5.1.1.
Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
5.1.2.
Erfüllungsort
Land, Gliederung (NUTS): Ludwigshafen am Rhein, Kreisfreie Stadt (DEB34)
Land: Deutschland
5.1.4.
Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 2
Weitere Informationen zur Verlängerung: Einseitige Verlängerungsmöglichkeit für den Auftraggeber um 12 Monate
5.1.6.
Allgemeine Informationen
Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: nein
Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet: nein
5.1.7.
Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9.
Eignungskriterien
Quellen der Eignungskriterien: Bekanntmachung
Kriterium: Andere wirtschaftliche oder finanzielle Anforderungen
Beschreibung des Eignungskriteriums: Mangels Eintragungsmöglichkeit im Vergabeportal an der korrekten Stelle, hilfsweise hier: Der Bewerber ist aufgefordert gemäß § 122 Abs. 1 GWB in Verbindung mit § 34 Abs. 5 S. 1 SektVO die in der Anlage „Eigenerklärung nach GWB §§ 123, 124“ geforderte Eigenerklärung abzugeben, um nachzuweisen, dass keine nicht heilbaren zwingenden oder fakultativen Ausschlussgründe gegen Ihn vorliegen. Im Falle des Vorliegens fakultativer Ausschlussgründe behält sich die Vergabestelle eine Einzelfallprüfung unter Abwägung des möglichen Einflusses auf das Vergabeverfahren vor. Dieses Dokument muss jeweils vom Bewerber, von jedem eingesetzten Nachunternehmer, sowie von allen Mitgliedern einer etwaigen Bietergemeinschaft mit dem Teilnahmeantrag abgegeben werden.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Andere wirtschaftliche oder finanzielle Anforderungen
Beschreibung des Eignungskriteriums: Mangels Eintragungsmöglichkeit im Vergabeportal an der korrekten Stelle, hilfsweise hier: Mit der am 8. April 2022 im EU-Amtsblatt veröffentlichten Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 zur Änderung der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 (nachfolgend: Sanktions-VO) über restriktive Maßnahmen angesichts der Handlungen Russlands, die die Lage in der Ukraine destabilisieren, wurden seit Ausbruch des russischen Angriffskriegs gegen die Ukraine erstmals auch Sanktionen erlassen, die die Vergabe und die Ausführung öffentlicher Aufträge und Konzessionen ab Erreichen der EU-Schwellenwerte nach § 106 GWB unmittelbar und ohne weitere nationale Umsetzungsrechtsakte betreffen. Hierzu füllt der Bewerber die Anlage „Eigenerklärung VO-2022-833" aus und gibt diese mit dem Teilnahmeantrag ab. Bei Bietergemeinschaften ist die Erklärung von allen Mitgliedern der Bietergemeinschaft abzugeben. Nachunternehmer sind entsprechend zu verpflichten. Teilnahmeanträge von Unternehmen, die eine entsprechende Erklärung trotz entsprechender Anforderung nicht abgeben, sind von der Wertung auszuschließen.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Andere wirtschaftliche oder finanzielle Anforderungen
Beschreibung des Eignungskriteriums: Mangels Eintragungsmöglichkeit im Vergabeportal an der korrekten Stelle, hilfsweise hier: Der Bewerber erklärt die Einhaltung des Mindestlohngesetzes (MiLoG) und der jeweils geltenden Tariftreuegesetzte der Bundesländer. Hierzu füllt der Bewerber die Anlage „Eigenerklärung nach Mindestlohngesetz und Tariftreue" aus und gibt diese mit dem Teilnahmeantrag ab. Dieses Dokument muss jeweils vom Bewerber, von jedem eingesetzten Nachunternehmer, sowie von allen Mitgliedern einer etwaigen Bietergemeinschaft mit dem Teilnahmeantrag abgegeben werden.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Informationssicherheit
Beschreibung des Eignungskriteriums: Der Sitz des Bewerbers und dessen etwaige beherrschender Muttergesellschaft muss in der Europäischen Union liegen, oder in einem Land, für das ein Angemessenheitsbeschluss gemäß § 45 Abs. 5 Nr. 2 DS-GVO gilt. Bewerber und deren etwaige Muttergesellschaft, die Ihren Sitz in den USA haben, müssen gemäß des am 10.07.2023 von der Europäischen Kommission verabschiedeten Angemessenheitsbeschlusses für den Datenschutzrahmen (EU-US Data Privacy Framework) zertifiziert sein, da kein generelles angemessenes Datenschutzniveau für Übermittlungen an Organisationen in den USA vorausgesetzt wird. Die Erfüllung dieser Eignungsanforderung muss jeweils vom Bewerber, von jedem eingesetzten Nachunternehmen dessen Eignung geliehen wird, sowie von allen Mitgliedern einer etwaigen Bietergemeinschaft, durch Abgabe der Anlage „Eigenerklärung Unternehmenseignung“ mit dem Teilnahmeantrag bestätigt werden.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Durchschnittlicher Jahresumsatz
Beschreibung des Eignungskriteriums: Zur Feststellung der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit des Bewerbers, werden gemäß § 46 Abs. 3 SektVO folgende Mindestanforderungen an das Unternehmen gestellt: - Mindestumsatz im Geschäftsjahr 2024: 5 Mio. € - Mindestumsatz im Geschäftsjahr 2023: 5 Mio. € - Mindestumsatz im Geschäftsjahr 2022: 5 Mio. € Die geforderten Kennzahlen und ergänzenden Erläuterungen sind durch Eigenerklärung im Abschnitt „Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit“ der Anlage „Eigenerklärung zur Unternehmenseignung“ anzugeben.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft
Beschreibung des Eignungskriteriums: Zur Feststellung der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit des Bewerbers, werden gemäß § 46 Abs. 3 SektVO folgende Mindestanforderungen an das Unternehmen gestellt: - Mindestanzahl Mitarbeiter in FTE im Geschäftsjahr 2024: 100 Mitarbeitende - Mindestanzahl Mitarbeiter in FTE im Geschäftsjahr 2023: 100 Mitarbeitende - Mindestanzahl Mitarbeiter in FTE im Geschäftsjahr 2022: 100 Mitarbeitende Die geforderten Kennzahlen und ergänzenden Erläuterungen sind durch Eigenerklärung im Abschnitt „Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit“ der Anlage „Eigenerklärung zur Unternehmenseignung“ anzugeben.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Beschreibung des Eignungskriteriums: Der Bewerber muss gemäß § 46 SektVO über eine Betriebshaftpflichtversicherung zur Deckung von Sach-, Personen- und Vermögensschäden verfügen und diese über die Vertragslaufzeit aufrechterhalten. Die Mindestdeckung für Sach- und Personenschäden muss 2.000.000€, die Mindestdeckung für Vermögensschäden muss 1.000.000€, jeweils pro Fall betragen. Eine Deckelung der Beträge auf den doppelten Wert pro Versicherungsjahr ist zulässig. Der Bewerber belegt dies durch Vorlage eines zum Zeitpunkt der Abgabe der Teilnahmeanträge gültigen Versicherungsnachweises oder einer verbindlichen Erklärung einer Versicherung, aus der sich ergibt, dass im Falle der Zuschlagserteilung an den Bewerbern eine solche Versicherung über die geforderten Deckungssummen vorliegen wird. Alle Mitglieder einer Bietergemeinschaft müssen getrennt voneinander eine solche Versicherungsleistung belegen.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Eintragung in das Handelsregister
Beschreibung des Eignungskriteriums: Gemäß § 122 Abs. 2 Nr. 1 GWB in Verbindung mit § 48 SektVO hat der Bewerber zum Nachweis seiner Befähigung zur Berufsausübung einen Handelsregisterauszug beizulegen bzw. einen Nachweis, dass der Bewerber in einem Berufs- oder Handelsregister nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Landes der europäischen Gemeinschaft oder eines Vertragsstaates des EWR-Abkommens eingetragen ist, in dem er ansässig ist. Der Nachweis muss den aktuellen Stand der Informationen des Berufs- oder Handelsregisters entsprechen. Es genügt eine nicht beglaubigte Kopie. Der Nachweis darf nicht älter als 6 Monate sein, gerechnet ab dem Datum der Abgabefrist der Teilnahmeanträge. Unternehmen, die weder in einem Berufs- noch Handelsregister noch einem anderen Register geführt werden, legen eine Kopie der Gewerbeanmeldung der zuständigen Stelle des Landes, in dem sie ansässig sind oder einen anderen geeigneten Nachweis vor, der einen Aufschluss über die Art der beruflichen Tätigkeit zulässt. Die geplante Rechtsform der ggf. in Gründung befindlichen Unternehmen bzw. Bietergemeinschaften ist anzugeben. Dieses Dokument muss jeweils vom Bewerber, von jedem eingesetzten Nachunternehmer, sowie von allen Mitgliedern einer etwaigen Bietergemeinschaft mit dem Teilnahmeantrag abgegeben werden.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Zertifikate von unabhängigen Stellen über Qualitätssicherungsstandards
Beschreibung des Eignungskriteriums: Zum Beleg der Unternehmenseignung ist der Nachweis über die Existenz und Anwendung eines Qualitätsmanagementverfahrens zu führen. Dazu fügt der Bewerber eine zum Zeitpunkt der Abgabe der Teilnahmeanträge durch eine akkreditierte Zertifizierungsstelle erteilte, gültige Zertifizierung nach EN ISO 9001:2015 oder vergleichbar bei. Sollte der Bewerber einen vergleichbaren Nachweis vorlegen, hat der Bewerber dessen Gleichwertigkeit mit dem Teilnahmeantrag darzulegen. Die Zulässigkeit bzw. Vergleichbarkeit anderer als der vorgenannten Zertifizierungen ist im Rahmen von Bieterfragen vor Ablauf der Abgabefrist der Teilnahmeanträge zu klären. Unabdingbar ist aber, dass es sich um Fremdnachweise über eine von Externen durchgeführte, systematische Überprüfung handeln muss. Eigenerklärungen sind nicht ausreichend.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Zertifikate von unabhängigen Stellen über Qualitätssicherungsstandards
Beschreibung des Eignungskriteriums: Als professioneller Anbieter von Call Center Leistungen ist der Bieter außerdem nach ISO 18295-1:2017 oder vergleichbar zertifiziert und weist dies durch ein Zertifikat nach, dass von einer zugelassenen Prüforganisation herausgegeben wurde. Näheres zur Vergleichbarkeit von Nachweisen regelt Abschnitt 4.5.2 der Ausschreibungsbedingungen.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft
Beschreibung des Eignungskriteriums: Zum Nachweis der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit des Unternehmens werden folgende Mindestanforderungen an die Mitarbeiteranzahl und deren Qualifizierung in den spezifischen Handlungsfeldern der angebotenen Leistungen gefordert: Mindestens 50 Mitarbeitende (in FTE) als Call Center Agenten für Energieversorgungsunternehmen in den Jahren 2024, 2023, 2022. Die geforderten Angaben und ergänzenden Erläuterungen sind durch Eigenerklärung im Abschnitt „Technische und berufliche Leistungsfähigkeit“ der Anlage „Eigenerklärung zur Unternehmenseignung“ anzugeben.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Beschreibung des Eignungskriteriums: Zum Nachweis der Fähigkeit und Erfahrung und damit zum Beleg der Eignung, die geforderte Leistung erbringen zu können, sind vom Bewerber drei mit der geforderten Leistung vergleichbare Referenzprojekte in strukturierter Form darzulegen. Hierzu ist die Anlage „Eigenerklärung Referenzbeschreibungen“ als Vorlage zu verwenden. Bitte beachten Sie, dass aus den angegebenen Informationen zu den Projektreferenzen eindeutig und zweifelsfrei die Erfüllung der Mindestanforderungen hervorgehen muss. Es wird darauf hingewiesen, dass eine stichpunktartige Beantwortung der Mindestanforderungen unzureichend ist. Bei der Benennung der Referenzen sind folgende Mindestanforderungen zu beachten: Jede Referenz muss vom Bewerber, einem Teilnehmer der Bietergemeinschaft oder einem Nachunternehmer des Bewerbers stammen, dessen Eignung er sich bedient, und der in diesem Verfahren mit der entsprechenden Leistung betraut werden soll. Referenzen von Unternehmen, die die betreffende Leistung in der vorliegenden Ausschreibung nicht erbringen sollen, werden als ungültig ausgeschlossen. Der Anteil des Unternehmens, das die Referenz einbringt, an der Leistungserbringung muss mindestens 50% betragen haben. Die Referenzen dürfen nicht älter als drei Jahre sein. Maßgeblich ist das Datum der letzten Leistungserbringung. Referenzen werden als vergleichbar bewertet, wenn: - die Referenz die Erbringung von Call Center Leistungen Schrift oder Telefonie umfasst, - mindestens 10.000 Calls pro Monat abgewickelt werden, - mindestens 10 Call Center Agenten im Einsatz für den Kunden sind, - die Datenverarbeitung in einem SAP-System des Kunden erfolgt, - sie mindestens seit zwei Jahren im Betrieb sind. Noch nicht in Betrieb gegangene Leistungsstände dürfen nicht genannt werden. Sofern es sich um Projekte handelt, die noch nicht in den Wirkbetrieb übergeben wurden, ist nur der bisher erreichte Leistungsstand anzugeben.
Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen
Informationen über die zweite Phase eines zweiphasigen Verfahrens:
Mindestzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 3
Höchstzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 3
Das Verfahren wird in mehreren aufeinanderfolgenden Phasen durchgeführt. In jeder Phase können einige Teilnehmer ausgeschlossen werden
5.1.10.
Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualitätskriterium
Beschreibung: Fachliche Leistungsfähigkeit
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Punkte, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl: 50
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preiskriterium
Beschreibung: Kalkulatorischer Wertungspreis
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Punkte, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl: 50
5.1.12.
Bedingungen für die Auftragsvergabe
Verfahrensbedingungen:
Voraussichtliches Datum der Absendung der Aufforderungen zur Angebotseinreichung: 26/01/2026
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Zulässig
Frist für den Eingang der Teilnahmeanträge: 12/01/2026 11:00:00 (UTC+01:00) Mitteleuropäische Zeit, Westeuropäische Sommerzeit
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können einige fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Bitte beachten: Um einen eventuellen Ausschluss des Angebotes zu vermeiden, legen Sie bitte die geforderten Nachweise und Erklärungen dem Angebot unbedingt vollständig bei.
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: Bedingungen für die Ausführung des Auftrags und ggfs. Verweis auf die einschlägige Rechts- oder Verwaltungsvorschrift siehe Vergabeunterlagen
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Aufträge werden elektronisch erteilt: nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein
Von einer Bietergemeinschaft, die den Zuschlag erhält, anzunehmende Rechtsform: in den Vergabeunterlagen aufgeführt
Finanzielle Vereinbarung: in den Vergabeunterlagen aufgeführt
5.1.15.
Techniken
Rahmenvereinbarung:
Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
5.1.16.
Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Rheinland-Pfalz Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Landwirtschaft und Weinbau
Informationen über die Überprüfungsfristen: (1) Etwaige Vergabeverstöße muss der Bewerber/Bieter gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB innerhalb von 10 Tagen nach Kenntnisnahme rügen. (2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Abgabe der Bewerbung oder der Angebote gegenüber dem Auftraggeber zu rügen. (3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbungs- oder Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber zu rügen. (4) Ein Vergabenachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB innerhalb von 15 Kalendertagen nach der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, bei der Vergabekammer einzureichen.
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: Dierichsweiler Unternehmens- und Prozessberatung GmbH
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: Pfalzwerke Netz AG