2025-12-09+01:0000:00:00+01:0016http://www.zol.be/ORG-0001Ziekenhuis Oost-LimburgSynaps Park 1Genk3600BE224BELBE 0256 543 917Arlette WeytjensDeskundige aankoop administratief +32 89802330arlette.weytjens@zol.behttp://www.raadvst-consetat.be/ORG-0002Raad Van StateWetenschapsstraat 33Brussel1040BE100BEL0931.814.266+32 22349611info@raadvanstate.beORG-00033P - Aanbieder van diensten / Prestataire de servicesAntwerpen / Anvers2000BE211BELBE 0475.480.736+32 3 294 30 51info@3p.euORG-0004FPS Policy and SupportBrussels1000BE100BELBE 0671.516.647+32 2 740 80 00e.proc@publicprocurement.be00824992-2025239/20252025-12-11+01:002.3eforms-sdk-1.13b6d2f444-ec4e-40f3-90c7-b9d7b137ee090e0bc8a9-9b17-4114-8379-b809a3967c832025-12-09+01:0000:00:00+01:00012025-12-11+01:0032014L0024cn-standardNLDpub-underthealthORG-0001ted-esenORG-0004serv-provORG-0003epo-procurement-documentopenfalsePPP0R9-302/5336/2025-302Raamovereenkomst voor de levering en implementatie van een NextGen call center oplossing voor het Ziekenhuis Oost-LimburgOnderhavige opdracht is een opdracht voor diensten en heeft als voorwerp ‘Raamovereenkomst voor de levering en implementatie van een NextGen call center oplossing voor het Ziekenhuis Oost-Limburg’. Toelichting van de opdracht: De opdracht betreft levering (SaaS-abonnementen) en diensten voor een Teams‑native contactcenter & attendant‑console met geïntegreerde rapportering en omnichannel (telefonie, WhatsApp, Facebook Messenger, webchat, SMS, …) en standaard connectoren naar courante CRM/ITSM‑pakketten, inclusief implementatie, configuratie, migratie, opleiding en service. Microsoft‑platformlicenties en -diensten zoals Power BI, Azure AI‑resources, Power Automate en Teams Phone behoren niet tot de opdracht van deze aanbesteding. Deze opdracht is een raamovereenkomst zoals bedoeld in art. 2, 35° van de Wet overheidsopdrachten. Er zal worden gewerkt met één offerte voor de aankoop en implementatie. De opdracht is niet onderverdeeld in percelen. supplies700000.0048000000BE224BELBE224BELLOT-0001slc-stand-to-specBedrijfsactiviteiten: Minimumeisen: De inschrijver dient zijn draagkracht aan te tonen door het overmaken van volgende informatie: - Door een verklaring waaruit blijkt dat de omzet van de bedrijfsactiviteit die het voorwerp van de opdracht uitmaakt minstens gelijk is aan € 1.500.000 excl. btw over ten hoogste elk van de laatste drie beschikbare boekjaren, afhankelijk van de oprichtingsdatum of van de datum waarop de inschrijver met zijn activiteit is begonnen, voor zover de betrokken omzetcijfers beschikbaar zijn. - Het eigen vermogen van de onderneming mag niet negatief zijn in meer dan één van de drie recentste neergelegde jaarrekeningen. De drie recentste jaarrekeningen of uittreksels uit de jaarrekeningen, indien de wetgeving van het land waar de ondernemer is gevestigd publicatie van jaarrekeningen voorschrijft dienen hiervoor te worden toegevoegd. slc-abil-ref-supplyReferenties: Minimumeisen: De inschrijver dient zijn draagkracht aan te tonen door het overmaken van volgende informatie: - De inschrijver dient minstens drie (3) referenties in de afgelopen vijf (5) jaar te vermelden voor Teams‑native contactcenter/attendant‑oplossingen in middelgrote tot grote organisaties, waarvan ≥1 in de zorg en met ≥10 call queues per referentie in productie. De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om contact op te nemen met de vermelde klant. o Voor iedere referentie dient volgende informatie te worden aangeleverd: o naam en contactgegevens klant o specificatie klant o datum en periode o de uitgevoerde levering o bedrag van de opdracht - De inschrijver is in het bezit van een geldige ISO 27001:2013/2022‑certificatie (of gelijkwaardig) voor informatiebeveiliging voor onderhavige dienstverlening - De inschrijver heeft een serviceorganisatie met aantoonbare SLA‑waarden en escalaties; een servicedesk bereikbaar 5/7 met wachttijd ≤ 30 seconden en interventietijden van maximaal 1 u (kritiek), 4 u (belangrijk), 8 u (medium). - De inschrijver toont zijn integratie‑expertise aan en omschrijft: implementaties met CRM‑connectors en Power Platform/webhooks/API‑koppelingen. - De inschrijver formuleert zijn projectcapaciteit: team en plan voor onboarding, nummerconfiguratie, opzet queues/callflows, admin‑training, testing/migratie en opmaak as‑built dossier. not-allowedno-eu-fundsnot-requtrueBorgtocht (3 % van het geraamde bedrag van de opdracht (excl. btw), afgerond naar het hogere tiental)DOC 01non-restricted-documentNLDhttps://cloud.3p.eu/Downloads/1/302/R9/2025nonefalseepo-noticenot-allowedrequirednofalsepoi-exa30costPrijsVoor de beoordeling van dit criterium dient de inschrijver de inventaris in bijlage C in te vullen. De inschrijver dient een all-in prijs op te geven. In deze aanschafprijs dienen de abonnementen, implementatie, configuratie, opleiding, service na verkoop,… te zijn inbegrepen. De aanbestedende overheid zal dit criterium beoordelen op basis van de Total Cost, gerekend op de looptijd van de overeenkomst, zijnde 48 maanden. De inschrijver dient zelf een gedetailleerde offerte toe te voegen waarin alle berekende kosten zijn opgenomen en gespreid zijn over 48 maanden. Minimaal op te nemen zijn de elementen en hoeveelheden opgesomd in inventaris in Bijlage C. Score offerte = (prijs laagste offerte / prijs offerte) * gewicht van het criterium prijs poi-exa55qualityKwaliteitpoi-exa15qualitySLA & supportVoor de beoordeling van dit criterium dient de inschrijver een samenvattende nota toe te voegen waarin o.a. volgende elementen worden beschreven (niet-limitatief): - 24/7 servicedesk - Wachttijd ≤ 30 seconden - Interventietijden - Escalaties - Proactieve services (monitoring, auto-updates, back-ups) - … Er wordt één globale score voor dit gunningscriterium toegekend. De beste offerte verwerft het maximum van de punten, de andere in evenredigheid minder. De offertes die als gelijkwaardig beoordeeld worden, verwerven een gelijk aantal punten. ORG-0001https://www.publicprocurement.beORG-0001120Organisatie die informatie verstrekt over beroepsprocedures en bijhorende termijnen: Raad Van StateORG-0002ORG-0002NLDfalsefalserequiredtrue2026-01-12+01:0010:00:00+01:002026-01-12+01:0011:00:00+01:00Ziekenhuis Oost-Limburg AV - Aankoopdienst, Synaps Park 1 te 3600 Genkfalse1nonefa-wo-rc2025-302_1Raamovereenkomst voor de levering en implementatie van een NextGen call center oplossing voor het Ziekenhuis Oost-LimburgOnderhavige opdracht is een opdracht voor diensten en heeft als voorwerp ‘Raamovereenkomst voor de levering en implementatie van een NextGen call center oplossing voor het Ziekenhuis Oost-Limburg’. Toelichting van de opdracht: De opdracht betreft levering (SaaS-abonnementen) en diensten voor een Teams‑native contactcenter & attendant‑console met geïntegreerde rapportering en omnichannel (telefonie, WhatsApp, Facebook Messenger, webchat, SMS, …) en standaard connectoren naar courante CRM/ITSM‑pakketten, inclusief implementatie, configuratie, migratie, opleiding en service. Microsoft‑platformlicenties en -diensten zoals Power BI, Azure AI‑resources, Power Automate en Teams Phone behoren niet tot de opdracht van deze aanbesteding. Deze opdracht is een raamovereenkomst zoals bedoeld in art. 2, 35° van de Wet overheidsopdrachten. Er zal worden gewerkt met één offerte voor de aankoop en implementatie. De opdracht is niet onderverdeeld in percelen. suppliesDeze raamovereenkomst heeft een maximale waarde, over de volledige looptijd van de opdracht van € 700.000 excl. btw.700000.0048000000BE224BEL48