1. Buyer
1.1.
Buyer
Official name: Tampereen kaupunki
Legal type of the buyer: Local authority
Activity of the contracting authority: General public services
2. Procedure
2.1.
Procedure
Title: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Description: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Procedure identifier: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Internal identifier: TRE:1683/02.07.01/2025
Type of procedure: Open
The procedure is accelerated: no
2.1.1.
Purpose
Main nature of the contract: Supplies
Main classification (cpv): 48000000 Software package and information systems
Additional classification (cpv): 72000000 IT services: consulting, software development, Internet and support
2.1.2.
Place of performance
Country subdivision (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Country: Finland
2.1.4.
General information
Legal basis:
Directive 2014/24/EU
2.1.6.
Grounds for exclusion
Sources of grounds for exclusion: Procurement Document
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0000
Title: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Description: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Internal identifier: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Purpose
Main nature of the contract: Supplies
Main classification (cpv): 48000000 Software package and information systems
Additional classification (cpv): 72000000 IT services: consulting, software development, Internet and support
5.1.2.
Place of performance
Country subdivision (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Country: Finland
5.1.3.
Estimated duration
Start date: 31/10/2025
Other duration: Unlimited
5.1.6.
General information
Reserved participation:
Participation is not reserved.
Procurement Project not financed with EU Funds.
The procurement is covered by the Government Procurement Agreement (GPA): yes
This procurement is also suitable for small and medium-sized enterprises (SMEs): yes
5.1.7.
Strategic procurement
Social objective promoted: Human rights due diligence in global supply chains, Employment opportunities for the long-term unemployed, disadvantaged and/or for persons with disabilities, Fair working conditions
5.1.9.
Selection criteria
Sources of selection criteria: Procurement Document
5.1.10.
Award criteria
Criterion:
Type: Quality
Description: Käytettävyysarviointi
Criterion:
Type: Price
Description: Vertailuhinta
5.1.11.
Procurement documents
Deadline for requesting additional information: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) Eastern European Summer Time, İstanbul, Mayotte
5.1.12.
Terms of procurement
Terms of submission:
Electronic submission: Required
Languages in which tenders or requests to participate may be submitted: Finnish
Electronic catalogue: Not allowed
Deadline for receipt of tenders: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) Eastern European Summer Time, İstanbul, Mayotte
Duration during which the tender must remain valid: 188 Days
Information about public opening:
Opening date: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) Eastern European Summer Time, İstanbul, Mayotte
Terms of contract:
The execution of the contract must be performed within the framework of sheltered employment programmes: No
Electronic invoicing: Required
Electronic ordering will be used: no
Electronic payment will be used: yes
5.1.15.
Techniques
Framework agreement:
No framework agreement
Information about the dynamic purchasing system:
No dynamic purchase system
Electronic auction: no
5.1.16.
Further information, mediation and review
Review organisation: Markkinaoikeus
Organisation providing additional information about the procurement procedure: Tampereen kaupunki
Organisation providing more information on the review procedures: Tampereen kaupunki
Organisation receiving requests to participate: Tampereen kaupunki
Organisation processing tenders: Tampereen kaupunki
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Official name: Tampereen kaupunki
Registration number: 0211675-2
Postal address: PL 487
Town: Tampere
Postcode: 33101
Country subdivision (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Country: Finland
Telephone: 03 565 611
Roles of this organisation:
Buyer
Organisation providing additional information about the procurement procedure
Organisation receiving requests to participate
Organisation processing tenders
Organisation providing more information on the review procedures
8.1.
ORG-0002
Official name: Hansel Oy (Hilma)
Registration number: FI09880841
Postal address: Mannerheiminaukio 1 A
Town: Helsinki
Postcode: 00100
Country subdivision (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Country: Finland
Telephone: +358 295563630
Roles of this organisation:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Official name: Markkinaoikeus
Registration number: FI30061576
Postal address: Radanrakentajantie 5
Town: Helsinki
Postcode: 00520
Country subdivision (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Country: Finland
Telephone: +358 295643300
Roles of this organisation:
Review organisation
10. Change
Notice identifier/version: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Form type: Competition
Notice type: Contract or concession notice – standard regime
Notice subtype: 16
Notice dispatch date: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) Eastern European Summer Time, İstanbul, Mayotte
Languages in which this notice is officially available: Finnish
Notice publication number: 566563-2025
OJ S issue number: 166/2025
Publication date: 01/09/2025