Las necesidades que debe cubrir esta licitación son las siguientes: Asumir las tareas de soporte descritas en el catálogo de servicios confeccionado por la dirección y gerencia de la Fundació i2CAT; gestionar los canales de soporte de la Fundació i2CAT definidos en el Pliego de prescripciones técnicas; velar por la continua calidad del servicio realizado un seguimiento riguroso y continuo del mismo y reportando controles de calidad, encuestas de satisfacción y cualquier otro sistema que se utilice de forma periódica; controlar el cumplimiento de los Acuerdos del Nivel de Servicio; velar por el correcto escalado de las peticiones del primer al segundo nivel, y del segundo al tercer nivel, informando a la Fundació i2CAT de las debilidades formativas detectadas, así como proponer mejoras al respecto; y analizar la actividad de forma periódica para detectar mejoras, evolutivos o cambios en los servicios que permitan reducir el numero de peticiones de soporte creadas.