1. Comprador
1.1.
Comprador
Denominación oficial: Tampereen kaupunki
Naturaleza jurídica del comprador: Autoridad local
Actividad del poder adjudicador: Servicios públicos generales
2. Procedimiento
2.1.
Procedimiento
Título: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Descripción: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificador del procedimiento: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Identificador interno: TRE:1683/02.07.01/2025
Tipo de procedimiento: Abierto
El procedimiento está acelerado: no
2.1.1.
Finalidad
Naturaleza del contrato: Suministros
Clasificación principal (cpv): 48000000 Paquetes de software y sistemas de información
Clasificación adicional (cpv): 72000000 Servicios TI: consultoría, desarrollo de software, Internet y apoyo
2.1.2.
Lugar de ejecución
Subdivisión del país (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
País: Finlandia
2.1.4.
Información general
Base jurídica:
Directiva 2014/24/UE
2.1.6.
Motivos de exclusión
Fuentes de los motivos de exclusión: Documento de contratación
5. Lote
5.1.
Lote: LOT-0000
Título: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Descripción: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificador interno: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Finalidad
Naturaleza del contrato: Suministros
Clasificación principal (cpv): 48000000 Paquetes de software y sistemas de información
Clasificación adicional (cpv): 72000000 Servicios TI: consultoría, desarrollo de software, Internet y apoyo
5.1.2.
Lugar de ejecución
Subdivisión del país (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
País: Finlandia
5.1.3.
Duración estimada
Fecha de inicio: 31/10/2025
Duración: otra información: Ilimitado
5.1.6.
Información general
Participación reservada:
La participación no está reservada.
Proyecto de contratación pública no financiado con fondos de la UE
La contratación pública está cubierta por el Acuerdo sobre Contratación Pública (ACP): sí
Esta contratación también es adecuada para las pequeñas y medianas empresas (pymes): sí
5.1.7.
Contratación estratégica
Objetivo social promovido: Diligencia debida en materia de derechos humanos en las cadenas de suministro globales, Oportunidades de empleo para desempleados de larga duración, personas desfavorecidas o personas con discapacidad, Condiciones de trabajo justas
5.1.9.
Criterios de selección
Fuentes de los criterios de selección: Documento de contratación
5.1.10.
Criterios de adjudicación
Criterio:
Tipo: Calidad
Descripción: Käytettävyysarviointi
Criterio:
Tipo: Precio
Descripción: Vertailuhinta
5.1.11.
Pliegos de contratación
Plazo para solicitar información complementaria: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) Hora de verano de Europa Oriental
5.1.12.
Condiciones de la contratación pública
Condiciones de presentación:
Presentación electrónica: Obligatoria
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación: finés
Catálogo electrónico: No autorizada
Plazo de recepción de ofertas: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) Hora de verano de Europa Oriental
Duración durante la cual la oferta debe permanecer válida: 188 Días
Información sobre la apertura pública:
Fecha de apertura: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) Hora de verano de Europa Oriental
Condiciones del contrato:
La ejecución del contrato debe realizarse en el marco de programas de empleo protegido: No
Facturación electrónica: Obligatoria
Se utilizarán pedidos electrónicos: no
Se utilizará el pago electrónico: sí
5.1.15.
Técnicas
Acuerdo marco:
Ningún acuerdo marco
Información sobre el sistema dinámico de adquisición:
Ningún sistema dinámico de adquisición
Subasta electrónica: no
5.1.16.
Información adicional, mediación y recurso
Organización encargada de los procedimientos de recurso: Markkinaoikeus
Organización que proporciona información adicional sobre el procedimiento de contratación: Tampereen kaupunki
Organización que proporciona más información sobre los procedimientos de recurso: Tampereen kaupunki
Organización que recibe solicitudes de participación: Tampereen kaupunki
Organización que tramita ofertas: Tampereen kaupunki
8. Organizaciones
8.1.
ORG-0001
Denominación oficial: Tampereen kaupunki
Número de registro: 0211675-2
Dirección postal: PL 487
Localidad: Tampere
Código postal: 33101
Subdivisión del país (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
País: Finlandia
Teléfono: 03 565 611
Funciones de esta organización:
Comprador
Organización que proporciona información adicional sobre el procedimiento de contratación
Organización que recibe solicitudes de participación
Organización que tramita ofertas
Organización que proporciona más información sobre los procedimientos de recurso
8.1.
ORG-0002
Denominación oficial: Hansel Oy (Hilma)
Número de registro: FI09880841
Dirección postal: Mannerheiminaukio 1 A
Localidad: Helsinki
Código postal: 00100
Subdivisión del país (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
País: Finlandia
Teléfono: +358 295563630
Funciones de esta organización:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Denominación oficial: Markkinaoikeus
Número de registro: FI30061576
Dirección postal: Radanrakentajantie 5
Localidad: Helsinki
Código postal: 00520
Subdivisión del país (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
País: Finlandia
Teléfono: +358 295643300
Funciones de esta organización:
Organización encargada de los procedimientos de recurso
10. Modificación
Identificador/versión del anuncio: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Tipo de formulario: Licitación
Tipo de anuncio: Anuncio de contrato o de concesión. Régimen normal
Subtipo de anuncio: 16
Fecha de envío del anuncio: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) Hora de verano de Europa Oriental
Lenguas en las que este anuncio está disponible oficialmente: finés
Número de publicación del anuncio: 566563-2025
Número de la edición del DO S: 166/2025
Fecha de publicación: 01/09/2025