2024-05-07+02:0000:00:00+02:009d5e6a2d-1d25-4a5e-94c8-4fcc5595c3c7-01falsePROCEDURE16falsefalsehttp://www.belnet.be/ORG-0001De Belgische Staat, vertegenwoordigd door Belnet, Staatsdienst met afzonderlijk beheerL'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparéeWTC III, Boulevard Simon Bolivar 30/2Bruxelles1000BELBE0875396690Tim De Raes+32 27903333+32 27903334tenders@belnet.beORG-00023P Aanbieder van diensten3P Aanbieder van dienstenAntwerpen2000BELBE 0475.480.736+32 3 294 30 51info@3p.euORG-0003FPS Policy and SupportFPS Policy and SupportBrussel1000BELBE001+32 2 740 80 00e.proc@publicprocurement.behttp://www.raadvst-consetat.be/ORG-0004Raad van StateConseil d'EtatRue de la Science 33Bruxelles1040\1040BELBE 0931814266+32 22349611info@raadvanstate.be00276727-202491/20242024-05-10Z2.3eforms-sdk-1.880b4b036-96f8-4d22-8e53-b8825e5cd664947d4ef4-68cc-47ce-b896-8424e1f789352024-05-07+02:0000:00:00+02:00012024-05-10+02:0032014L0024cn-standardFRANLDhttps://www.publicprocurement.bepub-undert-cgagen-pubORG-0001ted-esenORG-0003serv-provORG-0002distorsionVervalsing van de mededinging. (zie UEA)Accords avec d’autres opérateurs économiques en vue de fausser la concurrence. (voir DUME)bankr-natMet faillissement vergelijkbare toestand uit hoofde van nationale recht. (zie UEA)Situation analogue à la faillite prévue dans la législation nationale (voir DUME)bankruptcyFaillissement. (zie UEA)Faillite. (voir DUME)corruptionCorruptie. (zie UEA)Corruption. (voir DUME)cred-arranRegeling met schuldeisers. (zie UEA)Concordat préventif. (voir DUME)crime-orgDeelneming aan een criminele organisatie. (zie UEA)Participation à une organisation criminelle. (voir DUME)envir-lawNiet-nakoming van verplichtingen op het gebied van milieurecht. (zie UEA)Manquement aux obligations dans le domaine du droit environnemental. (voir DUME)finan-laundWitwassen van geld of financiering van terrorisme. (zie UEA)Blanchiment de capitaux ou financement du terrorisme. (voir DUME)fraudFraude. (zie UEA)Fraude. (voir DUME)human-trafficKinderarbeid en andere vormen van mensenhandel. (zie UEA)Travail des enfants et autres formes de traite des êtres humains. (voir DUME)insolvencyInsolventie. (zie UEA)Insolvabilité. (voir DUME)labour-lawNiet-nakoming van verplichtingen op het gebied van arbeidsrecht. (zie UEA)Manquement aux obligations dans le domaine du droit du travail. (voir DUME)liq-adminActiva beheerd door vereffenaar. (zie UEA)Biens administrés par un liquidateur. (voir DUME)misrepresentValse verklaringen, achterhouden van informatie, niet in staat vereiste documenten te verstrekken en verkrijging van vertrouwelijke informatie over deze procedure. (zie UEA)Coupable de fausses déclarations, dissimulation d’informations, incapacité de présenter les documents requis et obtention d’informations confidentielles sur cette procédure. (voir DUME)nati-groundLouter nationale uitsluitingsgronden. (zie UEA)Motifs d’exclusion purement nationaux. (voir DUME)partic-conflBelangenconflict als gevolg van deelneming aan de aanbestedingsprocedure. (zie UEA)Conflit d’intérêt créé par sa participation à la procédure de passation de marché. (voir DUME)prep-conflDirecte of indirecte betrokkenheid bij de voorbereiding van deze aanbestedingsprocedure. (zie UEA)Association directe ou indirecte à la préparation de cette procédure de passation de marché. (voir DUME)prof-misconductErnstige beroepsfouten. (zie UEA)Coupable d’une faute professionnelle grave. (voir DUME)sanctionVoortijdige beëindiging, schadevergoeding of andere vergelijkbare sancties. (zie UEA)Résiliation, dommages et intérêts ou autres sanctions comparables. (voir DUME)socsec-lawNiet-nakoming van verplichtingen op het gebied van sociaal recht. (zie UEA)Manquement aux obligations dans le domaine du droit social. (voir DUME)socsec-payBetaling van sociale premies. (zie UEA)Paiement de cotisations de sécurité sociale. (voir DUME)susp-actStaking van bedrijfsactiviteiten. (zie UEA)État de cessation d’activités. (voir DUME)tax-payBetaling van belastingen. (zie UEA)Paiement d’impôts et taxes. (voir DUME)terr-offenceTerroristische misdrijven of strafbare feiten in verband met terroristische activiteiten. (zie UEA)Infraction terroriste ou infraction liée aux activités terroristes. (voir DUME)neg-w-callPPP0NZ-1205/4013/2023-12-1232Operations Desk voor BelnetOperations Desk pour Belnet 1.1.1 Algemeen De OD treedt 24/7 op als ‘Single Point Of ...1.1.1 Généralités L'OD intervient 24/7 en qualité de SPOC (Single Point Of Contact – Point de contact unique) pour tous les clients et pour tout ce qui concerne les incidents techniques. En outre, l’OD fait également office de SPOC pendant les heures de bureau pour tous les types de demandes techniques telles que les demandes de modification, les demandes d'information ou les demandes d'assistance. L'OD est réservé aux utilisateurs enregistrés des institutions affiliées. Le système de ticketing ITSM utilisé aujourd'hui par Belnet est SNOW. L'OD centralise le support de première ligne pour les départements techniques suivants de Belnet : • Le département « Networks » ; • Le département « Managed Services » ; • Le département « Security » ; • Le département « ITSM » ; Qu'attend-on de l'équipe de l'OD ? L'OD exerce les activités suivantes (liste non exhaustive) : • Répondre aux appels ; • Traiter les courriers électroniques ou les tickets ouverts via le portail ; • Enregistrer et procéder au suivi des incidents, des changements et des demandes techniques ; • Identifier, enregistrer et annoncer les activités planifiées ; • Réaliser une analyse d'impact des activités planifiées ; • Surveiller les alarmes dans l'outil de surveillance ; • Traiter les incidents et les demandes conformément à des procédures techniques bien définies ; • Tenir les clients informés de l'état et de l'avancement des demandes et incidents techniques ; • Contacter de manière proactive les clients ou les tiers lorsque cela est nécessaire pour résoudre un incident, un changement ou une demande technique ; • Assurer le suivi et l'escalade des accords de niveau de service (SLA) pertinents ; • Prendre la responsabilité des tickets afin d'assurer une résolution réussie en fonction de la priorité et de l'accord de niveau de service associé ; • Clôturer les tickets et confirmer leur clôture avec les clients ; • Préparer une première version d'un rapport d'incident ; • Utiliser et optimiser de manière proactive la base de données de connaissances. Pour pouvoir mener à bien les activités (non exhaustives) mentionnées ci-dessus, Belnet indique que les facteurs suivants sont cruciaux : 1. L'OD doit adopter une approche centrée sur le client, dans laquelle les clients du PA occupent une place centrale. Il est primordial d'aider les clients 24/7 de manière optimale et qualitative. 2. L'OD doit posséder un niveau minimum de connaissances techniques permettant de bien comprendre les différents services Belnet, de comprendre les appels et les demandes des clients, d'évaluer l'impact des incidents sur les clients Belnet, et d'interpréter et de mettre en œuvre les procédures techniques. 3. La qualité de la documentation : En vue de garantir la qualité de la documentation mise à la disposition de l’OD (procédures, processus, ….), le PA attend de l’adjudicataire qu’il coopère activement à l’amélioration de la documentation existante et à l’identification de la documentation manquante. 4. L’OD doit disposer de connaissances sur Belnet. Il doit comprendre ce qu'est Belnet, ce que fait Belnet et ce qui est spécifique à Belnet et à ses clients. 5. L'amélioration continue de l'OD doit être assurée tout au long de l'exécution du marché. Il est donc important qu'un processus continu existe pour identifier et traiter les questions et les domaines d'amélioration liés au fonctionnement de l'OD. Ce processus peut être envisagé de manière très large et pourrait inclure, par exemple, la création de procédures supplémentaires, la modification des procédures existantes, la modification de l'outil SNOW, la modification des processus, un partage supplémentaire des connaissances, l'introduction de réunions de suivi supplémentaires, etc. Ici, le PA attend de l'adjudicataire qu'il s'organise de manière à non seulement participer à ce processus, mais aussi à participer activement à l'identification des problèmes et des domaines d'amélioration et à formuler des propositions pour y remédier. 1.1.2 Transition La transition constitue une phase critique pour les services du PA. Elle s'applique lorsque les activités doivent être transférées du prestataire actuel à un nouveau prestataire ou lorsqu'une nouvelle méthode de travail s'applique. Dans tous les cas, cette phase nécessite une étroite collaboration entre les différentes parties concernées. Le PA attend de l’adjudicataire Adjudicataire qu'il joue un rôle de meneur à cet égard. Le PA vise à réduire au minimum la durée pendant laquelle le Prestataire actuel et l’adjudicataire du présent marché doivent travailler ensemble. Ainsi, le PA attend une prise en charge gérable et par phases où les risques sont minimisés par une courte période pendant laquelle les parties travaillent en parallèle et où le moment où les responsabilités seront transférées à l’adjudicataire du présent marché est clairement établi. Une transition devra également avoir lieu à la fin de la durée du présent marché public (appelé ici « Exit-plan »). On attend de l’adjudicataire qu'il contribue activement à cet Exit-plan, aussi après la fin du contrat et ceci afin de limiter au maximum l'impact sur le PA. 1.1.3 Niveaux de service Pour le PA, le SLA est important pour deux raisons : 1. Pouvoir garantir les SLA entre Belnet et ses clients. 2. Pour mesurer et garantir la qualité des services de l’OD. Le PA attend donc de l'Adjudicataire qu'il place le client Belnet au centre de ses préoccupations et qu'il mette tout en œuvre pour fournir un service de qualité. 1.1.4 Ampleur estimée du marché Les chiffres suivants indiquent le nombre moyen de tickets créés au cours de la période 2022-2023. Ces chiffres sont purement informatifs et n'engagent en rien le PA. Ils servent à donner aux opérateurs économiques une idée de l'ampleur du marché. • Changements/Change Requests : 800 • Incidents : 2 800 • Demandes /Requests: 2 800services72253000De Belgische Staat, vertegenwoordigd door Belnet, Staatsdienst met afzonderlijk beheerL'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparéeWTC III, Boulevard Simon Bolivar 30/2Bruxelles1000BE100BELDe Belgische Staat, vertegenwoordigd door Belnet, Staatsdienst met afzonderlijk beheerL'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparéeWTC III, Boulevard Simon Bolivar 30/2Bruxelles1000BE100BELLOT-0001tp-abilReferenties gelijkaardige opdrachtenMinimumeisen: De inschrijver moet als ‘onderneming’ gelijkaardige diensten hebben gepresteerd gedurende de afgelopen vijf (5) jaar. De periode van de afgelopen vijf jaren neemt een aanvang vanaf de verzending van de aankondiging van de opdracht. De inschrijver moet aantonen dat elk van deze referenties relevant zijn voor deze opdracht. Uit de referenties moet zijn ervaring met de te presteren diensten en de overeenkomst van deze ervaring aan de beschrijvingen, zowel inhoudelijk als qua methode, blijken. De beschrijving van elke referentie mag alleen betrekking hebben op reeds uitgevoerde activiteiten en reeds behaalde resultaten. Verwijzingen naar geplande, toekomstige of verwachte gebeurtenissen worden niet aanvaard. Hiertoe voegt de kandidaat bij zijn aanvraag tot deelneming een lijst van exact drie (3) relevante referentieopdrachten op straffe van niet-selectie waaruit blijkt dat hij al gelijkaardige diensten heeft uitgevoerd, samen met een beschrijving van de verkregen resultaten. Elke beschrijving moet eveneens de volgende gegevens bevatten: 1. Telefoonnummer en e-mailadres van de persoon die verantwoordelijk is en te bereiken is bij de klant; 2. Totaal budget (excl. en incl. BTW) van de referentieopdracht en budget van de diensten gepresteerd door de kandidaat 3. Begin- en einddatum van de opdracht 4. Beschrijving van de gebruikte methodes en behaalde resultaten en hoe deze overeenstemmen met de bepalingen van deze opdracht; 5. Bestemming: publiek-privé De AO verduidelijkt dat het niet toegestaan is om geanonimiseerde referenties op te geven onder de vermelding dat wegens bestaande NDA’s en/of compliance wetgeving het de inschrijver niet toegestaan is deze informatie te delen. Met betrekking tot het vertrouwelijk karakter kan de informatie geheim gehouden worden in de gemotiveerde selectiebeslissing zelf. De inschrijver dient aan te geven welke informatie geheim is en dus niet in de gemotiveerde selectiebeslissing en/of gunningsbeslissing mag worden opgenomen. De gevraagde elementen betreffende de referenties is noodzakelijk om een positieve selectie te kunnen uitvoeren. De WO bepaalt dat de AO de informatie die als vertrouwelijk is verstrekt, niet bekend maakt. M.a.w., de inschrijver dient de gevraagde informatie aan te levberen maar de gegevens zelf zullen niet worden gedeeld met anderen indien aangeduid als vertrouwelijk. Références prestations similairesNiveau(x) minimal(aux): Le soumissionnaire doit avoir fourni des services similaires en tant que "société" au cours des cinq (5) dernières années. La période des cinq (5) dernières années commence à la date d'envoi de l'avis de marché. Le soumissionnaire doit démontrer que chacune de ces références est pertinente pour le présent marché. Les références doivent démontrer son expérience des services à fournir et la correspondance de cette expérience avec les descriptions, tant en termes de contenu que de méthodologie. La description de chaque référence ne doit faire référence qu'à des activités déjà réalisées et à des résultats déjà obtenus. Les références à des événements planifiés, futurs ou anticipés ne seront pas acceptées. A cette fin, le candidat joindra à sa demande de participation une liste d'exactement trois (3) missions de référence pertinentes, sous peine de non sélection, montrant qu'il a déjà réalisé des prestations similaires, ainsi qu'une description des résultats obtenus. Chaque description doit également comprendre les informations suivantes : 1. Numéro de téléphone et adresse électronique de la personne responsable et joignable dans les locaux du client ; 2. Budget total (HTVA et TVA compris) de la mission de référence et budget des prestations réalisées par le candidat ; 3. Date de début et de fin de la mission ; 4. Description des méthodes utilisées et des résultats obtenus et de leur conformité avec les dispositions de la présente mission ; 5. Utilisation prévue : public-privé Le PA précise qu'il n'est pas autorisé à fournir des références anonymes en indiquant qu'en raison des accords de confidentialité existants et/ou de la législation en matière de conformité, le soumissionnaire n'est pas autorisé à partager ces informations. En ce qui concerne la confidentialité, les informations peuvent être tenues secrètes dans la décision de sélection motivée elle-même. Le soumissionnaire doit indiquer quelles informations sont confidentielles et ne peuvent donc pas être incluses dans la décision de sélection motivée et/ou la décision d'attribution. Les éléments demandés concernant les références sont nécessaires pour effectuer une sélection positive. La Loi concernant les marchés Publics stipule que le PA ne divulguera pas les informations fournies à titre confidentiel. En d'autres termes, le soumissionnaire doit fournir les informations demandées, mais les données elles-mêmes ne seront pas partagées avec d'autres si elles sont désignées comme confidentielles.usedtp-abilCertificaat ISO27001Minimumeisen: De kandidaat moet een ISO27001 (27001:2013)-certificering hebben die geldig is op de datum van de indiening van de aanvraag, die geldig is gedurende de looptijd van het contract, en die is afgegeven door een erkende certificeringsautoriteit. Deze certificering wordt bij de aanvraag gevoegd. De inschrijver vermeldt het certificeringsnummer en voegt de ‘Statement of Applicability’ toe.Certificat ISO27001Niveau(x) minimal(aux): Le candidat doit disposer d'une certification ISO27001 (27001:2013) valable à la date de dépôt de la candidature, valable pour la durée du marché, délivrée par une autorité de certification reconnue. Cette certification doit être jointe à la candidature. Le soumissionnaire indique le numéro de la certification et joint la 'Statement of Applicability'.usedef-standMinimale specifieke gemiddelde jaarlijkse omzetMinimumeisen: De inschrijver toont zijn financiële en economische draagkracht aan door het toevoegen van een expliciete verklaring op erewoord omtrent de specifieke omzet (met betrekking tot de bedrijfsactiviteit die het voorwerp van de opdracht is), voor elke van de laatste drie beschikbare boekjaren , afhankelijk van de oprichtingsdatum of van de datum waarop de kandidaat met zijn activiteit is begonnen, voor zover de betrokken omzetcijfers beschikbaar zijn. De inschrijver moet een minimale specifieke (met betrekking tot de bedrijfsactiviteit die het voorwerp van de opdracht is – zie infra) gemiddelde jaarlijkse omzet inclusief BTW van de voorbije drie afgesloten boekjaren kunnen voorloggen om geselecteerd te worden. De inschrijvers die de goedgekeurde jaarrekeningen van de laatste drie boekjaren niet bij de Nationale Bank van België hebben neergelegd, zijn verplicht om deze bij hun offerte te voegen. Deze verplichting geldt ook voor de jaarrekeningen die onlangs werden goedgekeurd en die nog niet bij de Nationale Bank van België werden gedeponeerd, omdat de wettelijk voorziene termijn voor het neerleggen ervan nog niet verstreken is. Voor eenmanszaken dient een staat van alle activa en passiva door een overeenkomstig de gecertifieerde accountant ITAA of een bedrijfsrevisor te worden opgesteld. Deze staat dient door de gecertifieerde accountant of door de bedrijfsrevisor, naargelang het geval, voor echt te worden verklaard. Het document moet een recente financiële toestand weerspiegelen (maximum 6 maanden oud te rekenen vanaf de datum van de opening van de offertes). Indien de onderneming nog geen jaarrekening heeft gepubliceerd, volstaat een tussentijdse balans voor echt verklaard door de gecertifieerde accountant ITAA of door de bedrijfsrevisor. Voor de buitenlandse ondernemingen dienen tevens de goedgekeurde jaarrekeningen van de drie laatste jaren of een staat van alle activa en passiva van de onderneming bij de offerte te worden gevoegd. Indien de onderneming nog geen jaarrekening heeft gepubliceerd, volstaat een tussentijdse balans voor echt verklaard door de erkende accountant of door de bedrijfsrevisor of door de persoon of organisme dat een soortgelijke functie in zijn land uitoefent. Minimum: €2.500.000,00 incl. BTW Chiffre d'affaires annuel moyen spécifique minimumNiveau(x) minimal(aux): Le soumissionnaire démontre sa capacité financière et économique en joignant une déclaration explicite sur l'honneur concernant le chiffre d'affaires spécifique (lié à l'activité commerciale faisant l'objet du marché), pour chacun des trois derniers exercices disponibles, en fonction de la date d'établissement ou de la date à laquelle le candidat a commencé son activité, dans la mesure où les chiffres d'affaires correspondants sont disponibles. Le soumissionnaire doit être en mesure de présenter un chiffre d'affaires annuel moyen TVA minimum spécifique (lié à l'activité commerciale faisant l'objet du marché - voir infra) des trois derniers exercices clos pour être sélectionné. Les soumissionnaires qui n'ont pas déposé les comptes annuels approuvés des trois derniers exercices auprès de la Banque nationale de Belgique sont tenus de les joindre à leur offre. Cette obligation s'applique également aux comptes annuels qui ont été approuvés récemment et qui n'ont pas encore été déposés à la Banque nationale de Belgique, étant donné que le délai légal de dépôt n'a pas encore expiré. Pour les entreprises individuelles, un état de tous les actifs et passifs doit être établi par un expert-comptable ITAA correspondant ou un réviseur d'entreprises. Cette déclaration doit être certifiée par l'expert-comptable ou le commissaire aux comptes, selon le cas. Le document doit refléter une situation financière récente (6 mois maximum à compter de la date d'ouverture des offres). Si la société n'a pas encore publié de comptes annuels, un bilan intermédiaire certifié par l'expert-comptable ITAA ou par le commissaire aux comptes est suffisant. Pour les sociétés étrangères, les comptes annuels approuvés des trois dernières années ou un état de tous les actifs et passifs de la société doivent également être joints à l'offre. Si la société n'a pas encore publié de comptes annuels, un bilan intermédiaire dont l'authenticité est certifiée par le réviseur d'entreprises agréé ou par le réviseur d'entreprises ou par la personne ou l'organisme exerçant une fonction similaire dans son pays est suffisant. Minimum : 2.500.000,00 € TTCusedsui-actHet UEA, waarmee de ondernemer verklaart dat hij zich niet bevindt in een van de uitsluitingssituaties als bedoeld in de artikelen 67 tot 69 van de wet van 17 juni 2016. Artikel 70 van de wet van 17 juni 2016 betreffende de overheidsopdrachten is van toepassing. Voor de in artikel 67 van de wet bedoelde uitsluitingsgronden deelt de gegadigde of inschrijver op eigen initiatief mee of hij bij het begin van de procedure de in artikel 70, lid 1, bedoelde corrigerende maatregelen heeft genomen.Le DUME, par lequel l'opérateur économique déclare qu’il ne se trouve pas dans une des situations d’exclusion visées aux articles 67 à 69 de la loi du 17 juin 2016. L’article 70 de la loi du 17 juin 2016 relative aux marchés publics s’applique. Pour les motifs d’exclusion visés à l’article 67 de la loi, le candidat ou soumissionnaire signale d’initiative s’il a pris les mesures correctrices visées au paragraphe 1er de l'article 70 au début de la procédure.usednot-allowedno-eu-fundsnot-requnot-allowedtrueBorgtocht (5 % van het oorspronkelijk bedrag van de opdracht (excl. btw), afgerond naar het hogere tiental)Cautionnement (5 % du montant initial du marché (hors TVA), arrondi à la dizaine supérieure)DOC 01non-restricted-documenthttps://cloud.3p.eu/Downloads/1/1205/NZ/2023DOC 01non-restricted-documenthttps://cloud.3p.eu/Downloads/1/1205/NZ/2023falsenonenorequirednot-allowedfalsetruepoi-exa40costPrijsPrixpoi-exa60qualityKwaliteitQualitéORG-0001https://www.publicprocurement.beORG-0001150ORG-0004ORG-0004FRANLDfalsefalserequiredfalsetrue2024-06-28+02:002024-05-30+02:0010:00:00+02:003falsenonenone2023-12-1232Operations Desk voor BelnetOperations Desk pour BelnetOperations Desk voor BelnetOperations Desk pour Belnetservices72253000De Belgische Staat, vertegenwoordigd door Belnet, Staatsdienst met afzonderlijk beheerL'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparéeWTC III, Boulevard Simon Bolivar 30/2Bruxelles1000BE100BEL2025-02-17+01:0048