2025-03-10+01:0000:00:00+01:00RES-0001clos-nwchan-needtenders19part-req19LOT-0001RES-0002clos-nwchan-needtenders19part-req19LOT-000230http://www.hr-rail.be/ORG-0001HR RAIL NVHR RAIL NVFrankrijkstraat 85Sint-Gillis1060BE100BELBE 0541.691.352+32 25253982+32 25253516daniel.rathmes@hr-rail.behttp://www.raadvst-consetat.be/ORG-0002Conseil d'EtatRaad van StateRue de la science 33 \Wetenschapsstraat 33Bruxelles\Brussel1040BE100BELBE 0931.814.266+32 22349611info@conseildetat.beORG-00033P - Aanbieder van diensten / Prestataire de services3P - Aanbieder van diensten / Prestataire de servicesAntwerpen / Anvers2000BE211BELBE 0475.480.736+32 3 294 30 51info@3p.euORG-0004FPS Policy and SupportFPS Policy and SupportBrussels1000BE100BELBE 0671.516.647+32 2 740 80 00e.proc@publicprocurement.be00161315-202550/20252025-03-12+01:002.3eforms-sdk-1.10268a35d4-9b91-404c-990d-dcfae081317650ca7007-d831-45f0-b36e-944af94e6fbe2025-03-10+01:0000:00:00+01:00012025-03-12+01:0032014L0025can-standardNLDFRAhttps://www.publicprocurement.berailORG-0001ted-esenORG-0004serv-provORG-0003neg-w-callPPP1J2-201/5038/2023/036/HR2-CSS/KGVMarché relatif à l’implémentation et la mise à disposition d'une application de gestion des services de support et d'assistance aux clients (Ticketing tool)Overheidsopdracht voor de implementatie en het ter beschikking stellen van een toepassing voor het beheer van support- en helpdeskdiensten aan klanten (Ticketing Tool)Le marché a pour objet la conclusion d’un contrat, par lot, en vue de la mise en place d’un ticketing tool pour le HR Solutions de HR Rail d’une part (lot 1) et d’un ticketing tool pour les besoins du Contact Center de la CSS et du Fonds Social, d’autre part (lot 2).Het voorwerp van de opdracht is het sluiten van een contract per perceel, voor de implementatie van een ticketing tool voor de HR Solutions van HR Rail enerzijds (perceel 1) en een ticketing tool voor de behoeften van het Contact Center van de KGV en het Sociaal Fonds anderzijds (perceel 2).servicesNon applicableniet van toepassing2400000.0072000000LOT-0001no-eu-fundsord-imp1costPrixPrijsvoir cahier des chargesZie bestekord-imp2qualityQualitéQualitévoir cahier des chargesZie bestekORG-0001ORG-0002truefalsenonefa-w-rc2023/036/HR2-CSS/KGV-1_1Ticketing tool pour le Contact center de la CSS/Fonds social et pour le HR Solutions de HR RailTicketing tool voor het Contact center van KGV/Sociaal Fonds en voor de HR Solutions van HR RailLe contrat portera sur la mise en œuvre, la fourniture des licences nécessaires au fonctionnement de l’outil et la maintenance ultérieure d’un ticketing tool pour deux activités distinctes : 1. La gestion de HR Solutions de HR Rail ; 2. La gestion d Contact Center de la CSS et du Fonds social avec leurs affiliés L’outil de ticketing devra au minimum offrir les services suivants : 1. mettre à disposition une plateforme de gestion des contacts avec les clients ; 2. permettre au contact center de fournir des réponses aux clients à partir du tool ; 3. permettre l’intégration des demandes introduites via • e-mails • une plateforme web accessible via le site web de HR Rail ; 4. permettre aux affiliés d’introduire des tickets et éventuellement d’en suivre leur évolution en temps réel ; 5. mettre à disposition un outil de reporting et un dash-board en temps réel ; 6. disposer d’une interface d’échange de données avec HR Rail Het contract omvat de implementatie, levering van de licenties die nodig zijn om het tool te gebruiken en het daaropvolgende onderhoud, van een ticketing tool voor twee gescheiden activiteiten: 1. Het beheer van de HR solutions; 2. Het beheer van het Contact Center van de KGV en van het Sociaal Fonds. De ticketing tool moet minimaal de volgende diensten bieden per activiteit: 1. een platform bieden voor het beheer van klantcontacten; 2. Antwoorden geven aan klanten vanuit de tool; 3. de integratie mogelijk maken van verzoeken via • e-mail • een webplatform dat toegankelijk is via de website van HR Rail; 4. Klanten in staat stellen om tickets in te dienen en eventueel de voortgang ervan in realtime te kunnen volgen; 5. Een rapporteringstool en een dashboard in real time voorzien; 6. een interface voor gegevensuitwisseling. services2400000.0072000000BelgiumBelgiumBruxelles\Brussel1060BE100BEL1461Options autorisées (En options autorisées, le soumissionnaire pourra remettre une offre pour • la mise à disposition d’une « knowledge data base » destinée à faciliter la mise à disposition d’informations.) Options exigées (En option exigée, le soumissionnaire devra remettre offre pour l’intégration des appels téléphoniques dans le ticketing tool.)Toegestane opties (Als toegelaten opties mag de inschrijver een offerte indienen voor: • de levering van een "knowledge database " die ontworpen is om de terbeschikkingstelling van informatie te vergemakkelijken.) Vereiste opties (Als verplichte optie moet de inschrijver een offerte indienen voor de integratie van telefoongesprekken in de ticketing tool.)1Le lot 1 comporte une reconduction.Het perceel 1 bevat een verlengingLOT-0002no-eu-fundsord-imp1costPrixPrijsvoir cahier des chargesZie bestekord-imp2qualityQualitéQualitévoir cahier des chargesZie bestekORG-0001ORG-0002truefalsenonefa-w-rc2023/036/HR2-CSS/KGV-2_2Ticketing tool pour le Contact center de la CSS et du Fonds socialTicketing tool voor het Contact center van KGV en het Sociaal FondsLe contrat portera sur la mise en place (et ensuite la maintenance) d’un ticketing tool qui pourra centraliser dans une seule plateforme de gestion les contact de la CSS et du Fonds social avec leurs affiliés, ainsi que la fourniture des licences pour cet outil. L’outil de ticketing devra au minimum offrir les services suivants : 1.mettre à disposition une plateforme de gestion des contacts avec les clients ; 2.permettre au contact center de fournir des réponses aux clients à partir du tool ; 3.permettre l’intégration des demandes introduites via • e-mails • une plateforme web accessible via le site web de HR Rail ; 4.permettre aux affiliés d’introduire des tickets et éventuellement d’en suivre leur évolution en temps réel ; 5.mettre à disposition un outil de reporting et un dash-board en temps réel ; 6.disposer d’une interface d’échange de données avec HR Rail Het contract omvat de implementatie (en het daaropvolgende onderhoud) van een ticketing tool die die de contacten van de KGV en het Sociaal Fonds met hun aangeslotenen centraliseert op één enkel beheerplatform, evenals de levering van licenties voor deze tool. De ticketing tool moet minimaal de volgende diensten bieden: 1.een platform bieden voor het beheer van klantencontacten; 2.Het Contact Center in staat stellen antwoorden te geven aan klanten vanuit de tool; 3.de integratie mogelijk maken van verzoeken via • e-mail • een webplatform dat toegankelijk is via de website van HR Rail; 4.Klanten in staat stellen om tickets in te dienen en, eventueel, de voortgang ervan in realtime te volgen; 5.Een rapporteringstool en een dashboard in real time voorzien; 6.een interface voor gegevensuitwisseling met HR Rail opzetten. services0.0072000000BelgiumBelgiumBruxelles\Brussel1060BE100BEL1461Options autorisées (En option autorisée, le soumissionnaire pourra remettre une offre pour la mise à disposition d’une «knowledge data base» destinée à faciliter la mise à disposition d’informations.) Options exigées (En option exigée, le soumissionnaire devra remettre offre pour l’intégration des appels téléphoniques dans le ticketing tool.)Toegestane opties (Als toegestane optie mag de inschrijver een offerte indienen voor de levering van een "knowledge database" die de informatieverstrekking moet vergemakkelijken.) Vereiste opties (Als verplichte optie moet de inschrijver een offerte indienen voor de integratie van telefoongesprekken in de ticketing tool.)1Le lot 2 comporte une reconduction.Het perceel 2 bevat een verlenging0001-01-01+01:00