0RES-0000selec-wTEN-0000tenders5t-sme3t-oth-eea0t-no-eea0t-esubm5CON-0000LOT-0000TEN-0000false0yesfalsefalseTPA-0000LOT-0000Angebot 1CON-00002026-07-29+02:00Vertrag 1TEN-0000TPA-0000ORG-000230https://swm.deORG-0000SWM Services GmbHEmmy-Noether-Straße 2München80992DE212DEUDE813863509Katja Wankmüller+49 89 2361-4855wankmueller.katja@swm.deORG-0001Regierung von Oberbayern, Vergabekammer SüdbayernMaximiliansstraße 39München80538DE212DEUDE811335517Geschäftsstelle+49 89 2176-2411+49 89 2176-2411vergabekammer.suedbayern@reg-ob.bayern.delargeORG-0002CGI Deutschland B.V. Co. KGLeinfelden-Echterdingen70771DE113DEUDE 114 118 368ORG-0003Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)Bonn53119DEA22DEU0204:994-DOEVD-83+49228996100noreply.esender_hub@bescha.bund.de00532780-2026146/20262026-07-31+02:002.3eforms-sdk-1.14eforms-sdk-1.14d3d22616-d231-48a0-9632-0c83dabe3463ab034773-029c-46bd-b857-c4e984fcb6032026-07-30+02:0011:02:32.375462527+02:00012026-07-30+02:0032014L0025can-standardDEUhttps://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungenelectricityORG-0000ted-esenORG-0003sektvoneg-w-callfalseSV-KWA-260120-005SV-KWA-260120-005 - KI gestützter Voice-/Chatbot im KundenserviceIn einer zunehmenden digitalisierten Welt soll durch den Einsatz eines KI gestützten Voice-/ und Chatbots bei den Stadtwerken München auf die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden reagiert werden, um Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern. Ziel ist es, das First-Level-Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) automatisch bearbeitet werden, um die Mitarbeiter im Kundenservice im Tagesgeschäft zu entlasten. Der Voicebot soll in der Lage sein eingehende Kundenanrufe automatisiert zu erkennen, zu klassifizieren und – je nach Szenario – selbstständig abzuschließen oder zur weiteren Bearbeitung an die Fachabteilung weiterzuleiten. Parallel dazu wird ein Chatbot auf Web- und App-Kanälen eingeführt, um einfache Kundenanfragen ebenfalls ohne menschliches Eingreifen rund um die Uhr zu bedienen. Die möglichen Leistungen gliedern sich insbesondere aber nicht ausschließlich auf folgende Schwerpunkte. 1.) Bereitstellung eines KI-gestützten Voicebots für Telefonie (Inbound Calls) und eines Chatbots für Web- und App-Kanäle. 2.) Automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen (Erkennung, Klassifizierung, Abschluss oder Weiterleitung an Fachabteilungen). 3.) Integration in bestehende Systemlandschaft, insbesondere: - AWS (Telefonieplattform, z. B. Amazon Connect) - SAP Service Cloud (Kunden- und Serviceinformationen) - CMS-System (Magnolia für FAQ/Wissensartikel) 4.) Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen: - REST/OData, SIP/WebRTC - Sichere Authentifizierung (OAuth 2.0, AWS IAM, SAP Identity) 5.) DSGVO-konforme Datenübertragung und -speicherung mit definiertem Schutzbedarf („hoch“). 6.) Konfiguration der KI-Agents und Prompts für operative Nutzung. 7.) Durchführung von Tests: - Unit-, Integrations- und Lasttests - Sicherstellung der Performance bei hohem Anfragevolumen 8.) Dokumentation der Schnittstellen und Übergabe an den Betrieb. 9.) Schulung von Key-Usern: - Inhalte und Methoden gemäß SWM-Vorgaben - Ziel: effiziente Nutzung und Multiplikatoren im Unternehmen 10.) Bereitstellung eines Betriebs- und Wartungskonzepts: - Monitoring - Ticketprozesse für Störungen und Änderungen 11.) Supportleistungen: - Deutschsprachiger Support - Definierte Erreichbarkeit und Lösungszeiten - Darstellung von Störungs-, Service- und Change-Prozessen 12.) Skalierbarkeit der Lösung: - Berücksichtigung steigender Anruf- und Chatvolumina - Nachweis „flüssiger“ Performance 13.) Agile Weiterentwicklung nach Implementierung: - Ticketbasierte Anpassungen (XS–XL) - Abrechnung nach Storypoints über 5 Jahre Änderungen sind vorbehalten. Es besteht für den Auftraggeber keine (Mindest-)Abnahmepflicht. Als Mindestanforderungen im Rahmen der Prüfung der Teilnahmeanträge gelten: - Mindestens 3 Referenzen mit Abbildung der unterschiedlichen Verfahrensarten mit mindestens 1 Referenz aus einem Energie- und Versorgungsunternehmen - davon eine Referenz mit mindestens 400.000 bearbeiteten Calls pro Jahr - Der Anbieter der Software übernimmt die vollständige Implementierung der Lösung in die bestehende Systemlandschaft.suppliesDie Einreichung der Teilnahmeanträge erfolgt elektronisch über das Lieferantenportal der SWM. Für das Vergabeverfahren werden die Vergabeunterlagen unter der in der genannten URL zum freien Download zur Verfügung gestellt. Der freie Download dient jedoch nur einer ersten Ansicht der Vergabeunterlagen. Voraussetzung für die elektronische Einreichung der Teilnahmeanträge ist eine Freischaltung der Vergabeunterlagen im Lieferantenportal (URL: https://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungen). Diese ist mit Angabe der Aktenzeichen SV-KWA-260120-005 anzufordern. Im Falle einer Bewerbergemeinschaft ist durch jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft ein elektronischer Teilnahmeantrag über das Lieferantenportal einzureichen. Die Aufteilung der (Teil)-Leistungen bzw. Aufgaben auf die einzelnen Mitglieder der Bewerbergemeinschaft ist für den Auftragsfall darzustellen. Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Zahl von Bewerbern: Die Auswahl der Bewerber erfolgt über eine Prüfung und Bewertung der mit dem Teilnahmeantrag eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise im Bezug zu den angegebenen Teilnahmebedingungen (= Eignungsprüfung). Unbeschadet der Regelungen zu den vergaberechtlichen Ausschlussgründen gemäß §§ 123 und 124 GWB ist Voraussetzung für die Berücksichtigung eines Teilnahmeantrages dessen fristgerechte Einreichung, dessen Vollständigkeit sowie der Nachweis einer ausreichenden Fachkunde und Leistungsfähigkeit unter Berücksichtigung der festgelegten Mindestanforderungen für eine vertragsgerechte Leistungserbringung. Es werden nur die Bewerber zur Angebotsabgabe ausgewählt, welche nach dem Ergebnis der Eignungsprüfung über eine ausreichende Fachkunde und Leistungsfähigkeit (Eignung) verfügen und daher die notwendige Sicherheit für die Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen bieten.services4800000072000000MünchenDE212DEULOT-0000falseunused-idunused-idunused-idAlle Kriterien sind nur in den Vergabeunterlagen aufgeführt.ORG-0000Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2 Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Kalendertage nach Absendung (elektronisch oder per Fax) der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung (§ 134 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass der Antragsteller die geltend gemachten Vergabeverstöße, soweit diese vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt wurden, innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen, soweit die Vergabeverstöße aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung, Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe, gegenüber dem Auftraggeber gerügt hat (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 - 3 GWB).ORG-0001truefalsebuyer-categoriesnonenoneSV-KWA-260120-005SV-KWA-260120-005 - KI gestützter Voice-/Chatbot im KundenserviceIn einer zunehmenden digitalisierten Welt soll durch den Einsatz eines KI gestützten Voice-/ und Chatbots bei den Stadtwerken München auf die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden reagiert werden, um Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern. Ziel ist es, das First-Level-Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) automatisch bearbeitet werden, um die Mitarbeiter im Kundenservice im Tagesgeschäft zu entlasten. Der Voicebot soll in der Lage sein eingehende Kundenanrufe automatisiert zu erkennen, zu klassifizieren und – je nach Szenario – selbstständig abzuschließen oder zur weiteren Bearbeitung an die Fachabteilung weiterzuleiten. Parallel dazu wird ein Chatbot auf Web- und App-Kanälen eingeführt, um einfache Kundenanfragen ebenfalls ohne menschliches Eingreifen rund um die Uhr zu bedienen. Die möglichen Leistungen gliedern sich insbesondere aber nicht ausschließlich auf folgende Schwerpunkte. 1.) Bereitstellung eines KI-gestützten Voicebots für Telefonie (Inbound Calls) und eines Chatbots für Web- und App-Kanäle. 2.) Automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen (Erkennung, Klassifizierung, Abschluss oder Weiterleitung an Fachabteilungen). 3.) Integration in bestehende Systemlandschaft, insbesondere: - AWS (Telefonieplattform, z. B. Amazon Connect) - SAP Service Cloud (Kunden- und Serviceinformationen) - CMS-System (Magnolia für FAQ/Wissensartikel) 4.) Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen: - REST/OData, SIP/WebRTC - Sichere Authentifizierung (OAuth 2.0, AWS IAM, SAP Identity) 5.) DSGVO-konforme Datenübertragung und -speicherung mit definiertem Schutzbedarf („hoch“). 6.) Konfiguration der KI-Agents und Prompts für operative Nutzung. 7.) Durchführung von Tests: - Unit-, Integrations- und Lasttests - Sicherstellung der Performance bei hohem Anfragevolumen 8.) Dokumentation der Schnittstellen und Übergabe an den Betrieb. 9.) Schulung von Key-Usern: - Inhalte und Methoden gemäß SWM-Vorgaben - Ziel: effiziente Nutzung und Multiplikatoren im Unternehmen 10.) Bereitstellung eines Betriebs- und Wartungskonzepts: - Monitoring - Ticketprozesse für Störungen und Änderungen 11.) Supportleistungen: - Deutschsprachiger Support - Definierte Erreichbarkeit und Lösungszeiten - Darstellung von Störungs-, Service- und Change-Prozessen 12.) Skalierbarkeit der Lösung: - Berücksichtigung steigender Anruf- und Chatvolumina - Nachweis „flüssiger“ Performance 13.) Agile Weiterentwicklung nach Implementierung: - Ticketbasierte Anpassungen (XS–XL) - Abrechnung nach Storypoints über 5 Jahre Änderungen sind vorbehalten. Es besteht für den Auftraggeber keine (Mindest-)Abnahmepflicht. Als Mindestanforderungen im Rahmen der Prüfung der Teilnahmeanträge gelten: - Mindestens 3 Referenzen mit Abbildung der unterschiedlichen Verfahrensarten mit mindestens 1 Referenz aus einem Energie- und Versorgungsunternehmen - davon eine Referenz mit mindestens 400.000 bearbeiteten Calls pro Jahr - Der Anbieter der Software übernimmt die vollständige Implementierung der Lösung in die bestehende Systemlandschaft.suppliesservicesnone4800000072000000MünchenDE212DEU2026-06-01+02:002032-11-30+01:00In der Laufzeit von 01.06.2026 bis 30.11.2032 sind zwei Verlängerungsoption von jeweils einem Jahr enthalten. (Initiales Ende der Vertragslaufzeit ist der 30.11.2030)24+1+12000-01-01+01:00