1. Buyer
1.1.
Buyer
Official name: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Legal type of the buyer: Central government authority
Activity of the contracting authority: General public services
2. Procedure
2.1.
Procedure
Title: Servicio de Contact Center omnicanal, en fase piloto, para atender las consultas de naturaleza consular de los ciudadanos
Description: El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con crisis y emergencias que reciben las oficinas consulares (178 oficinas ubicadas en 115 países) de los ciudadanos y atienda, en fase piloto, a un volumen reducido de consultas sobre información general. La empresa adjudicataria deberá asignar los recursos humanos necesarios (teleoperadores, coordinadores, supervisores, responsables de formación y de calidad, entre otros perfiles) así como los medios materiales imprescindibles (ordenadores personales con sus licencias de software correspondientes, acceso a Internet, entre otros) para atender el volumen de consultas de los ciudadanos establecido para cada uno de los canales y garantizar el cumplimiento de las cláusulas y acuerdos de nivel de servicio (en adelante ANS) previstos en los pliegos durante todo el período de ejecución del contrato. El servicio se prestará sobre una plataforma tecnológica de Contact Center–CRM de mercado que el MAUC tendrá en funcionamiento en una nube pública al inicio del contrato.
Internal identifier: 2025SX400021
2.1.1.
Purpose
Main nature of the contract: Services
Main classification (cpv): 79512000 Call centre
2.1.2.
Place of performance
Country subdivision (NUTS): Madrid (ES300)
Country: Spain
2.1.3.
Value
Estimated value excluding VAT: 3 936 777,06 EUR
2.1.4.
General information
Legal basis:
Directive 2014/24/EU
2.1.6.
Grounds for exclusion
Sources of grounds for exclusion: Procurement Document
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0000
Title: Servicio de Contact Center omnicanal, en fase piloto, para atender las consultas de naturaleza consular de los ciudadanos
Description: El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con crisis y emergencias que reciben las oficinas consulares (178 oficinas ubicadas en 115 países) de los ciudadanos y atienda, en fase piloto, a un volumen reducido de consultas sobre información general. La empresa adjudicataria deberá asignar los recursos humanos necesarios (teleoperadores, coordinadores, supervisores, responsables de formación y de calidad, entre otros perfiles) así como los medios materiales imprescindibles (ordenadores personales con sus licencias de software correspondientes, acceso a Internet, entre otros) para atender el volumen de consultas de los ciudadanos establecido para cada uno de los canales y garantizar el cumplimiento de las cláusulas y acuerdos de nivel de servicio (en adelante ANS) previstos en los pliegos durante todo el período de ejecución del contrato. El servicio se prestará sobre una plataforma tecnológica de Contact Center–CRM de mercado que el MAUC tendrá en funcionamiento en una nube pública al inicio del contrato.
Internal identifier: 2025SX400021
5.1.1.
Purpose
Main nature of the contract: Services
Main classification (cpv): 79512000 Call centre
5.1.2.
Place of performance
Country subdivision (NUTS): Madrid (ES300)
Country: Spain
5.1.3.
Estimated duration
Duration: 2 Years
5.1.6.
General information
Reserved participation:
Participation is not reserved.
Procurement Project not financed with EU Funds.
The procurement is covered by the Government Procurement Agreement (GPA): no
5.1.9.
Selection criteria
Sources of selection criteria: Notice
Criterion: General yearly turnover
Description of selection criterion: Cifra anual de negocio
Criterion: References on specified services
Description of selection criterion: Trabajos realizados
5.1.12.
Terms of procurement
Terms of submission:
Electronic submission: Required
Languages in which tenders or requests to participate may be submitted: Spanish
Terms of contract:
The execution of the contract must be performed within the framework of sheltered employment programmes: No
Electronic invoicing: Required
Electronic ordering will be used: no
Electronic payment will be used: yes
5.1.15.
Techniques
Framework agreement:
No framework agreement
Information about the dynamic purchasing system:
No dynamic purchase system
5.1.16.
Further information, mediation and review
Review organisation: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación - Tribunal Administrativo de Recursos Contractuales
Information about review deadlines: De acuerdo con la legislación vigente
Organisation providing additional information about the procurement procedure: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación - Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Official name: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Registration number: 10000120064421
Registration number: S2812001B
Town: Madrid
Postcode: 28071
Country subdivision (NUTS): Madrid (ES300)
Country: Spain
Contact point: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Telephone: 913799292
Other contact points:
Official name: Tribunal Administrativo de Recursos Contractuales
Town: Madrid
Postcode: 28020
Country subdivision (NUTS): Madrid (ES300)
Country: Spain
Other contact points:
Official name: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Town: Madrid
Postcode: 28071
Country subdivision (NUTS): Madrid (ES300)
Country: Spain
Roles of this organisation:
Buyer
Organisation providing additional information about the procurement procedure
Review organisation
Notice identifier/version: 08236cdc-95c4-47b0-87f8-f944830e6b97 - 01
Form type: Planning
Notice type: Prior information notice or a periodic indicative notice used to shorten time limits for receipt of tenders
Notice subtype: 7
Notice dispatch date: 11/05/2026 13:40:58 (UTC+02:00) Eastern European Time, Central European Summer Time
Languages in which this notice is officially available: Spanish
Notice publication number: 324189-2026
OJ S issue number: 91/2026
Publication date: 12/05/2026