209/2026

1. Comprador

1.1.

Comprador

Denominación oficial: OPERATEUR DE TRANSPORT DE WALLONIE

Correo electrónico: iam@letec.be

Actividad de la entidad adjudicadora: Servicios de ferrocarriles urbanos, tranvías, trolebuses o autobuses

2. Procedimiento

2.1.

Procedimiento

Título: Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Descripción: Objet du marché : Mission de reprise, maintenance et d’évolution de l’outil de gestion de la relation client (CRM). Le présent cahier spécial des charges et son annexe « Exigences techniques » décrivent les types de prestations que LETEC souhaite activer pour l’exécution de ce marché. Ces éléments permettent de traduire la philosophie des réalisations attendues et doivent permettre au soumissionnaire de définir les profils ainsi que la méthodologie les plus adéquats pour parvenir aux objectifs évoqués. Néanmoins, une partie des prestations sera provisionnée sous l’angle de profils-types à activer (voir document d’inventaire). Leur activation effective sera à confirmer en cours d’exécution de marché par le pouvoir adjudicateur à travers l’utilisation du mécanisme de bons de commande. Les prestations principales peuvent être décrites comme telles : - Accompagnement méthodologique et bonnes pratiques : o Élaboration d’audit d’utilisation/audit technique, définition des priorités, définition des roadmaps, o Conduite d’ateliers de co-création, formalisation des processus, o Définition des KPIs et paramétrage des outils associés, o Gestion de projet dans les règles de l’art, portant notamment sur les aspects de gestion de planning, gestion budgétaire, gestion du backlog, documentation fonctionnelle et technique. o Partage de bonnes pratiques et benchmark sur base d’expériences aurprès d’organisations comparables - Reprise de l’existant : o Reprise des environnements, paramétrages, développements spécifiques, intégrations et composants existants, o Reprise de la documentation fonctionnelle, technique, maintenance et mise à jour, o Reprise du matériel de formation, maintenance et mise à jour, o Organisation et réalisation des transferts de connaissances avec les parties prenantes concernées o Prise en charge de la maintenance et des évolutions de la plateforme dès la fin de la période de transition - Accompagnement fonctionnel : o Développement ou paramétrage de nouvelles fonctionnalités, de préférence en standard ou customisées aux besoins de LETEC, o Décommissionnement de fonctionnalités obsolètes, o Adaptations fonctionnelles suite aux évolutions Microsoft, o Intégration de besoins en lien avec les autres plateformes digitales LETEC (comme par exemple – non limitatif : site client letec.be ou futur site professionnel LETEC pro, applications mobiles, back-end de vente, réseaux sociaux) o Constitution et administration des référentiels de données et des APIS nécessaires à leur exposition, dans le respect des normes de sécurité et de gestion des données à caractère personnel, o Formations utilisateurs. - Accompagnement technique : évolutions du système, gestion de l’obsolescence, conseil en matière d’architecture, gestion des droits utilisateurs, paramétrage initial de l’outil et des droits associés. - Maintenance système : maintenance corrective et évolutive du système CRM pour l’ensemble de la durée du marché, démarche proactive afin de maintenir le système en bon état opérationnel, assistance technique ou résolution des incidents. Le début des prestations de maintenance corrective démarrera à une date à convenir par l’adjudicateur, au plus tard au terme de la phase d’audit. Lieu de prestation des services : Région Wallonne. Présentation du pouvoir adjudicateur – LETEC LETEC est le pouvoir adjudicateur et a en charge la conception et la mise en œuvre d’une politique cohérente en matière de transport à l’échelle de la Wallonie. Le réseau est exploité par 5 Business Units (BU) : - BU LETEC Brabant Wallon - BU LETEC Charleroi - BU LETEC Hainaut - BU LETEC Liège-Verviers - BU LETEC Namur-Luxembourg Le réseau LETEC assure plus de 150 millions de voyages par an grâce à un réseau constitué de 938 lignes régulières composées de lignes d’autobus standards et articulés, de lignes d’autocars, de midibus et minibus, de 2 lignes de tramways, ainsi que de services de transport à la demande (TAD) et de services spécialisés. L’exploitation est assurée par plus de 2.800 véhicules (début avril 2025), 31.348 arrêts et 3 P+R sur le territoire. Le réseau commercial comporte 28 agences, appelées SHOP LETEC, un E-SHOP, ainsi que la vente sur smartphone et un réseau de partenaires, les POINTS LETEC. La direction « Transversale » assure la gestion contractuelle avec les prestataires, la gestion de projet relative à la mise en place des outils ainsi que le pilotage de l’exploitation (adoption, gestion des évolutions, gestion de la maintenance). Quelques chiffres clés du réseau LETEC : - Près de 124 millions de kms par an ; - 49 dépôts ; - 28 Points de vente ; - Réseau de transport de plus de 14.000 km ; - Près de 5.700 collaborateurs ; - Un chiffre d’affaires de près de 132 millions d’euros en 2024.

Identificador del procedimiento: 307f50eb-e9b8-4037-8927-ff4dc91e7f9d

Identificador interno: PPP0WV-2062/6486/DT-DM-2026-06

Tipo de procedimiento: Negociado con publicación previa de un anuncio de licitación / licitación con negociación

El procedimiento está acelerado: no

2.1.1.

Finalidad

Naturaleza del contrato: Servicios

Clasificación principal (cpv): 72212445 Servicios de desarrollo de software de gestión de relaciones con el consumidor

2.1.2.

Lugar de ejecución

Subdivisión del país (NUTS): Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad (BE100)

País: Bélgica

2.1.4.

Información general

Base jurídica:

Directiva 2014/25/UE

2.1.6.

Motivos de exclusión

Fuentes de los motivos de exclusión: Documento de contratación

5. Lote

5.1.

Lote: LOT-0001

Título: Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Identificador interno: DT-DM-2026-06_1

5.1.1.

Finalidad

Naturaleza del contrato: Servicios

Clasificación principal (cpv): 72212445 Servicios de desarrollo de software de gestión de relaciones con el consumidor

Opciones:

Descripción de las opciones: Options exigées (Il est interdit de proposer des options libres. Deux options obligatoires sont prévues (cf. postes n°4 et n°5 de l’annexe B « inventaire ») : - Hébergement et exploitation des composants éventuellement hébergés par le prestataire (si applicable) ; - Frais de licences éventuellement proposés hors licences Microsoft fournies par LETEC.)

5.1.2.

Lugar de ejecución

Subdivisión del país (NUTS): Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad (BE100)

País: Bélgica

5.1.3.

Duración estimada

Duración: 96 Meses

5.1.4.

Renovación

Número máximo de renovaciones: 5

Más información sobre renovaciones: Le marché comporte cinq reconductions.

5.1.6.

Información general

Participación reservada:

La participación no está reservada.

Deben indicarse los nombres y las cualificaciones profesionales del personal encargado de ejecutar el contrato: No se requiere

Proyecto de contratación pública no financiado con fondos de la UE

La contratación pública está cubierta por el Acuerdo sobre Contratación Pública (ACP): sí

5.1.9.

Criterios de selección

Fuentes de los criterios de selección: Anuncio

Criterio: Referencias sobre servicios específicos

Descripción del criterio de selección: Le candidat établira une liste de minimum cinq (5) références différentes (dont au minimum trois (3) références différentes dans un écosystème Microsoft Dynamics) réalisées au cours des cinq dernières années au maximum démontrant avoir réalisé des missions dans la mise en œuvre, l'évolution, l'intégration, la maintenance et l'accompagnement stratégique de solutions CRM au sein d'organisations privées ou publiques. Niveau(x) minimal(aux): Chacune des cinq références présentées devra couvrir au minimum trois des domaines suivants : • Mise en œuvre ou évolution d'une plateforme CRM ; • Intégration du CRM avec d'autres systèmes d'information ; • Maintenance corrective et évolutive d’un CRM ; • Accompagnement stratégique et définition de feuilles de route concernant un CRM ; Conduite du changement, formation et accompagnement des utilisateurs CRM. Exigence minimale relative aux trois références dans un écosystème Microsoft Dynamics : le montant total du marché de chacune des trois références doit être de minimum 500.000,00 € HTVA. Le candidat renseignera pour chaque référence : • Le nom du client ; • Une description synthétique du projet ; • La période de réalisation ; • Le périmètre des prestations réalisées ; • Le montant des prestations.

Criterio: Otros requisitos económicos o financieros

Descripción del criterio de selección: Conformément à l’article 151 de la Loi du 17 juin 2016, les motifs d’exclusion spécifiés dans les articles 67 à 69 de ladite loi sont applicables. a) Motifs d'exclusion obligatoire (article 67 de la Loi du 17 juin 2016, article 67 de l’Arrêté royal du 18 juin 2017 et article 61 de l’Arrêté royal du 18 avril 2017 relatif à la passation des marchés publics dans les secteurs classiques) Seuls les candidats ne tombant pas dans l’un des motifs d’exclusion visés à l’article 67 de la Loi du 17 juin 2016 peuvent avoir accès au présent marché. Afin de prouver qu’il remplit cette condition, le candidat joint à sa demande de participation, un extrait de casier judiciaire (ou un document équivalent délivré par une autorité judiciaire ou administrative compétente du pays d’origine ou d’établissement) datant de moins de 6 mois par rapport à la date ultime de remise des demandes de participation, attestant de l’absence de condamnation pour un des délits suivants : - participation à une organisation criminelle ; - corruption ; - fraude ; - infractions terroristes, infractions liées aux activités terroristes ou incitation à commettre une telle infraction, complicité ou tentative d’une telle infraction ; - blanchiment de capitaux ou financement du terrorisme ; - travail des enfants et autres formes de traite des êtres humains ; - occupation de ressortissants de pays tiers en séjour illégal. Les 6 premiers motifs d’exclusion visés ci-dessus sont applicables pour une période de cinq ans à compter de la date du jugement. Le 7ème motif d’exclusion visés ci-dessus s’applique, quant à lui, pour une période de cinq ans à compter de la fin de l’infraction. Si le candidat est une personne morale, ce dernier devra joindre à sa demande de participation, non seulement un extrait de casier judiciaire de la personne morale candidate, mais également un extrait du casier judiciaire des membres de l'organe administratif, de gestion ou de surveillance dudit candidat, ainsi que des personnes qui détiennent un pouvoir de représentation, de décision ou de contrôle en son sein. Cette disposition s’applique de la même manière à l’égard de chaque entité tierce à la capacité de laquelle le candidat fait appel pour satisfaire aux critères de sélection. Lorsque la demande de participation est déposée par un groupement d’opérateurs économiques sans personnalité juridique, chaque membre du groupement doit démontrer qu’il satisfait à toutes les conditions précitées, et joindre les extraits de casier judiciaire pertinents à la demande de participation. Pour les candidats belges, les demandes d’extrait de casier judiciaire peuvent se faire auprès du SPF Justice, via le lien suivant : https://justice.belgium.be/fr/themes_et_dossiers/documents/demander_des_documents/extrait_de_casier_judiciaire Les candidats étrangers fourniront, soit un extrait de casier judiciaire pour les pays où ce document existe, soit une déclaration sous serment dans les pays où un tel document n'est pas prévu, faite par l'intéressé devant l'autorité judiciaire ou administrative compétente, un notaire ou un organisme professionnel qualifié du pays d'origine ou du pays dans lequel l'opérateur économique est établi (voir modèle en annexe). Le document fourni doit, en toute hypothèse, dater de moins de 6 mois par rapport à la date ultime de remise des demandes de participation. b) Motifs d'exclusion facultative (article 69 de la Loi du 17/06/2016 relative aux marchés publics,) Tout candidat qui se trouve dans une situation visée à l'article 69 de la Loi du 17/06/2016 relative aux marchés publics peut être exclu de la procédure de passation du marché public conformément aux conditions posées par celle-ci. Pour les opérateurs belges Conformément à l'article 73 de la loi du 17/06/2016, le pouvoir Adjudicateur, pour les candidats belges, vérifiera notamment le respect de l'obligation de l'article 69 2° de la loi du 17/06/2016 (attestation de non-faillite) via l’application TELEMARC (accès sécurisé aux bases de données fédérales) géré par l’Agence pour la Simplification Administrative. Cette disposition s’applique de la même manière à l’égard de l’entité à la capacité de laquelle le candidat fait appel (tiers ou sous-traitant) lorsque la capacité de cette entité est déterminante pour la sélection dudit candidat. En cas de groupement d'opérateurs économiques sans personnalité juridique : ce qui précède s’applique à chaque membre dudit groupement. Pour les opérateurs étrangers Pour les candidats étrangers pressentis pour être sélectionnés, ceux-ci fourniront l'attestation adéquate équivalente, émanant de leur pays, attestant qu’ils sont en règle. Le document, le cas échéant, est traduit en français. Cette disposition s’applique de la même manière à l’égard de l’entité à la capacité de laquelle le candidat fait appel (tiers ou sous-traitant) lorsque la capacité de cette entité est déterminante pour la sélection dudit candidat. En cas de groupement d'opérateurs économiques sans personnalité juridique : ce qui précède s’applique à chaque membre dudit groupement. c) Mesures correctrices (article 70 de la Loi du 17/06/2016 relative aux marchés publics) Le candidat qui se trouve dans l’une des situations visées aux articles 67 ou 69 de la Loi du 17 juin 2016 peut toutefois fournir des preuves aﬁn d’attester qu’il a pris les mesures nécessaires pour démontrer sa ﬁabilité malgré l’existence d’un motif d’exclusion. Si l’entité adjudicatrice juge ces preuves suffisantes, le candidat concerné n’est pas exclu de la procédure de passation. À cette fin, le candidat prouve notamment qu'il a versé ou entrepris de verser une indemnité en réparation de tout préjudice causé par l'infraction pénale ou la faute, clarifié totalement les faits et circonstances en collaborant activement avec les autorités chargées de l'enquête et pris des mesures concrètes de nature technique et organisationnelle et en matière de personnel

5.1.10.

Criterios de adjudicación

Criterio:

Tipo: Coste

Descripción: Le Prix