1. Buyer
1.1.
Buyer
Official name: Riigi Tugiteenuste Keskus
Legal type of the buyer: Central government authority
Activity of the contracting authority: General public services
2. Procedure
2.1.
Procedure
Title: Kõnekeskuse teenuse ostmine Maksu- ja Tolliametile
Description: Maksu- ja Tolliamet (MTA) soovib perioodiks 14.08.2026–31.07.2029 hankida kõnekeskuse terviklahenduse, mis võimaldab hallata sisenevaid ja väljuvaid kõnesid, e-kirju ning SMS-teavitusi, sh massteavitust kõne ja/või SMS-i kaudu. Kõnekeskus on teemapõhine: igal teemal on eraldi infoliin, millele saabunud kõned suunatakse vastavasse järjekorda. Iga järjekorda teenindab kindel agentide grupp; agendid võivad kuuluda mitmesse gruppi korraga. Agendid töötavad üle Eesti, kas eraldi kõnekeskuse ruumides või oma töökohal. Töö toimub vahetustes, mistõttu sama töökohta kasutab ajagraafiku alusel mitu agenti. Kõnekeskuse tööaeg on E–N kl 9.00–16.30 ja R kl 9.00–15.30. Aastas teenindatakse kuni 300 000 klienti; kõnede maht ühes kuus jääb vahemikku 13 000–50 000. Tipphetkedel võib samaaegselt ühendust võtta ligikaudu 1500 klienti. / Kõrvaldamise alused ja kvalifitseerimistingimused: Vaata hanke alusdokumentidest
Procedure identifier: 618089f1-13fe-4ea9-8419-e93a368bdb70
Internal identifier: 310634-0000
Type of procedure: Open
The procedure is accelerated: no
Main features of the procedure: Avatud hankemenetlus
2.1.1.
Purpose
Main nature of the contract: Services
Main classification (cpv): 79512000 Call centre
2.1.2.
Place of performance
Country: Estonia
Anywhere in the given country
Additional information: Kõnekeskuse agendid on paigutatud üle Eesti.
2.1.3.
Value
Estimated value excluding VAT: 110 000,00 EUR
2.1.4.
General information
Additional information: Põhjendus on hanke alusdokumendis "Lisateave".
Legal basis:
Directive 2014/24/EU
2.1.6.
Grounds for exclusion
Sources of grounds for exclusion: European Single Procurement Document (ESPD), European Single Procurement Document (ESPD)
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0000
Title: Kõnekeskuse teenuse ostmine Maksu- ja Tolliametile
Description: Maksu- ja Tolliamet (MTA) soovib perioodiks 14.08.2026–31.07.2029 hankida kõnekeskuse terviklahenduse, mis võimaldab hallata sisenevaid ja väljuvaid kõnesid, e-kirju ning SMS-teavitusi, sh massteavitust kõne ja/või SMS-i kaudu. Kõnekeskus on teemapõhine: igal teemal on eraldi infoliin, millele saabunud kõned suunatakse vastavasse järjekorda. Iga järjekorda teenindab kindel agentide grupp; agendid võivad kuuluda mitmesse gruppi korraga. Agendid töötavad üle Eesti, kas eraldi kõnekeskuse ruumides või oma töökohal. Töö toimub vahetustes, mistõttu sama töökohta kasutab ajagraafiku alusel mitu agenti. Kõnekeskuse tööaeg on E–N kl 9.00–16.30 ja R kl 9.00–15.30. Aastas teenindatakse kuni 300 000 klienti; kõnede maht ühes kuus jääb vahemikku 13 000–50 000. Tipphetkedel võib samaaegselt ühendust võtta ligikaudu 1500 klienti. / Kõrvaldamise alused ja kvalifitseerimistingimused: Vaata hanke alusdokumentidest
Internal identifier: 310634-0000
5.1.1.
Purpose
Main nature of the contract: Services
Main classification (cpv): 79512000 Call centre
5.1.2.
Place of performance
Country: Estonia
Anywhere in the given country
Additional information: Kõnekeskuse agendid on paigutatud üle Eesti.
5.1.3.
Estimated duration
Start date: 14/08/2026
Duration: 36 Months
5.1.5.
Value
Estimated value excluding VAT: 110 000,00 EUR
5.1.6.
General information
Reserved participation:
Participation is not reserved.
The names and professional qualifications of the staff assigned to perform the contract must be given: Not required
Procurement Project not financed with EU Funds.
The procurement is covered by the Government Procurement Agreement (GPA): yes
Additional information: Põhjendus on hanke alusdokumendis "Lisateave".
5.1.7.
Strategic procurement
Aim of strategic procurement: Reduction of environmental impacts
Description: Keskkonnahoidlikud tingimused on lisatud vastavustingimustesse.
Approach to reducing environmental impacts: Climate change mitigation
5.1.8.
Accessibility criteria
Accessibility criteria for persons with disabilities are not included with the following justification
Justification: Käesolevas hankes ei ole kehtestatud eraldi ligipääsetavuse tehnilisi kriteeriume, kuna teenuse põhikanaliks on telefonipõhine klienditeenindus, millele ei kohaldu otseselt veebide ja mobiilirakenduste ligipääsetavuse nõuded. Samas on teenus oma olemuselt laiale sihtrühmale kättesaadav ning täiendavalt on tagatud ka alternatiivsed suhtluskanalid (e-post, iseteenindus).
5.1.9.
Selection criteria
Sources of selection criteria: European Single Procurement Document (ESPD)
5.1.10.
Award criteria
Criterion:
Type: Price
Description: Vaata hanke alusdokumentidest
Category of award weight criterion: Weight (points, exact)
Award criterion number: 80
Criterion:
Type: Cost
Description: Vaata hanke alusdokumentidest
Category of award weight criterion: Weight (points, exact)
Award criterion number: 20
5.1.11.
Procurement documents
5.1.12.
Terms of procurement
Terms of submission:
Electronic submission: Required
Languages in which tenders or requests to participate may be submitted: Estonian
Electronic catalogue: Not allowed
Variants: Not allowed
Deadline for receipt of tenders: 27/07/2026 11:00:00 (UTC+03:00) Eastern European Summer Time, İstanbul, Mayotte
Duration during which the tender must remain valid: 4 Months
Information about public opening:
Opening date: 27/07/2026 12:00:00 (UTC+03:00) Eastern European Summer Time, İstanbul, Mayotte
Terms of contract:
The execution of the contract must be performed within the framework of sheltered employment programmes: No
Conditions relating to the performance of the contract: Vastavalt hankelepingu projektile.
Electronic invoicing: Required
Electronic ordering will be used: no
Electronic payment will be used: yes
Financial arrangement: Vastavalt hankelepingu projektile.
5.1.15.
Techniques
Framework agreement:
No framework agreement
Information about the dynamic purchasing system:
No dynamic purchase system
5.1.16.
Further information, mediation and review
Mediation organisation: Riigihangete vaidlustuskomisjon
Review organisation: Riigihangete vaidlustuskomisjon
Organisation providing additional information about the procurement procedure: Riigi Tugiteenuste Keskus
Organisation receiving requests to participate: Riigi Tugiteenuste Keskus
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Official name: Riigi Tugiteenuste Keskus
Registration number: 70007340
Postal address: Lõkke tn 4
Town: Tallinn
Postcode: 10122
Country subdivision (NUTS): Extra-Regio NUTS 3 (EEZZZ)
Country: Estonia
Contact point: AIGI JÄNES
Telephone: +372 59024701
Roles of this organisation:
Buyer
Organisation providing additional information about the procurement procedure
Organisation receiving requests to participate
8.1.
ORG-0002
Official name: Riigihangete vaidlustuskomisjon
Registration number: 1000123
Postal address: Tartu mnt 85
Town: Tallinn
Postcode: 10115
Country subdivision (NUTS): Extra-Regio NUTS 3 (EEZZZ)
Country: Estonia
Telephone: +3726113713
Roles of this organisation:
Review organisation
Mediation organisation
8.1.
ORG-0003
Official name: Riigihangete register
Registration number: TED64
Postal address: Lõkke tn 4
Town: Tallinn
Postcode: 10122
Country subdivision (NUTS): Extra-Regio NUTS 3 (EEZZZ)
Country: Estonia
Telephone: +3726113693
Roles of this organisation:
TED eSender
10. Change
10.1.
Change
Section identifier: PROCEDURE
Description of changes: Pakkumuste esitamise tähtaja pikendamine seoses alusdokumendi muutmisega.
Notice identifier/version: 9efc3c48-ee3e-4104-ac16-8c5ba4a29941 - 01
Form type: Competition
Notice type: Contract or concession notice – standard regime
Notice subtype: 16
Notice dispatch date: 09/07/2026 17:29:54 (UTC+03:00) Eastern European Summer Time, İstanbul, Mayotte
Notice dispatch date (eSender): 09/07/2026 17:30:01 (UTC+03:00) Eastern European Summer Time, İstanbul, Mayotte
Languages in which this notice is officially available: Estonian
Notice publication number: 480408-2026
OJ S issue number: 132/2026
Publication date: 13/07/2026