17https://swm.deORG-0000SWM Services GmbHEmmy-Noether-Straße 2München80992DE212DEUDE813863509Katja Wankmüller+49 89 2361-4855wankmueller.katja@swm.deORG-0001Regierung von Oberbayern, Vergabekammer SüdbayernMaximiliansstraße 39München80538DE212DEUDE811335517Geschäftsstelle+49 89 2176-2411+49 89 2176-2411vergabekammer.suedbayern@reg-ob.bayern.deORG-0002Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)Bonn53119DEA22DEU0204:994-DOEVD-83+49228996100noreply.esender_hub@bescha.bund.de00065243-202620/20262026-01-29+01:002.3eforms-sdk-1.13eforms-sdk-1.1382ddf610-aed9-4fe4-9d83-ffd1e4507188ab034773-029c-46bd-b857-c4e984fcb6032026-01-27+01:0015:18:45.65196109+01:00012026-01-27+01:0032014L0025cn-standardDEUhttps://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungenelectricityORG-0000ted-esenORG-0002sektvoexg-natl-bre-nat-lawErklärung des Unternehmens, dass vergaberechtliche Ausschlussgründe gemäß §§ 123 und 124 GWB nicht vorliegen.epo-noticeneg-w-callfalseSV-KWA-260120-005SV-KWA-260120-005 - KI gestützter Voice-/Chatbot im KundenserviceIn einer zunehmenden digitalisierten Welt soll durch den Einsatz eines KI gestützten Voice-/ und Chatbots bei den Stadtwerken München auf die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden reagiert werden, um Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern. Ziel ist es, das First-Level-Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) automatisch bearbeitet werden, um die Mitarbeiter im Kundenservice im Tagesgeschäft zu entlasten. Der Voicebot soll in der Lage sein eingehende Kundenanrufe automatisiert zu erkennen, zu klassifizieren und – je nach Szenario – selbstständig abzuschließen oder zur weiteren Bearbeitung an die Fachabteilung weiterzuleiten. Parallel dazu wird ein Chatbot auf Web- und App-Kanälen eingeführt, um einfache Kundenanfragen ebenfalls ohne menschliches Eingreifen rund um die Uhr zu bedienen. Die möglichen Leistungen gliedern sich insbesondere aber nicht ausschließlich auf folgende Schwerpunkte. 1.) Bereitstellung eines KI-gestützten Voicebots für Telefonie (Inbound Calls) und eines Chatbots für Web- und App-Kanäle. 2.) Automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen (Erkennung, Klassifizierung, Abschluss oder Weiterleitung an Fachabteilungen). 3.) Integration in bestehende Systemlandschaft, insbesondere: - AWS (Telefonieplattform, z. B. Amazon Connect) - SAP Service Cloud (Kunden- und Serviceinformationen) - CMS-System (Magnolia für FAQ/Wissensartikel) 4.) Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen: - REST/OData, SIP/WebRTC - Sichere Authentifizierung (OAuth 2.0, AWS IAM, SAP Identity) 5.) DSGVO-konforme Datenübertragung und -speicherung mit definiertem Schutzbedarf („hoch“). 6.) Konfiguration der KI-Agents und Prompts für operative Nutzung. 7.) Durchführung von Tests: - Unit-, Integrations- und Lasttests - Sicherstellung der Performance bei hohem Anfragevolumen 8.) Dokumentation der Schnittstellen und Übergabe an den Betrieb. 9.) Schulung von Key-Usern: - Inhalte und Methoden gemäß SWM-Vorgaben - Ziel: effiziente Nutzung und Multiplikatoren im Unternehmen 10.) Bereitstellung eines Betriebs- und Wartungskonzepts: - Monitoring - Ticketprozesse für Störungen und Änderungen 11.) Supportleistungen: - Deutschsprachiger Support - Definierte Erreichbarkeit und Lösungszeiten - Darstellung von Störungs-, Service- und Change-Prozessen 12.) Skalierbarkeit der Lösung: - Berücksichtigung steigender Anruf- und Chatvolumina - Nachweis „flüssiger“ Performance 13.) Agile Weiterentwicklung nach Implementierung: - Ticketbasierte Anpassungen (XS–XL) - Abrechnung nach Storypoints über 5 Jahre Änderungen sind vorbehalten. Es besteht für den Auftraggeber keine (Mindest-)Abnahmepflicht. Als Mindestanforderungen im Rahmen der Prüfung der Teilnahmeanträge gelten: - Mindestens 3 Referenzen mit Abbildung der unterschiedlichen Verfahrensarten mit mindestens 1 Referenz aus einem Energie- und Versorgungsunternehmen - davon eine Referenz mit mindestens 400.000 bearbeiteten Calls pro Jahr - Der Anbieter der Software übernimmt die vollständige Implementierung der Lösung in die bestehende Systemlandschaft.suppliesDie Einreichung der Teilnahmeanträge erfolgt elektronisch über das Lieferantenportal der SWM. Für das Vergabeverfahren werden die Vergabeunterlagen unter der in der genannten URL zum freien Download zur Verfügung gestellt. Der freie Download dient jedoch nur einer ersten Ansicht der Vergabeunterlagen. Voraussetzung für die elektronische Einreichung der Teilnahmeanträge ist eine Freischaltung der Vergabeunterlagen im Lieferantenportal (URL: https://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungen). Diese ist mit Angabe der Aktenzeichen SV-KWA-260120-005 anzufordern. Im Falle einer Bewerbergemeinschaft ist durch jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft ein elektronischer Teilnahmeantrag über das Lieferantenportal einzureichen. Die Aufteilung der (Teil)-Leistungen bzw. Aufgaben auf die einzelnen Mitglieder der Bewerbergemeinschaft ist für den Auftragsfall darzustellen. Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Zahl von Bewerbern: Die Auswahl der Bewerber erfolgt über eine Prüfung und Bewertung der mit dem Teilnahmeantrag eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise im Bezug zu den angegebenen Teilnahmebedingungen (= Eignungsprüfung). Unbeschadet der Regelungen zu den vergaberechtlichen Ausschlussgründen gemäß §§ 123 und 124 GWB ist Voraussetzung für die Berücksichtigung eines Teilnahmeantrages dessen fristgerechte Einreichung, dessen Vollständigkeit sowie der Nachweis einer ausreichenden Fachkunde und Leistungsfähigkeit unter Berücksichtigung der festgelegten Mindestanforderungen für eine vertragsgerechte Leistungserbringung. Es werden nur die Bewerber zur Angebotsabgabe ausgewählt, welche nach dem Ergebnis der Eignungsprüfung über eine ausreichende Fachkunde und Leistungsfähigkeit (Eignung) verfügen und daher die notwendige Sicherheit für die Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen bieten.services4800000072000000MünchenDE212DEULOT-0000slc-suit-reg-profEignung zur Berufsausübung: Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister: (1) Erklärung des Unternehmens, dass die gewerberechtlichen Voraussetzungen für die Ausführung der ausgeschriebenen Leistung erfüllt sind. (2) Nachweis über eine Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister des Sitzes oder Wohnsitzes des Unternehmens. (3) Erklärung des Unternehmens, dass die gesetzliche Verpflichtung zur Zahlung der Steuern und Abgaben sowie der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung ordnungsgemäß erfüllt ist. (4) Erklärung des Unternehmens, ob das Unternehmen Mitglied bei der Berufsgenossenschaft ist und die Verpflichtung zur Zahlung der Beiträge an die Berufsgenossenschaft/gesetzliche Unfallversicherung ordnungsgemäß erfüllt ist. (5) Erklärung des Unternehmens, dass keine schwere Verfehlung vorliegt, welche die Zuverlässigkeit als Bewerber in Frage stellt. Ausländische Unternehmen, in deren Herkunftsland die geforderten Nachweise nicht erhältlich sind, können vergleichbare Bescheinigungen der zuständigen Behörden oder Stellen ihres Herkunftslandes unter Beifügung einer amtlich beglaubigten oder von einem öffentlich bestellten oder beeidigten Übersetzer oder Dolmetscher angefertigten Übersetzung in die deutsche Sprache vorlegen.trueslc-stand-otherWirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: (6) Erklärung des Unternehmens, dass keine Ausschlussgründe nach §§ 123 und 124 GWB vorliegen (7) Erklärung des Unternehmens, dass über dessen Vermögen kein Insolvenzverfahren oder vergleichbar gesetzliches Verfahren eröffnet oder die Eröffnung beantragt oder der Antrag mangels Masse abgelehnt worden ist. (8) Erklärung des Unternehmens, dass sich das Unternehmen nicht in Liquidation befindet. (9) Gesamtumsatz des Unternehmens in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren, unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmen ausgeführten Aufträgen. (10) Umsatzanteile des Unternehmens in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind, unter Einschluss des Anteils bei gemeinsam mit anderen Unternehmen ausgeführten Aufträgen. Ausländische Unternehmen, in deren Herkunftsland die geforderten Nachweise nicht erhältlich sind, können vergleichbare Bescheinigungen der zuständigen Behörden oder Stellen ihres Herkunftslandes unter Beifügung einer amtlich beglaubigten oder von einem öffentlich bestellten oder beeidigten Übersetzer oder Dolmetscher angefertigten Übersetzung in die deutsche Sprache vorlegen.trueslc-abil-ref-servicesTechnische und berufliche Leistungsfähigkeit: (11) Referenzen über die abgeschlossene (= fertiggestellte) Ausführung von Leistungen, die mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar sind und deren Fertigstellungszeitpunkt (= Abnahme) im aktuellen Jahr, vor dem Zeitpunkt der Bekanntmachung, oder in den letzten fünf vorhergehenden Kalenderjahren liegt. Zu den Referenzen sind folgende Angaben erforderlich: Auftraggeber, Ansprechpartner des AG mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse, Ort der Ausführung, Vertragsverhältnis, Beschreibung mit Art und Umfang der erbrachten Leistung, Ausführungszeitraum und Auftragswert (netto) pro Jahr. Spezielle Anforderungen an die Referenzen: Der Bewerber muss folgende Nachweise erbringen: 1. Referenzen für vergleichbare Projekte - Nachweis über die erfolgreiche Integration und den Betrieb eines Chatbot- oder Voicebot-Systems in Unternehmen mit einer vergleichbaren Größe wie die Stadtwerke München (SWM). 2. Anzahl und Umfang der Referenzen - Es sind genau drei Referenzen einzureichen. - Jede Referenz ist auf maximal drei DIN-A4-Seiten darzustellen. 3. Inhaltliche Anforderungen an die Referenzen Für jede Referenz sind insbesondere die folgenden Punkte zu beschreiben: a) Automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen (Erkennung, Klassifizierung, Abschluss oder Weiterleitung an Fachabteilungen). => 1 Punkt b) Integration in bestehende Systemlandschaft, insbesondere: - AWS (Telefonieplattform, z. B. Amazon Connect) => 2 Punkte für AWS und andere Telefonieplattformen 1 Punkt - SAP Service Cloud (Kunden- und Serviceinformationen) => 1 Punkt - CMS-System (Magnolia für FAQ/Wissensartikel) => 1 Punkt c) Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen: - REST/OData, (1 Punkt) - SIP/WebRTC (1 Punkt) - Sichere Authentifizierung (OAuth 2.0, AWS IAM, SAP Identity) 1 Punkt d) DSGVO-konforme Datenübertragung und -speicherung mit definiertem Schutzbedarf („hoch“). 1 Punkt e) Durchführung von Betrieb und Wartung - Monitoring 1 Punkt - Ticketprozesse für Störungen und Änderungen 1 Punkt - Deutschsprachiger Support 1 Punkt - Definierte Erreichbarkeit und Lösungszeiten 1 Punkt - Störungs-, Service- und Change-Prozesse 1 Punkt (12) Personelle Ausstattung: Zahl der im Unternehmen in den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren jahresdurchschnittlich beschäftigten Arbeitskräfte, gegliedert nach Qualifikationen (Ausbildung, Fachrichtung) mit extra ausgewiesenem technischen Leitungspersonal (13) Angaben zur Technischen Ausrüstung, die für die Ausführung der Leistung zur Verfügung steht. Spezielle Anforderung an die technische Ausrüstung: keine (14) Auftragsspezifische Erklärungen und Nachweise: Die Referenzen dürfen nicht älter als 3 Jahre sein, gerechnet ab dem Zeitpunkt der Einreichung des Teilnahmeantrags. - Mindestens 3 Referenzen mit Abbildung der unterschiedlichen Verfahrensarten mit mindestens 1 Referenz aus einem Energie- und Versorgungsunternehmen - davon eine Referenz mit mindestens 400.000 bearbeiteten Calls pro Jahr - Der Anbieter der Software übernimmt die vollständige Implementierung der Lösung in die bestehenden Systemlandschaft. (15) Nennung und Nachweis für den Fall der Eignungsleihe durch die Kapazitäten anderer Unternehmen. Ausländische Unternehmen, in deren Herkunftsland die geforderten Nachweise nicht erhältlich sind, können vergleichbare Bescheinigungen der zuständigen Behörden oder Stellen ihres Herkunftslandes unter Beifügung einer amtlich beglaubigten oder von einem öffentlich bestellten oder beeidigten Übersetzer oder Dolmetscher angefertigten Übersetzung in die deutsche Sprache vorlegen.truefalsenot-allowednot-allowedfalseDEU-1non-restricted-documenthttps://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungenGemäß Vergabeunterlagen.trueGesamtschuldnerisch haftend mit bevollmächtigtem Vertreter. Bei Bildung einer Bewerbergemeinschaft: Bewerbergemeinschaftserklärung mit Benennung sämtlicher Mitglieder, welche im Fall der Angebotsaufforderung eine Bieter-/Arbeitsgemeinschaft bilden werden sowie des bevollmächtigten Vertreters, welcher die Bewerbergemeinschaft rechtsverbindlich vertritt und einer Bestätigung, dass alle Mitglieder für die Erfüllung des Vertrages gesamtschuldnerisch haften.epo-noticenonelate-allDer Auftraggeber behält sich die Nachforderung von Erklärungen, Unterlagen und Nachweisen vor.performanceProjektsprache und Dokumentationssprache in Deutsch und Supportsprache in Deutsch bzw. Englischnot-allowedallowednoAlle Kriterien sind nur in den Vergabeunterlagen aufgeführt.ORG-0000https://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungenORG-0000ORG-0000Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§ 168 Abs. 2 Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Kalendertage nach Absendung (elektronisch oder per Fax) der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung (§ 134 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass der Antragsteller die geltend gemachten Vergabeverstöße, soweit diese vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt wurden, innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen, soweit die Vergabeverstöße aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung, Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe, gegenüber dem Auftraggeber gerügt hat (§ 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 - 3 GWB).ORG-0001DEUtruetrueallowedtruetrue2026-02-27+01:0010:00:00+01:00true51falsebuyer-categoriesnonenoneSV-KWA-260120-005SV-KWA-260120-005 - KI gestützter Voice-/Chatbot im KundenserviceIn einer zunehmenden digitalisierten Welt soll durch den Einsatz eines KI gestützten Voice-/ und Chatbots bei den Stadtwerken München auf die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden reagiert werden, um Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern. Ziel ist es, das First-Level-Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) automatisch bearbeitet werden, um die Mitarbeiter im Kundenservice im Tagesgeschäft zu entlasten. Der Voicebot soll in der Lage sein eingehende Kundenanrufe automatisiert zu erkennen, zu klassifizieren und – je nach Szenario – selbstständig abzuschließen oder zur weiteren Bearbeitung an die Fachabteilung weiterzuleiten. Parallel dazu wird ein Chatbot auf Web- und App-Kanälen eingeführt, um einfache Kundenanfragen ebenfalls ohne menschliches Eingreifen rund um die Uhr zu bedienen. Die möglichen Leistungen gliedern sich insbesondere aber nicht ausschließlich auf folgende Schwerpunkte. 1.) Bereitstellung eines KI-gestützten Voicebots für Telefonie (Inbound Calls) und eines Chatbots für Web- und App-Kanäle. 2.) Automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen (Erkennung, Klassifizierung, Abschluss oder Weiterleitung an Fachabteilungen). 3.) Integration in bestehende Systemlandschaft, insbesondere: - AWS (Telefonieplattform, z. B. Amazon Connect) - SAP Service Cloud (Kunden- und Serviceinformationen) - CMS-System (Magnolia für FAQ/Wissensartikel) 4.) Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen: - REST/OData, SIP/WebRTC - Sichere Authentifizierung (OAuth 2.0, AWS IAM, SAP Identity) 5.) DSGVO-konforme Datenübertragung und -speicherung mit definiertem Schutzbedarf („hoch“). 6.) Konfiguration der KI-Agents und Prompts für operative Nutzung. 7.) Durchführung von Tests: - Unit-, Integrations- und Lasttests - Sicherstellung der Performance bei hohem Anfragevolumen 8.) Dokumentation der Schnittstellen und Übergabe an den Betrieb. 9.) Schulung von Key-Usern: - Inhalte und Methoden gemäß SWM-Vorgaben - Ziel: effiziente Nutzung und Multiplikatoren im Unternehmen 10.) Bereitstellung eines Betriebs- und Wartungskonzepts: - Monitoring - Ticketprozesse für Störungen und Änderungen 11.) Supportleistungen: - Deutschsprachiger Support - Definierte Erreichbarkeit und Lösungszeiten - Darstellung von Störungs-, Service- und Change-Prozessen 12.) Skalierbarkeit der Lösung: - Berücksichtigung steigender Anruf- und Chatvolumina - Nachweis „flüssiger“ Performance 13.) Agile Weiterentwicklung nach Implementierung: - Ticketbasierte Anpassungen (XS–XL) - Abrechnung nach Storypoints über 5 Jahre Änderungen sind vorbehalten. Es besteht für den Auftraggeber keine (Mindest-)Abnahmepflicht. Als Mindestanforderungen im Rahmen der Prüfung der Teilnahmeanträge gelten: - Mindestens 3 Referenzen mit Abbildung der unterschiedlichen Verfahrensarten mit mindestens 1 Referenz aus einem Energie- und Versorgungsunternehmen - davon eine Referenz mit mindestens 400.000 bearbeiteten Calls pro Jahr - Der Anbieter der Software übernimmt die vollständige Implementierung der Lösung in die bestehende Systemlandschaft.supplies#Besonders auch geeignet für:freelance#,#Besonders auch geeignet für:startup#,#Besonders auch geeignet für:selbst#,#Besonders auch geeignet für:other-sme#trueservicesnone4800000072000000MünchenDE212DEU2026-06-01+02:002032-11-30+01:00In der Laufzeit von 01.06.2026 bis 30.11.2032 sind zwei Verlängerungsoption von jeweils einem Jahr enthalten. (Initiales Ende der Vertragslaufzeit ist der 30.11.2030)24+1+1