2026-06-01+02:0000:00:00+02:00RES-0001clos-nwothertenders3part-req8LOT-000130http://www.hr-rail.be/ORG-0001HR RAIL NVHR RAIL NVFrankrijkstraat 85Sint-Gillis1060BE100BELBE 0541.691.352Daniel RathmesConseiller+32 25253237+32 25253516Daniel.rathmes@hr-rail.behttp://www.raadvst-consetat.be/ORG-0002Conseil d'EtatRaad van StateRue de la science 33 \Wetenschapsstraat 33Bruxelles\Brussel1040BE100BELBE 0931.814.266+32 22349611info@conseildetat.beORG-00033P - Aanbieder van diensten / Prestataire de services3P - Aanbieder van diensten / Prestataire de servicesAntwerpen / Anvers2000BE211BELBE 0475.480.736+32 3 294 30 51info@3p.euORG-0004FPS Policy and SupportFPS Policy and SupportBrussels1000BE100BELBE 0671.516.647+32 2 740 80 00e.proc@publicprocurement.be00381171-2026105/20262026-06-03+02:002.3eforms-sdk-1.131599660d-f7ef-4851-8212-5ea3f8904d309ce3d32f-3ea7-4763-a32f-b3b942c3c60f2026-06-01+02:0000:00:00+02:00012026-06-03+02:0032014L0025can-standardNLDFRArailORG-0001ted-esenORG-0004serv-provORG-0003neg-w-callPPP1J2-262/6034/2025/012/CSS-KGVMarché relatif à l’implémentation et la mise à disposition d'une application de gestion des communications entrantes via mail, téléphone et une plateforme de gestion à développer (Ticketing tool)Overheidsopdracht voor de implementatie en het ter beschikking stellen van een toepassing voor het beheer van binnenkomende communicatie via mail, telefoon en een te ontwikkelen beheerplatform (Ticketing Tool)Voir le descriptif complet de l'objet du marché dans le guide de sélection. Le contrat portera sur la mise en œuvre, la fourniture des licences, la paramétrisation de départ, la formation à l’utilisation et la maintenance ultérieure et les développements d’un ticketing tool. L’outil de ticketing proposé ne sera pas à développer sur mesure, l’entité adjudicatrice veut acquérir un outil existant. L’outil de ticketing devra au minimum offrir les services suivants : 1. Une plateforme web pour que : • les collaborateurs puissent poser des questions et suivre leurs demandes ; • les réponses puissent être fournies aux collaborateurs ; • les mails puissent être intégrés et les questions générées automatiquement ; • la gestion des clients soit possible ; • des rapports soient disponibles ; • un tableau de bord en temps réel reprenant des indicateurs clés soit repris. 2. Intégration dans l'environnement web existant HR RAIL ; 3. Interface(s) pour l'échange de données ; Zie de volledige beschrijving van de opdracht in de selectieleidraad Het voorwerp van de opdracht is het sluiten van een contract, voor de implementatie , de levering van de licenties, de initiële configuratie, de training in het gebruik en het latere onderhoud en ontwikkelingen van een ticketing tool. De voorgestelde ticketing tool wordt niet op maat ontwikkeld; de aanbestedende entiteit wil een bestaande tool aanschaffen. De ticketing tool moet minimaal de volgende diensten bieden: 1. Een webplatform zodat: • Medewerkers vragen kunnen stellen en hun vragen kunnen opvolgen; • Antwoorden aan de medewerkers kunnen gegeven worden; • Mail kan geïntegreerd worden en automatisch vragen gegenereerd kunnen worden; • Beheer van klanten mogelijk is; • Rapporteringen aanwezig zijn; • Een realtime dashboard aanwezig is met key-indicatoren. 2. Integratie in de bestaande webomgeving HR RAIL 3. Interface(s) voor gegevensuitwisseling;services750000.0072000000BE100BELBE100BELBE100BELLOT-0001no-eu-fundspoi-exa40costPrixPrijsRègle de trois; Score offre = (prix de l’offre la plus basse / prix de l’offre) * pondération du critère prix La comparaison sera effectuée sur la base du prix total du bordereau de prix (voir annexe XXX), y compris une estimation du coût global pour la durée totale du contrat, c'est-à-dire 8 ans, en tenant compte des éléments suivants : a. Prix des licences de mise à disposition de l'instrument ; b. Prix de la mise en œuvre des solutions demandées ; c. Coût de la maintenance de l'instrument sur une période de 8 ans ; d. Coût d'éventuels développements ultérieurs Regel van drie; Score offerte = (prijs laagste offerte / prijs offerte) * gewicht van het criterium prijs De vergelijking wordt gemaakt op basis van de totale prijs van de prijslijst (zie bijlage XXX), met inbegrip van een algemene raming van de kosten voor de totale duur van het contract, d.w.z. 8 jaar, rekening houdend met de volgende elementen: a. Prijs van de licenties voor het beschikbaar stellen van het instrument ; b. Prijs van de implementatie van de gevraagde oplossingen; c. Kosten voor het onderhoud van het instrument over een periode van 8 jaar ; d. Eventuële latere ontwikkelingenpoi-exa60qualityQualitéKwaliteitORG-0001Organisation fournissant les informations sur les recours et les délais : Conseil d'EtatRaad van StateORG-0002ORG-0002ORG-0002truefalsenonefa-wo-rc2025/012/CSS-KGV_1Marché relatif à l’implémentation et la mise à disposition d'une application de gestion des services de support et d'assistance aux clients (Ticketing tool)Overheidsopdracht voor de implementatie en het ter beschikking stellen van een toepassing voor het beheer van support- en helpdeskdiensten aan klanten (Ticketing Tool)Marché relatif à l’implémentation et la mise à disposition d'une application de gestion des services de support et d'assistance aux clients (Ticketing tool)Overheidsopdracht voor de implementatie en het ter beschikking stellen van een toepassing voor het beheer van support- en helpdeskdiensten aan klanten (Ticketing Tool)services750000.0072000000BelgiumBelgiumBruxelles\Brussel1060BE100BEL96Options autorisées (Le soumissionnaire pourra remettre une offre pour la mise à disposition d’une «knowledge data base» destinée à faciliter la mise à disposition d’informations.) Options exigées (Le soumissionnaire devra remettre offre pour l’intégration des appels téléphoniques dans le ticketing tool.)Toegestane opties (De inschrijver mag een offerte indienen voor de levering van een "knowledge database" die de informatieverstrekking moet vergemakkelijken.) Vereiste opties (De inschrijver zal een offerte moeten indienen voor de integratie van telefoongesprekken in de ticketing tool)1Le marché comporte une reconduction.De opdracht bevat een verlenging0001-01-01+01:00