286dbaa6-874a-42e5-abf9-9871619363a2-01 update-add Er is een termijn toegevoegd ivm NVI 2. Is een omissie van Tenderned, aangezien een tweede NVI niet onderdeel is van het standaardpakket. 16 http://www.edam-volendam.nl ORG-0001 Gemeente Edam-Volendam W. van der Knoopdreef 1 Volendam 1132 KN NLD 232171628 Nico Plat +31 299398398 +31 612761821 inkoop@edam-volendam.nl TPO-0004 TenderNed Den Haag NLD info@tenderned.nl TPO-0001 TenderNed Den Haag NLD info@tenderned.nl TPO-0003 Rechtbank Haarlem Haarlem NLD kantonzaanstad@rechtspraak.nl TPO-0002 Commissie van Aanbestedingsexperts Den Haag NLD +31 0703797480 info@commissievanaanbestedingsexperts.nl 00080072-202427/20242024-02-07Z 2.3 eforms-sdk-1.7 286dbaa6-874a-42e5-abf9-9871619363a2 5f3dcf0e-5dba-4c8e-ac90-d2ec7ed687a8 2024-02-05+01:00 15:33:13.537704+01:00 02 32014L0024 cn-standard NLD ra gen-pub ORG-0001 nati-ground Uitsluitingsgronden zijn opgevoerd in de aanbestedingsdocumenten of in TenderNed toegevoegd. Op basis van onze visie op de inzet en gebruik van communicatiemiddelen is besloten om de vaste telefonie behoefte in te vullen met Microsoft Teams. Binnen de gemeente is een Klant Contact Center (KCC) aanwezig. Deze is cruciaal voor de communicatie met de burger. Om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verhogen is er ook behoefte aan callcenter software. Doel van deze Europese openbare aanbesteding is het sluiten van een overeenkomst met één Inschrijver welke verantwoordelijk is voor levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteit. De CPV-codes die betrekking hebben op deze aanbesteding zijn: • 64200000 Telecommunicatiediensten o 48000000 Software en informatiesystemen open all false 23.310-BV Telefonie met teamsondersteuning Edam-Volendam Op basis van onze visie op de inzet en gebruik van communicatiemiddelen is besloten om de vaste telefonie behoefte in te vullen met Microsoft Teams. Binnen de gemeente is een Klant Contact Center (KCC) aanwezig. Deze is cruciaal voor de communicatie met de burger. Om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verhogen is er ook behoefte aan callcenter software. Doel van deze Europese openbare aanbesteding is het sluiten van een overeenkomst met één Inschrijver welke verantwoordelijk is voor levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteit. De CPV-codes die betrekking hebben op deze aanbesteding zijn: • 64200000 Telecommunicatiediensten o 48000000 Software en informatiesystemen De aan te besteden opdracht Levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteiten omvat: 1. Leveren en implementeren van telefoniediensten op basis van Microsoft Teams 2. Leveren en implementeren van callcenter functionaliteiten services 64200000 48000000 Volendam anyw-cou NLD LOT-0000 sui-act E1 Geen crimineel verleden De inschrijver of gegadigde is niet bij een rechterlijke uitspraak die kracht van gewijsde heeft, veroordeeld op grond van: a. deelneming aan een criminele organisatie in de zin van artikel 2, eerste lid, van Gemeenschappelijk Optreden 98/733/JBZ van de Raad, (PbEG 1998, L 351);b. omkoping in de zin van artikel 3 van het besluit van de Raad van 26 mei 1997 (PbEG 1997, L 195) respectievelijk artikel 3, eerste lid, van Gemeenschappelijk Optreden 98/742/JBZ van de Raad (PbEG 1998, L 358);c. fraude in de zin van artikel 1 van de overeenkomst aangaande de bescherming van de financiële belangen van de Gemeenschap (PbEG 1995, C 316);d. witwassen van geld in de zin van artikel 1 van richtlijn nr. 91/308/EEG van de Raad van 10 juni 1991 tot voorkoming van het gebruik van het financiële stelsel voor het witwassen van geld (PbEG L 1991, L 166) zoals gewijzigd bij richtlijn nr. 2001/97/EG van het Europees Parlement en de Raad (PbEG L 2001, 344).Als veroordelingen als bedoeld onder a, b, c, of d worden in ieder geval aangemerkt veroordelingen op grond van artikel 140, 177, 177a, 178, 225, 226, 227, 227a, 227b of 323a, 328ter, tweede lid, 420bis, 420ter of 420quater van het Wetboek van Strafrecht. used false other n-used false not-allowed no-eu-funds not-requ false false documentsId non-restricted-document https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/325063 none false no required false not-allowed poi-exa 30 quality Implementatieplan Inschrijver wordt gevraagd om een Implementatieplan (plan van aanpak) op te stellen. Beschrijf in dit plan van aanpak de aanpak voor de implementatie overeenkomstig Artikel 5 van de GIBIT. Gemeente Edam-Volendam wenst hierbij zoveel als mogelijk te worden ontzorgd, maar wel op adequate wijze te worden geïnformeerd. U gebruikt de informatie uit deze leidraad om uw plan toe te spitsen op de situatie bij de gemeente Edam-Volendam. Uw plan dient volledig, duidelijk, logisch en realistisch te zijn. Daarnaast dienen in het plan minimaal de volgende onderdelen terug te komen: • Hoe is de Inschrijver van plan de organisatie en de grote en kleine(re) wensen van de verschillende gemeenten op het gebied van implementatie en de telefonie omgeving en omnichannel applicatie te leren kennen opdat aan de hierboven genoemde doelstellingen kan worden voldaan? • Hoe borgt de Inschrijver dat de bedrijfsprocessen van gemeente Edam-Volendam zonder hinder doorgang kunnen vinden? Daar waar hinder wordt verwacht dient Inschrijver deze te beschrijven, qua tijdsbestek, risico’s en de beheersmaatregelen; • Hoe zorgt de Inschrijver voor adequate indoordekking in de verschillende panden van de gemeente Edam-Volendam? • Risico’s en de mitigerende maatregelen. • De wijze waarop Inschrijver de gemeente Edam-Volendam ondersteunt bij het realiseren van koppelingen met derde partijen zoals zaaksystemen. Doelstelling gunningscriterium: De gemeente Edam-Volendam vindt het van belang dat de Inschrijver de implementatie van de telefonie omgeving en Omnichannel applicatie op professionele wijze uitvoert. Belangrijk hierbij is dat de Inschrijver de organisatie van de gemeente Edam-Volendam begrijpt, optimaal samenwerkt met de gemeente Edam-Volendam en een leidende rol vervult in het realiseren van de doelstellingen van deze opdracht. poi-exa 20 quality Adoptie gebruikers van het nieuwe systeem De gemeente Edam-Volendam is zich ervan bewust dat de implementatie van de nieuwe Teams telefonie, videoconferencing en chat omgeving en de nieuwe omnichannel applicatie een ingrijpend verandertraject met zich meebrengt. Naast een professionele technische implementatie, acht de Opdrachtgever aandacht voor adoptie door de gebruikers van de nieuwe omgevingen van cruciaal belang. Inschrijver wordt gevraagd een Adoptieplan te maken. Beschrijf in dit plan de aanpak voor een optimale adoptie door de medewerkers van de gemeente: • De opzet voor de KCC-medewerkers (agents, supervisor, beheerder) en de overige medewerkers. • De ondersteuning op locatie voor de verschillende gebruikersgroepen. Voor en bij live-gang en daarna. • E-learning voorzieningen. Doelstelling gunningscriterium: Gebruikers dienen in voldoende mate geïnformeerd over en geïnstrueerd te zijn in het gebruik van de voor hen relevante systemen en applicaties, zodat zij adequaat hiervan gebruik kunnen maken. poi-exa 10 quality Rapportage mogelijkheden De gemeente Edam-Volendam heeft behoefte aan zinvolle en doelmatige rapporten teneinde haar dienstverlening op onder andere telefonische bereikbaarheid te kunnen sturen. Inschrijver wordt gevraagd om een beschrijving van de rapportage mogelijkheden toe te voegen. • Beschrijf de functionaliteit en grafische weergave mogelijkheden bij het genereren van rapportages in de oplossing. Zoals realtime rapportages voor de supervisor, wallboard functionaliteit en trendrapportages. Ga daarbij tenminste in op: Gebruikersvriendelijkheid, Presentatie (look en feel), Uitvoer, Selecties en Drill down mogelijkheden. • Beschrijf de wijze waarop de Opdrachtgever zelf rapportages in de oplossing kan creëren en beheren. • Beschrijf de mogelijkheid om periodiek alle relevante data als datadump naar een on-premise opslag over te kunnen halen. Hoe begeleid u ons in het doorgronden van het datamodel en de logica (query’s), zodat bijvoorbeeld de cijfers op ons eigen dashboard gelijk zijn aan het dashboard binnen de aangeboden oplossing? • Beschrijf de mogelijkheid van integratie van de oplossing met PowerBI • Beschrijf de aangeboden set van standaard rapporten voor PowerBI. De Inschrijver voegt bij de inschrijving een demo account toe, zodat bovenstaande wensen door de aanbestedende dienst kunnen worden beoordeeld. Doelstelling gunningscriterium: De gemeente Edam-Volendam wil graag gebruik gaan maken van standaardrapportages in de applicatie, zodat externe en handmatige handelingen niet meer nodig zijn. Deze rapporten moeten door de functioneel beheerder zelf kunnen worden gemaakt en aangepast. Daarnaast wenst de gemeente Edam-Volendam telefoniedata te doorgronden voor gebruik in haar eigen on-premise datawarehouse. Als laatste wil de gemeente Edam-Volendam graag data in de cloud middels PowerBI ontsluiten. poi-exa 10 quality Supervisor en (nieuwe) medewerkers Op het KCC worden regelmatig externe medewerkers ingehuurd. Daarnaast is het verloop onder de vaste medewerkers groot. De kwaliteit van de dienstverlening lijdt onder de vele personeelswisselingen. Het is belangrijk om nieuwe medewerkers gemakkelijk in te werken. Beschrijf welke mogelijkheden in de omnichannel omgeving aanwezig zijn om het inwerktraject te faciliteren voor zowel de medewerker als de supervisor. Te denken valt aan: • Mogelijkheden voor de supervisor om op afstand in te grijpen en te sturen. • Mogelijkheden om medewerkers volgens een procedure (template) te laten werken afhankelijk van de situatie. Doelstelling gunningscriterium: Op peil houden van de kwaliteit van de dienstverlening, ondanks vele personeelswisselingen. poi-exa 30 price Prijs De Inschrijving geschiedt op basis van een vast bedrag (exclusief BTW). Het offertebedrag dient “all-in” te zijn, dus inclusief alle kosten, bijvoorbeeld “overleg, reis- en verblijfkosten, repro- en CAD-kosten, verslaglegging, overhead voor secretariaat en administratie”, die noodzakelijk zijn om de Opdracht naar behoren uit te voeren, maar exclusief omzetbelasting. De omzetbelasting dient apart te worden opgegeven. Voor de Inschrijving dient gebruik te worden gemaakt van het “Prijzenblad” conform Bijlage 2 dat rechtsgeldig dient te zijn ondertekend. TPO-0004 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/325063 TPO-0001 2 ORG-0001 TPO-0003 TPO-0002 NLD false false false required true 2024-02-23+01:00 10:00:00+01:00 2024-02-23+01:00 10:00:00+01:00 false none none 1 Aanbesteding Telefonie met teamsondersteuning Op basis van onze visie op de inzet en gebruik van communicatiemiddelen is besloten om de vaste telefonie behoefte in te vullen met Microsoft Teams. Binnen de gemeente is een Klant Contact Center (KCC) aanwezig. Deze is cruciaal voor de communicatie met de burger. Om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verhogen is er ook behoefte aan callcenter software. Doel van deze Europese openbare aanbesteding is het sluiten van een overeenkomst met één Inschrijver welke verantwoordelijk is voor levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteit. De CPV codes die betrekking hebben op deze aanbesteding zijn: • 64200000 Telecommunicatiediensten o 48000000 Software en informatiesystemen De aan te besteden opdracht Levering en onderhoud van een telefonieoplossing op basis van Microsoft Teams, inclusief callcenter functionaliteiten omvat: 1. Leveren en implementeren van telefoniediensten op basis van Microsoft Teams 2. Leveren en implementeren van callcenter functionaliteiten services De overeenkomst gaat in op 29 maart 2024 en kent een initiële looptijd van 4 jaar tot 28 maart 2028. Daarna hebben de gemeente en de leverancier de mogelijkheid om de overeenkomst 2 keer met 2 jaar stilzwijgend te verlengen tot uiterlijk 28 maart 2032. Indien de gemeente en/of de leverancier géén gebruik wil maken van deze verlengingsoptie(s) zal zij dit, schriftelijk, uiterlijk 3 maanden van tevoren, kenbaar maken aan Inschrijver/gemeente. Indien de gemeente Edam-Volendam besluit om de Opdracht niet te verlengen is de gemeente in geen geval gehouden tot vergoeding van enigerlei schade, kosten of interesten aan de leverancier en kan de leverancier dientengevolge geen rechtsvordering(en) jegens de gemeente Edam-Volendam doen gelden. 64200000 48000000 Volendam anyw-cou NLD 2024-03-29+01:00 2028-03-28+02:00 De overeenkomst gaat in op 29 maart 2024 en kent een initiële looptijd van 4 jaar tot 28 maart 2028. Daarna hebben de gemeente en de leverancier de mogelijkheid om de overeenkomst 2 keer met 2 jaar stilzwijgend te verlengen tot uiterlijk 28 maart 2032. Indien de gemeente en/of de leverancier géén gebruik wil maken van deze verlengingsoptie(s) zal zij dit, schriftelijk, uiterlijk 3 maanden van tevoren, kenbaar maken aan Inschrijver/gemeente. Indien de gemeente Edam-Volendam besluit om de Opdracht niet te verlengen is de gemeente in geen geval gehouden tot vergoeding van enigerlei schade, kosten of interesten aan de leverancier en kan de leverancier dientengevolge geen rechtsvordering(en) jegens de gemeente Edam-Volendam doen gelden. 2 mogelijkheid om de overeenkomst 2 keer met 2 jaar stilzwijgend te verlengen tot uiterlijk 28 maart 2032