RES-0000TEN-0000CON-0000LOT-0000TEN-0000trueTPA-0000LOT-0000Zendesk Inc.CON-0000ORG-0000Zendesk Corporation,181 Fremont St 17th Floor San Francisco, Ca 94105 (Zendesk Inc.)TEN-0000TPA-0000Zendesk Inc.ORG-000225www.hvv.deORG-0000Hamburger Verkehrsverbund GmbHBrooktorkai 18Hamburg20457DE600DEULeitweg-ID 20200824-HVV001-00+4940325775570sorge@hvv.deORG-0001Vergabekammer Hamburg bei der FinanzbehördeGänsemarkt 36Hamburg20354DE600DEU+494042823-1690+494042823-1690vergabekammer@fb.hamburg.demediumORG-0002Zendesk Corporation181 Fremont St 17th FloorSan FranciscoCA 94105USACA 94105+4915164502989mario.wolters@zendesk.comORG-0003Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI)Bonn53119DEA22DEU0204:994-DOEVD-83+49228996100noreply.esender_hub@bescha.bund.de00762205-2024242/20242024-12-12+01:002.3eforms-sdk-1.12eforms-sdk-1.126029d298-8ac7-44cc-a4f7-73eb145b12ca38f8bef3-14bf-4eeb-b311-3d0145d4c51c2024-12-11+01:0000:00:00+01:00012024-12-11+01:0032014L0024veatDEUpub-undertORG-0000ted-esenORG-0003vgvoth-singleKundendialogsystem hvvBeschaffung, Support und kontinuierliche Weiterentwicklung eines mandantenfähigen Kundendialogsystems im Gebiet des Hamburger VerkehrsverbundesservicesDie hvv Hamburger Verkehrsverbund Gesellschaft mbH (hvv Gmbh) beabsichtigt den Auftrag über die Bereitstellung und den Betrieb eines Kundendialogsystems im Wege der direkten Verhandlungen mit nur einem bestimmten Unternehmen direkt an die Zendesk Corporation,181 Fremont St 17th Floor San Francisco, Ca 94105 (Zendesk Inc.), zu vergeben. Die von der hvv GmbH benötigte skalierbare Softwarelösung für den Bereich Kundendialog / Beschwerdemanagement zur teilautomatisierten Erfassung, Kategorisierung, Zuordnung und Beantwortung der Kundenanfragen über eine Vielzahl möglicher Eingangskanäle wird mit der benötigten umfassenden Unterstützung der Mitarbeiter der hvv GmbH durch Verfahren unter Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) so nur von der Zendesk Inc. am Markt angeboten. Nur die Zendesk Inc. kann aktuell die benötigte softwareseitige Unterstützung bei der automatischen Analyse und Klassifizierung von Kundenanliegen, der Unterbreitung von Antwortvorschlägen und Antwortverbesserungen auf Basis von Large Language Models (LLMs), sowie Live Messaging Funktionalitäten (Chatbot) anbieten. Nur dieser Anbieter verfügt über eine Lösung, bei der die gewünschten Funktionen mit benötigten Entwicklungsstand vorhanden und nutzbar sind. Eine vorhergehende Markterkundung und auch die Durchführung eines zwischenzeitlich aufgehobenen Vergabeverfahrens (OJ S 108/2024 05/06/2024) haben ergeben, dass es keine vernünftigen Alternativen oder Ersatzlösungen gibt. Angebote anderer Anbieter erreichen den von der Zendesk Inc. angebotenen Funktionsumfang nicht oder stellen in Aussicht, diesen erst mit einem noch zu leistenden und zu vergütenden erheblichen Entwicklungs- und/oder Anpassungsaufwand zu erreichen. Dies belegt, dass im IST-Zustand in wirtschaftlicher und technischer Hinsicht keine vernünftige Alternative zum Angebot der Zendesk Inc. besteht. Die zum aktuellen Zeitpunkt bestehende Alleinstellung der Zendesk Inc. in Bezug auf die geforderten Merkmale drückt sich auch darin aus, dass in technischer Hinsicht nur die Zendesk Inc. über patentierte Technologie verfügt, die es ihr ermöglicht, die geforderten Leistungsmerkmale anzubieten. Das zu Gunsten der Zendesk Inc. bestehende Patent EP 4 027 289 B1 „Erleichterung der schnellen Bewertung von Auslösebedingungen für Geschäftsregeln, die Kundenunterstützungstickets modifizieren“ beschreibt, wie die Interaktionsdaten des Kunden bzw. zwischen dem Kunden und Mitarbeitern in Form eines Kontextgraphen erfasst werden und mit geltenden Regeln abgeglichen werden, um Nachrichten zu generieren, weiteren Input vom Nutzer anzufragen und den Kontextgraphen zu aktualisieren. Dies ermöglicht eine automatische Klassifizierung und Live Messaging Unterstützung / Chatbot, der speziell für den Customer Support entwickelt wurde. In ihren Anforderungen an die Nutzung moderner Lösungsansätze und aktueller und zukunftsfähiger Technologie sind die von der hvv GmbH benannten Anforderungen an eine neu zu beschaffende Lösung für den Kundendialog produktneutral und nicht anbieterspezifisch. Im Rahmen des durchgeführten Vergabeverfahrens (OJ S 108/2024 05/06/2024) wurde die Produktneutralität der gestellten Anforderungen nicht gerügt. Nach Auffassung der hvv GmbH ist daher vorliegend der direkte Vertragsschluss mit der Zendesk Inc. als einzigem möglichen Anbieter der gewünschten Lösung nach § 14 Abs. 4 Nr. 2 b) und c) VgV gerechtfertigt und möglich, da aus technischen Gründen kein Wettbewerb vorhanden ist und zu Gunsten der Zendesk Inc. gewerbliche Schutzrechte (Patent) bestehen, die für die Erfüllung der gestellten Anforderungen benötigt werden.72000000DE600DEULOT-0000Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Auf die Regelung des § 135 Abs. 3 Nr. 3 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) wird verwiesen. Daraus ergibt sich eine Frist von 10 Tagen, gerechnet ab dem Tag nach der Veröffentlichung dieser Bekanntmachung. Zitat: § 135 GWB (1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber 1. gegen § 134 verstoßen hat oder 2. den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union vergeben hat, ohne dass dies aufgrund Gesetzes gestattet ist, und dieser Verstoß in einem Nachprüfungsverfahren festgestellt worden ist. (2) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 kann nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union. (3) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 Nummer 2 tritt nicht ein, wenn 1. der öffentliche Auftraggeber der Ansicht ist, dass die Auftragsvergabe ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zulässig ist, 2. der öffentliche Auftraggeber eine Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlicht hat, mit der er die Absicht bekundet, den Vertrag abzuschließen, und 3. der Vertrag nicht vor Ablauf einer Frist von mindestens zehn Kalendertagen, gerechnet ab dem Tag nach der Veröffentlichung dieser Bekanntmachung, abgeschlossen wurde. Die Bekanntmachung nach Satz 1 Nummer 2 muss den Namen und die Kontaktdaten des öffentlichen Auftraggebers, die Beschreibung des Vertragsgegenstands, die Begründung der Entscheidung des Auftraggebers, den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union zu vergeben, und den Namen und die Kontaktdaten des Unternehmens, das den Zuschlag erhalten soll, umfassen.ORG-0001falsebuyer-categoriesKundendialogsystem hvvKundendialogsystem hvvBeschaffung, Support und kontinuierliche Weiterentwicklung eines mandantenfähigen Kundendialogsystems im Gebiet des Hamburger Verkehrsverbundesservicesnone72000000DE600DEU2025-02-01+01:002027-01-31+01:00Die Vertragslaufzeit ist grundsätzlich unbefristet. Eine ordentliche Kündigung durch eine der Vertragsparteien kann frühestens nach zwei Jahren mit einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum 31.01.2027 erfolgen. Danach verlängert sich der Vertrag automatisch jährlich um zwölf Monate, sofern er nicht drei Monate vor dem 31. Januar gekündigt wurde.2000-01-01+01:00