Ausgabe und Einweisung von Notebooks und Smartphones,• Installation, Wartung und ggf. Austausch von Hardware an den Arbeitsplätzen,• Unterstützung beim Einsatz von Medien- und Videokonferenztechnik,• Bandauslagerung,• Support für die Raumplanungssoftware Rooms (3volutions),• RSA Token Verwaltung und Unterstützung bei der Einrichtung auf Smartphones,• Handbücher und Dokumentationen erstellen,• Verwaltung und Administration der Mobilfunkverträge,• Projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung,• Mitwirkung bei Revisionsprüfungen und Audits bzgl. Benutzern und Berechtigungen,• Pflegen der Knowledge Base in SharePoint,• Benutzeradministration Innovaphone PBX,• Benutzeradministration Blackberry UEM Server 12,• Warenannahme und Einlagerung im Rahmen des IT Service-Desks,• Reparaturabwicklungen für z.B. Notebooks und Smartphones,• Durchführung von kleineren Hardwarereparaturen. Fragestellungen können sowohl Fragen zur Hardware (Standard DEG Arbeitsplatz: EIZO Monitore, Lenovo Notebooks, Dockingstation und PCs, Fujitsu Terminals, Innovaphone Tele-fone und Jabra Headsets, Ricoh MFP und Arbeitsplatzdrucker, iPhones) als auch zur Soft-ware umfassen und sich neben Problembehebung auch auf Fragen zu speziellen Anwendun-gen beziehen. Themen können beispielsweise sein:• Probleme mit dem Druck aus Microsoft Office (Druckansicht Microsoft Office).• Kann den Geschäftspartner in der Rolle Projektunternehmen nicht im CRM-System finden.• Active Directory User gesperrt.• Fragen zur Handhabung und Einstellungen an Mobilen Endgeräten.• Erfassung und Weiterleitung von Störmeldung des Facility Management. Außerdem gehört die Betreuung der Konferenz-, Schulungs- und Veranstaltungstechnik (Pro-jektoren, Displays, Leinwände, Notebooks, Audio- und Videokonferenzsysteme) zu den Auf-gaben des User-Help-Desk. Bei geringem Supportaufkommen (z.B. in den Randzeiten) wird erwartet, dass zusätzliche zumutbare Tätigkeiten zur Unterstützung der IT-Abteilung durchgeführt werden. Dies könnten unter anderem Tätigkeiten sein wie das Aufsetzen von neuen Rechnern mit Softwarevertei-lung oder die Massenänderungen von Gerätekonfigurationen (z.B. Druckern).Der User-Help-Desk muss zwingend in der DEG Zentrale in Köln vor Ort besetzt werden. Pandemiebedingt ist eine Remote-Lösung einzelner User-Help-Desk Mitarbeiter möglich, die-se kann nur durch die Beauftragung des Auftragsgebers erfolgen. Es kann notwendig wer-den, bei einigen Fragestellungen direkten persönlichen Kontakt zum Anwender aufzunehmen (z.B. zum Austausch von Hardware-Komponenten). Zur Ausübung der Tätigkeit wird ein voll-ständig ausgestatteter Arbeitsplatz im DEG Hauptgebäude innerhalb der IT-Abteilung zur Verfügung gestellt.Der Auftragnehmer muss ein Backup-Call-Center mit Verfügbarkeit von 24x7 zur Verfügung stellen, das bei einem Totalausfall den User-Help-Desk Betrieb für die DEG übernehmen kann. (Angabe Preis pro Stunde bei Übernahme durch Backup-Call-Center).

Beschreibung der Optionen:

Service-Desk-Experten (Los 2)

Hauptort der Ausführung: in den Vergabeunterlagen aufgeführt

Regelarbeitszeit des Service-Desk-Experten sind 38-42 Wochenstunden und umfassen ca. 220 Personentage pro Jahr. Der Erfüllungsort für die Tätigkeit ist die Zentrale der DEG in Köln.Zu den aktuellen Aufgaben gehört die Unterstützung des User-Help-Desk in der 2nd Level Betreuung der unter Punkt 5.1 genannten Aufgaben. Zu den weiteren Aufgaben gehört die projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung der Kolleginnen und Kollegen der DEG IT-Abteilung.5.1 Aufgaben, Tätigkeiten und Einsatz des Service-Desk-ExpertenFolgende Aufgaben sind zu übernehmen und eigenverantwortlich durchzuführen:• Installation, Wartung, Ausgabe und Einweisung von Notebooks und Smartphones,• Installation, Wartung und ggf. Austausch von Hardware an den Arbeitsplätzen,• Schulungen zu diversen Themen,• Handbücher und Dokumentationen erstellen,• Projektbezogene Mitarbeit und Unterstützung (Life Cycle Management, Infrastruktur, IDM, Teams, Reorganisationen und Kamasys),• Mitwirkung bei Revisionsprüfungen und Audits bzgl. Benutzern und Berechtigungen,• Benutzeradministration Innovaphone PBX,• Benutzeradministration Blackberry UEM Server,• Warenannahme und Einlagerung im Rahmen des IT Service-Desks,• Reparaturabwicklungen für z.B. Notebooks und Smartphones,• Durchführung von kleineren Hardwarereparaturen,• BlackBerry-BES Support,• Mitarbeit im Run und Change für SAP Identity Management,• Eskalationsmanagement,• Support, Administration und Entstörung für die Raumplanungssoftware Rooms (3volutions),• Unterstützung bei Organisationsanpassungen/-änderungen,• Patchlevel und Schwachstellenprüfung bei Clientsystemen,• RSA Token Verwaltung und Unterstützung bei der Einrichtung auf Smartphones,• Service Transition aus dem Test in den Produktivbetrieb,• Support für Kassensysteme der DEG,• Inhouse Trainings Identity Management,• Einrichtung und Support von Arbeitsplätzen für Menschen mit Beeinträchtigung,• Projektmitarbeit Microsoft Teams,• Client Virtualisierung und Betreuung von Sonderarbeitsplätzen,• Betreuung der Medientechnik in den Besprechungs- und Konferenzräumen der DEG als Unterstützung des User-Help-Desks.

Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 1

Anzahl der elektronisch eingegangenen Angebote: 2

Anzahl der eingegangenen Angebote von KMU: 1

Anzahl der elektronisch eingegangenen Angebote: 2

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: