1. Comprador
1.1.
Comprador
Denominación oficial: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Naturaleza jurídica del comprador: Autoridad estatal
Actividad del poder adjudicador: Servicios públicos generales
2. Procedimiento
2.1.
Procedimiento
Título: Servicio de Contact Center omnicanal, en fase piloto, para atender las consultas de naturaleza consular de los ciudadanos
Descripción: El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con crisis y emergencias que reciben las oficinas consulares (178 oficinas ubicadas en 115 países) de los ciudadanos y atienda, en fase piloto, a un volumen reducido de consultas sobre información general. La empresa adjudicataria deberá asignar los recursos humanos necesarios (teleoperadores, coordinadores, supervisores, responsables de formación y de calidad, entre otros perfiles) así como los medios materiales imprescindibles (ordenadores personales con sus licencias de software correspondientes, acceso a Internet, entre otros) para atender el volumen de consultas de los ciudadanos establecido para cada uno de los canales y garantizar el cumplimiento de las cláusulas y acuerdos de nivel de servicio (en adelante ANS) previstos en los pliegos durante todo el período de ejecución del contrato. El servicio se prestará sobre una plataforma tecnológica de Contact Center–CRM de mercado que el MAUC tendrá en funcionamiento en una nube pública al inicio del contrato.
Identificador del procedimiento: 22bd39f5-4901-4d83-884b-ce5c15f77892
Anuncio anterior: 08236cdc-95c4-47b0-87f8-f944830e6b97-01
Identificador interno: 2025SX400021
Tipo de procedimiento: Abierto
El procedimiento está acelerado: no
2.1.1.
Finalidad
Naturaleza del contrato: Servicios
Clasificación principal (cpv): 79512000 Centro de llamadas
2.1.2.
Lugar de ejecución
Subdivisión del país (NUTS): Madrid (ES300)
País: España
2.1.3.
Valor
Valor estimado, IVA excluido: 3 936 777,06 EUR
2.1.4.
Información general
Base jurídica:
Directiva 2014/24/UE
2.1.6.
Motivos de exclusión
Fuentes de los motivos de exclusión: Anuncio
Convenio con los acreedores: Sin perjuicio de los demás motivos previstos en la LCSP.
5. Lote
5.1.
Lote: LOT-0000
Título: Servicio de Contact Center omnicanal, en fase piloto, para atender las consultas de naturaleza consular de los ciudadanos
Descripción: El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de Contact Center que atienda de forma centralizada todas las consultas relacionadas con crisis y emergencias que reciben las oficinas consulares (178 oficinas ubicadas en 115 países) de los ciudadanos y atienda, en fase piloto, a un volumen reducido de consultas sobre información general. La empresa adjudicataria deberá asignar los recursos humanos necesarios (teleoperadores, coordinadores, supervisores, responsables de formación y de calidad, entre otros perfiles) así como los medios materiales imprescindibles (ordenadores personales con sus licencias de software correspondientes, acceso a Internet, entre otros) para atender el volumen de consultas de los ciudadanos establecido para cada uno de los canales y garantizar el cumplimiento de las cláusulas y acuerdos de nivel de servicio (en adelante ANS) previstos en los pliegos durante todo el período de ejecución del contrato. El servicio se prestará sobre una plataforma tecnológica de Contact Center–CRM de mercado que el MAUC tendrá en funcionamiento en una nube pública al inicio del contrato.
Identificador interno: 2025SX400021
5.1.1.
Finalidad
Naturaleza del contrato: Servicios
Clasificación principal (cpv): 79512000 Centro de llamadas
5.1.2.
Lugar de ejecución
Subdivisión del país (NUTS): Madrid (ES300)
País: España
5.1.3.
Duración estimada
Duración: 2 Años
5.1.4.
Renovación
Número máximo de renovaciones: 0
5.1.6.
Información general
Participación reservada:
La participación no está reservada.
Proyecto de contratación pública no financiado con fondos de la UE
La contratación pública está cubierta por el Acuerdo sobre Contratación Pública (ACP): no
5.1.7.
Contratación estratégica
Objetivo de la contratación estratégica: Ninguna contratación estratégica
5.1.9.
Criterios de selección
Fuentes de los criterios de selección: Anuncio
Criterio: Inscripción en un registro profesional relevante
Descripción del criterio de selección: Estar prerregistrado en el ROLECE, y declarar que no ha habido modificaciones en los datos registrados
Criterio: Volumen de negocios anual general
Descripción del criterio de selección: Cifra anual de negocio
Criterio: Referencias sobre servicios específicos
Descripción del criterio de selección: Trabajos realizados
Criterio: Titulaciones educativas y profesionales relevantes
Descripción del criterio de selección: Medidas de gestión medioambiental
Criterio: Certificados de institutos de control de calidad
Descripción del criterio de selección: Certificados de control de calidad expedidos por los institutos o servicios oficiales
5.1.10.
Criterios de adjudicación
Criterio:
Tipo: Calidad
Descripción: Correos electrónicos de información general.
Categoría del criterio de adjudicación de peso: Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número: 15
Criterio:
Tipo: Calidad
Descripción: Llamadas telefónicas entrantes de información general.
Categoría del criterio de adjudicación de peso: Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número: 10
Criterio:
Tipo: Precio
Descripción: Precio.
Categoría del criterio de adjudicación de peso: Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número: 45
Criterio:
Tipo: Calidad
Descripción: Implantación del Servicio y Continuidad Operativa.
Categoría del criterio de adjudicación de peso: Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número: 15
Criterio:
Tipo: Calidad
Descripción: Organización y Gestión del Servicio.
Categoría del criterio de adjudicación de peso: Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número: 15
5.1.11.
Pliegos de contratación
5.1.12.
Condiciones de la contratación pública
Condiciones de presentación:
Presentación electrónica: Obligatoria
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: español
Catálogo electrónico: No autorizada
Plazo de recepción de ofertas: 01/06/2026 23:59:00 (UTC+02:00) Hora de Europa Oriental, hora de verano de Europa Central
Duración durante la cual la oferta debe permanecer válida: 3 Meses
Información sobre la apertura pública:
Fecha de apertura: 04/06/2026 09:00:00 (UTC+02:00) Hora de Europa Oriental, hora de verano de Europa Central
Lugar: Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Fecha de apertura: 18/06/2026 09:00:00 (UTC+02:00) Hora de Europa Oriental, hora de verano de Europa Central
Lugar: Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Condiciones del contrato:
La ejecución del contrato debe realizarse en el marco de programas de empleo protegido: No
Condiciones relativas a la ejecución del contrato: En los términos previstos en el apartado 27 c) del Cuadro Resumen del PCAP..
Facturación electrónica: Permitida
Se utilizarán pedidos electrónicos: no
Se utilizará el pago electrónico: no
5.1.15.
Técnicas
Acuerdo marco:
Ningún acuerdo marco
Información sobre el sistema dinámico de adquisición:
Ningún sistema dinámico de adquisición
5.1.16.
Información adicional, mediación y recurso
Organización encargada de los procedimientos de recurso: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación - Tribunal Administrativo de Recursos Contractuales
Información sobre los plazos de revisión: De acuerdo con la legislación vigente
8. Organizaciones
8.1.
ORG-0001
Denominación oficial: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Número de registro: 10000120064421
Número de registro: S2812001B
Localidad: Madrid
Código postal: 28071
Subdivisión del país (NUTS): Madrid (ES300)
País: España
Punto de contacto: Junta de Contratación del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación
Teléfono: 913799292
Otros puntos de contacto:
Denominación oficial: Tribunal Administrativo de Recursos Contractuales
Localidad: Madrid
Código postal: 28020
Subdivisión del país (NUTS): Madrid (ES300)
País: España
Funciones de esta organización:
Comprador
Organización encargada de los procedimientos de recurso
Identificador/versión del anuncio: 6bbc18ae-3bfa-42e4-b70d-059ff40a7118 - 01
Tipo de formulario: Licitación
Tipo de anuncio: Anuncio de contrato o de concesión. Régimen normal
Subtipo de anuncio: 16
Fecha de envío del anuncio: 12/05/2026 13:46:10 (UTC+02:00) Hora de Europa Oriental, hora de verano de Europa Central
Lenguas en las que este anuncio está disponible oficialmente: español
Número de publicación del anuncio: 329809-2026
Número de la edición del DO S: 92/2026
Fecha de publicación: 13/05/2026