RES-0001 clos-nw chan-need tenders 0 LOT-0000 30 false false https://www.hamburgwasser.de ORG-7001 Hamburger Wasserwerke GmbH Billhorner Deich 2 Hamburg 20539 DE600 DEU DE118509750 0 0 0 ausschreibungen@hamburgwasser.de ORG-7004 Vergabekammer bei der Finanzbehörde Hamburg Große Bleichen 27 Hamburg 20354 DE600 DEU 02000000-KFB0000001-20 +49 40 42823 1690 vergabekammer@fb.hamburg.de https://www.hamburgwasser.de ORG-7005 Submissionsstelle der Hamburger Stadtentwässerung AöR Billhorner Deich 2 Hamburg 20539 DE600 DEU DE173526990 0 0 0 ausschreibungen@hamburgwasser.de ORG-7006Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)Bonn53119DEA22DEU0204:994-DOEVD-83+49228996100noreply.esender_hub@bescha.bund.de 00531820-2025154/20252025-08-13+02:00 2.3 eforms-sdk-1.12 eforms-sdk-1.12 e83505ea-9d0d-4b57-b98a-186596f3a4c6 acd9a30c-3efe-4dba-bc5b-a8cea96e185c 2025-08-12+02:00 07:13:53+02:00 01 2025-08-12+02:00 32014L0025 can-standard DEU https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/ water ORG-7001 ted-esenORG-7006 sektvo restricted false false B43_HWW-2024-227-0012 Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung Europaweite Ausschreibung als nichtoffenes Verfahren mit Teilnahmewettbewerb zum Zwecke einer Vertragsschließung über die Einführung und die Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforc services Die Registrierung des Bieters für die Ausschreibung sowie das Herunterladen der Teilnahmewettbewerbsunterlagen im BieterCockpit des Ausschreibenden muss zwingend spätestens bis 7 Tage vor Submissionstermin erfolgen. Andernfalls ist keine Teilnahmeantragsabgabe möglich. Fragen zu den Teilnahmewettbewerbsunterlagen werden nur bis 7 Tage vor der Teilnahmeantragssfrist beantwortet. 72268000 Billhorner Deich 2 Hamburg 20539 DE600 DEU LOT-0000 false no-eu-funds per-exa 60.00 quality Technischer Wert siehe LV per-exa 40.00 price Preis siehe LV ORG-7001 ORG-7005 ORG-7004 true 603416-2024 false none none LOT-0000 Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung Die Hamburger Wasserwerke GmbH -nachfolgend Auftraggeber- beabsichtigt, einen Vertrag über die Einführung und die Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung für den telefonischen und schriftlichen Kundendienst (inkl. Brief, Mail, Fax, Chat) sowie einer integrierten oder angebundenen Workforce Management-Lösung mit nahezu 100%er Systemverfügbarkeit abzuschließen. Die geplante Vertragslaufzeit beträgt 2 Jahre, mit der Möglichkeit einer optionalen Verlängerung seitens des Auftraggebers um weitere 2 Jahre. Voraussichtlicher Vertragsbeginn soll der 01.08.2025 sein. Die derzeit genutzte, on-premise Telefonanlage bei HAMBURG WASSER bietet nicht die von Nutzern geforderte Flexibilität, z.B. hinsichtlich der Selbstkonfiguration von Ansagetexten, und erfordert einen hohen technischen Betreuungsaufwand, insbesondere wenn Telefonate an externe Anschlüsse weitergeleitet werden. Um den Aufwand zu reduzieren und um langfristig flexibel zu sein, bedarf es einer neuen, technischen Lösung, welche flexibel anpassbar und skalierbar ist. Die heute von HAMBURG WASSER genutzte, eigenentwickelte Lösung zum Management des Postverkehrs im Kundendienst weist Schwächen auf, so dass mitunter Bearbeitungsrückstände entstehen, deren Abarbeitung systemseitig nicht effektiv unterstützt wird. Durch die Ablösung dieses Systems und die Nutzung einer modernen, cloudbasierten Contact Center-Lösung für die Telefonie, den Brief-, Fax- und Mailverkehr sowie zukünftig Chat soll die digitale Autonomie der Fachabteilungen von der hausinternen IT-Abteilung bei HAMBURG WASSER gestärkt werden. Unabhängig davon soll die derzeit genutzte Workforce Management (WFM) Lösung als on-premise System abgelöst werden. Vor dem Hintergrund der nahezu zeitgleichen Beschaffung und der inhaltlichen Berührungspunkte zwischen Contact-Center-Lösung und WFM-Lösung, ist eine ganzheitliche Betrachtung in einem Umsetzungsvorhaben angezeigt. Durch ein vollintegriertes System oder die Nutzung standardmäßiger Konnektoren zur gegenseitigen Anbindung zweier Lösungen wird der Aufwand zur Betreuung von Schnittstellen zwischen Contact-Center- und WFM-System entfallen und ein integriertes Personalmanagement im Bereich des Kundendienstes ermöglicht. In der zweiten Stufe des Verfahrens, dem nicht offenen Verfahren, soll mit jedem der fünf zur Angebotsabgabe aufgeforderten Bietern ein Einzel-Präsentationstermin vor dem Submissionstermin stattfinden. Nähere Information teilt die Ausschreibende in der zweiten Stufe des Verfahrens mit. services none 72268000 24 2 Die geplante Vertragslaufzeit beträgt 2 Jahre, mit der Möglichkeit einer optionalen Verlängerung seitens des Auftraggebers um weitere 2 Jahre. 2000-01-01+01:00