1. Hankija
1.1.
Hankija
Ametlik nimi: Tampereen kaupunki
Hankija õiguslik vorm: Kohalik omavalitsus
Hankija tegevus: Üldised avalikud teenused
2. Menetlus
2.1.
Menetlus
Pealkiri: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Kirjeldus: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Menetluse tunnus: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Sisemine tunnus: TRE:1683/02.07.01/2025
Menetluse liik: Avatud
Kiirendatud menetlus: ei
2.1.1.
Eesmärk
Lepingu olemus: Asjad
Peamine liigitus (cpv): 48000000 Tarkvarapaketid ja infosüsteemid
Täiendav liigitus (cpv): 72000000 IT-teenused: nõuande-, tarkvaraarendus-, Interneti- ja tugiteenused
2.1.2.
Lepingu täitmise koht
Riik – jaotus (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Riik: Soome
2.1.4.
Üldine teave
Õiguslik alus:
Direktiiv 2014/24/EL
2.1.6.
Kõrvaldamise alused
Väljajätmise aluste allikad: Hankedokument
5. Osa
5.1.
Osa: LOT-0000
Pealkiri: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Kirjeldus: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Sisemine tunnus: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Eesmärk
Lepingu olemus: Asjad
Peamine liigitus (cpv): 48000000 Tarkvarapaketid ja infosüsteemid
Täiendav liigitus (cpv): 72000000 IT-teenused: nõuande-, tarkvaraarendus-, Interneti- ja tugiteenused
5.1.2.
Lepingu täitmise koht
Riik – jaotus (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Riik: Soome
5.1.3.
Eeldatav kestus
Alguskuupäev: 31/10/2025
Muu kestus: Piiramatu
5.1.6.
Üldine teave
Reserveeritud osalemine:
Osalemine ei ole reserveeritud.
Hankeprojekt, mida ei rahastata ELi vahenditest
Hanke suhtes kohaldatakse riigihankelepingut (GPA): jah
See hange sobib ka väikestele ja keskmise suurusega ettevõtjatele (VKEd): jah
5.1.7.
Strateegilised hanked
Sotsiaalse eesmärgi edendamine: Inimõigustega seotud hoolsuskohustus ülemaailmses tarneahelas, Pikaajaliste töötute, ebasoodsas olukorras olevate ja/või puudega inimeste tööhõivevõimalused, Õiglased töötingimused
5.1.9.
Kvalifitseerimistingimused
Valikukriteeriumide allikad: Hankedokument
5.1.10.
Pakkumuste hindamise kriteeriumid
Kriteerium:
Liik: Kvaliteet
Kirjeldus: Käytettävyysarviointi
Kriteerium:
Liik: Hind
Kirjeldus: Vertailuhinta
5.1.11.
Hankedokumendid
Lisateabe taotlemise tähtaeg: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) Ida-Euroopa suveaeg
5.1.12.
Hanke tingimused
Esitamise tingimused:
Elektrooniline esitamine: Nõutav
Keeled, milles võib pakkumusi või osalemistaotlusi esitada: soome keel
Elektrooniline kataloog: Ei ole lubatud
Pakkumuste esitamise tähtaeg: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) Ida-Euroopa suveaeg
Periood, mille jooksul pakkumus peab jääma kehtivaks: 188 Päevad
Teave avaliku avamise kohta:
Avamise kuupäev: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) Ida-Euroopa suveaeg
Lepingutingimused:
Lepingu täitmine peab toimuma kaitstud tööhõive programmide raames: Ei
E-arveldamine: Nõutav
Kasutatakse elektroonilisi tellimusi: ei
Kasutatakse elektroonilisi makseid: jah
5.1.15.
Vahendid
Raamleping:
Ei kohaldata raamlepingut
Teave dünaamilise hankesüsteemi kohta:
Ei kohaldata dünaamilist hankesüsteemi
Elektrooniline oksjon: ei
5.1.16.
Lisateave, lepitus ja vaidlustus
Vaidlustusorgan: Markkinaoikeus
Organisatsioon, mis annab lisateavet hankemenetluse kohta: Tampereen kaupunki
Organisatsioon, mis annab lisateavet vaidlustamise kohta: Tampereen kaupunki
Organisatsioon, millele laekuvad osalemistaotlused: Tampereen kaupunki
Pakkumusi menetlev organisatsioon: Tampereen kaupunki
8. Organisatsioonid
8.1.
ORG-0001
Ametlik nimi: Tampereen kaupunki
Registreerimisnumber: 0211675-2
Postiaadress: PL 487
Linn: Tampere
Sihtnumber: 33101
Riik – jaotus (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Riik: Soome
Telefon: 03 565 611
Selle organisatsiooni rollid:
Hankija
Organisatsioon, mis annab lisateavet hankemenetluse kohta
Organisatsioon, millele laekuvad osalemistaotlused
Pakkumusi menetlev organisatsioon
Organisatsioon, mis annab lisateavet vaidlustamise kohta
8.1.
ORG-0002
Ametlik nimi: Hansel Oy (Hilma)
Registreerimisnumber: FI09880841
Postiaadress: Mannerheiminaukio 1 A
Linn: Helsinki
Sihtnumber: 00100
Riik – jaotus (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Riik: Soome
Telefon: +358 295563630
Selle organisatsiooni rollid:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Ametlik nimi: Markkinaoikeus
Registreerimisnumber: FI30061576
Postiaadress: Radanrakentajantie 5
Linn: Helsinki
Sihtnumber: 00520
Riik – jaotus (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Riik: Soome
Telefon: +358 295643300
Selle organisatsiooni rollid:
Vaidlustusorgan
10. Muudatus
Teate tunnus/versioon: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Vormi liik: Hange
Teate liik: Hanketeade või kontsessiooniteade – üldkord
Teate alaliik: 16
Teate saatmise kuupäev: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) Ida-Euroopa suveaeg
Keeled, milles käesolev teade on ametlikult kättesaadav: soome keel
Teate avaldamise number: 566563-2025
ELT S väljaande number: 166/2025
Avaldamise kuupäev: 01/09/2025