1. Ostaja
1.1.
Ostaja
Virallinen nimi: Tampereen kaupunki
Ostajan oikeudellinen muoto: Paikallisviranomainen
Pääasiallinen toimiala: Yleinen julkishallinto
2. Menettely
2.1.
Menettely
Ilmoituksen nimi: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Kuvaus: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Menettelyn tunniste: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Sisäinen tunniste: TRE:1683/02.07.01/2025
Menettelyn tyyppi: Avoin
Käytetään nopeutettua menettelyä: ei
2.1.1.
Tarkoitus
Pääasiallinen hankintalaji: Tavarahankinnat
Pääasiallinen luokitus (cpv): 48000000 Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät
Lisäluokitus (cpv): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki
2.1.2.
Suorituspaikka
Maaryhmittely (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Maa: Suomi
2.1.4.
Yleistä tietoa
Oikeusperusta:
Direktiivi 2014/24/EU
2.1.6.
Poissulkemisperusteet
Poissulkemisperusteiden ilmoittamispaikka: Hankinta-asiakirja
5. Osa
5.1.
Osa: LOT-0000
Ilmoituksen nimi: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Kuvaus: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Sisäinen tunniste: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Tarkoitus
Pääasiallinen hankintalaji: Tavarahankinnat
Pääasiallinen luokitus (cpv): 48000000 Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät
Lisäluokitus (cpv): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki
5.1.2.
Suorituspaikka
Maaryhmittely (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Maa: Suomi
5.1.3.
Arvioitu kesto
Alkamispäivä: 31/10/2025
Muu kesto: Rajoittamaton
5.1.6.
Yleistä tietoa
Varattu osallistuminen:
Osallistumista ei ole varattu.
Hankintaa ei ole rahoitettu EU:n varoista
Hankintaan sovelletaan WTO:n julkisia hankintoja koskevaa sopimusta (GPA): kyllä
Tämä hankinta soveltuu myös pienille ja keskisuurille yrityksille (pk-yrityksille): kyllä
5.1.7.
Strategiset hankinnat
Edistettävä sosiaalinen tavoite: Ihmisoikeuksia koskeva due diligence -velvoite maailmanlaajuisissa toimitusketjuissa, Pitkäaikaistyöttömien, heikossa asemassa olevien ja/tai vammaisten henkilöiden työllistymismahdollisuudet, Oikeudenmukaiset työolot
5.1.9.
Valintaperusteet
Valintaperusteiden ilmoittamispaikka: Hankinta-asiakirja
5.1.10.
Vertailuperusteet
Kriteeri:
Tyyppi: Laatu
Kuvaus: Käytettävyysarviointi
Kriteeri:
Tyyppi: Hinta
Kuvaus: Vertailuhinta
5.1.11.
Hankinta-asiakirjat
Lisätietojen pyytämisen määräaika: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) Itä-Euroopan kesäaika
5.1.12.
Hankinnan ehdot
Tarjouksen/hakemuksen jättämisen ehdot:
Tarjouksen/hakemuksen jättäminen sähköisesti: Pakollinen
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan toimittaa: suomi
Sähköinen luettelo: Ei sallittu
Tarjousten vastaanottamisen määräaika: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) Itä-Euroopan kesäaika
Ajanjakso, jonka tarjouksen on pysyttävä voimassa: 188 Päivät
Tietoa julkisesta avaamisesta:
Tarjousten avaamisen päivämäärä: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) Itä-Euroopan kesäaika
Sopimusehdot:
Sopimuksen täytäntöönpano on rajattu tehtäväksi suojatyöohjelmien puitteissa: Ei
Sähköinen laskutus: Pakollinen
Tilaukset tehdään sähköisesti: ei
Maksut tehdään sähköisesti: kyllä
5.1.15.
Menetelmät
Puitejärjestely:
Ei puitejärjestelyä
Tietoa dynaamisesta hankintajärjestelmästä:
Ei dynaamista hankintajärjestelmää
Sähköinen huutokauppa: ei
5.1.16.
Lisätietoja, sovittelu ja muutoksenhaku
Muutoksenhakuelin: Markkinaoikeus
Hankintamenettelystä lisätietoja antava organisaatio: Tampereen kaupunki
Muutoksenhakumenettelyjen määräajoista lisätietoja tarjoava organisaatio: Tampereen kaupunki
Osallistumishakemuksia vastaanottava organisaatio: Tampereen kaupunki
Tarjouksia käsittelevä organisaatio: Tampereen kaupunki
8. Organisaatiot
8.1.
ORG-0001
Virallinen nimi: Tampereen kaupunki
Rekisterinumero: 0211675-2
Postiosoite: PL 487
Postitoimipaikka: Tampere
Postinumero: 33101
Maaryhmittely (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Maa: Suomi
Puhelin: 03 565 611
Tämän organisaation roolit:
Ostaja
Hankintamenettelystä lisätietoja antava organisaatio
Osallistumishakemuksia vastaanottava organisaatio
Tarjouksia käsittelevä organisaatio
Muutoksenhakumenettelyjen määräajoista lisätietoja tarjoava organisaatio
8.1.
ORG-0002
Virallinen nimi: Hansel Oy (Hilma)
Rekisterinumero: FI09880841
Postiosoite: Mannerheiminaukio 1 A
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00100
Maaryhmittely (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Maa: Suomi
Puhelin: +358 295563630
Tämän organisaation roolit:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Virallinen nimi: Markkinaoikeus
Rekisterinumero: FI30061576
Postiosoite: Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka: Helsinki
Postinumero: 00520
Maaryhmittely (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Maa: Suomi
Puhelin: +358 295643300
Tämän organisaation roolit:
Muutoksenhakuelin
10. Muutos
Ilmoituksen tunniste/versio: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Lomakkeen tyyppi: Kilpailu
Ilmoituksen tyyppi: Hankintailmoitus tai käyttöoikeussopimusta koskeva ilmoitus – vakiojärjestelmä
Ilmoituksen alatyyppi: 16
Ilmoituksen lähetyspäivä: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) Itä-Euroopan kesäaika
Kielet, joilla tämä ilmoitus on virallisesti saatavilla: suomi
Ilmoituksen julkaisunumero: 566563-2025
EUVL S -lehden numero: 166/2025
Julkaisupäivä: 01/09/2025