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1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel: L'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparée
Forme juridique de l’acheteur: Entreprise publique, contrôlée par une autorité publique centrale
Activité du pouvoir adjudicateur: Services d’administration générale
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre: Operations Desk pour Belnet
Description: 1.1.1 Généralités L'OD intervient 24/7 en qualité de SPOC (Single Point Of Contact – Point de contact unique) pour tous les clients et pour tout ce qui concerne les incidents techniques. En outre, l’OD fait également office de SPOC pendant les heures de bureau pour tous les types de demandes techniques telles que les demandes de modification, les demandes d'information ou les demandes d'assistance. L'OD est réservé aux utilisateurs enregistrés des institutions affiliées. Le système de ticketing ITSM utilisé aujourd'hui par Belnet est SNOW. L'OD centralise le support de première ligne pour les départements techniques suivants de Belnet : • Le département « Networks » ; • Le département « Managed Services » ; • Le département « Security » ; • Le département « ITSM » ; Qu'attend-on de l'équipe de l'OD ? L'OD exerce les activités suivantes (liste non exhaustive) : • Répondre aux appels ; • Traiter les courriers électroniques ou les tickets ouverts via le portail ; • Enregistrer et procéder au suivi des incidents, des changements et des demandes techniques ; • Identifier, enregistrer et annoncer les activités planifiées ; • Réaliser une analyse d'impact des activités planifiées ; • Surveiller les alarmes dans l'outil de surveillance ; • Traiter les incidents et les demandes conformément à des procédures techniques bien définies ; • Tenir les clients informés de l'état et de l'avancement des demandes et incidents techniques ; • Contacter de manière proactive les clients ou les tiers lorsque cela est nécessaire pour résoudre un incident, un changement ou une demande technique ; • Assurer le suivi et l'escalade des accords de niveau de service (SLA) pertinents ; • Prendre la responsabilité des tickets afin d'assurer une résolution réussie en fonction de la priorité et de l'accord de niveau de service associé ; • Clôturer les tickets et confirmer leur clôture avec les clients ; • Préparer une première version d'un rapport d'incident ; • Utiliser et optimiser de manière proactive la base de données de connaissances. Pour pouvoir mener à bien les activités (non exhaustives) mentionnées ci-dessus, Belnet indique que les facteurs suivants sont cruciaux : 1. L'OD doit adopter une approche centrée sur le client, dans laquelle les clients du PA occupent une place centrale. Il est primordial d'aider les clients 24/7 de manière optimale et qualitative. 2. L'OD doit posséder un niveau minimum de connaissances techniques permettant de bien comprendre les différents services Belnet, de comprendre les appels et les demandes des clients, d'évaluer l'impact des incidents sur les clients Belnet, et d'interpréter et de mettre en œuvre les procédures techniques. 3. La qualité de la documentation : En vue de garantir la qualité de la documentation mise à la disposition de l’OD (procédures, processus, ….), le PA attend de l’adjudicataire qu’il coopère activement à l’amélioration de la documentation existante et à l’identification de la documentation manquante. 4. L’OD doit disposer de connaissances sur Belnet. Il doit comprendre ce qu'est Belnet, ce que fait Belnet et ce qui est spécifique à Belnet et à ses clients. 5. L'amélioration continue de l'OD doit être assurée tout au long de l'exécution du marché. Il est donc important qu'un processus continu existe pour identifier et traiter les questions et les domaines d'amélioration liés au fonctionnement de l'OD. Ce processus peut être envisagé de manière très large et pourrait inclure, par exemple, la création de procédures supplémentaires, la modification des procédures existantes, la modification de l'outil SNOW, la modification des processus, un partage supplémentaire des connaissances, l'introduction de réunions de suivi supplémentaires, etc. Ici, le PA attend de l'adjudicataire qu'il s'organise de manière à non seulement participer à ce processus, mais aussi à participer activement à l'identification des problèmes et des domaines d'amélioration et à formuler des propositions pour y remédier. 1.1.2 Transition La transition constitue une phase critique pour les services du PA. Elle s'applique lorsque les activités doivent être transférées du prestataire actuel à un nouveau prestataire ou lorsqu'une nouvelle méthode de travail s'applique. Dans tous les cas, cette phase nécessite une étroite collaboration entre les différentes parties concernées. Le PA attend de l’adjudicataire Adjudicataire qu'il joue un rôle de meneur à cet égard. Le PA vise à réduire au minimum la durée pendant laquelle le Prestataire actuel et l’adjudicataire du présent marché doivent travailler ensemble. Ainsi, le PA attend une prise en charge gérable et par phases où les risques sont minimisés par une courte période pendant laquelle les parties travaillent en parallèle et où le moment où les responsabilités seront transférées à l’adjudicataire du présent marché est clairement établi. Une transition devra également avoir lieu à la fin de la durée du présent marché public (appelé ici « Exit-plan »). On attend de l’adjudicataire qu'il contribue activement à cet Exit-plan, aussi après la fin du contrat et ceci afin de limiter au maximum l'impact sur le PA. 1.1.3 Niveaux de service Pour le PA, le SLA est important pour deux raisons : 1. Pouvoir garantir les SLA entre Belnet et ses clients. 2. Pour mesurer et garantir la qualité des services de l’OD. Le PA attend donc de l'Adjudicataire qu'il place le client Belnet au centre de ses préoccupations et qu'il mette tout en œuvre pour fournir un service de qualité. 1.1.4 Ampleur estimée du marché Les chiffres suivants indiquent le nombre moyen de tickets créés au cours de la période 2022-2023. Ces chiffres sont purement informatifs et n'engagent en rien le PA. Ils servent à donner aux opérateurs économiques une idée de l'ampleur du marché. • Changements/Change Requests : 800 • Incidents : 2 800 • Demandes /Requests: 2 800
Identifiant de la procédure: 947d4ef4-68cc-47ce-b896-8424e1f78935
Identifiant interne: PPP0NZ-1205/5007/2023-12-1232
Type de procédure: Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
2.1.1.
Objet
Nature principale du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 72253000 Services d'aide aux utilisateurs et services d'assistance
2.1.4.
Informations générales
Base juridique:
Directive 2014/24/UE
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0001
Titre: Operations Desk pour Belnet
Description: 1.1.1 Généralités L'OD intervient 24/7 en qualité de SPOC (Single Point Of Contact – Point de contact unique) pour tous les clients et pour tout ce qui concerne les incidents techniques. En outre, l’OD fait également office de SPOC pendant les heures de bureau pour tous les types de demandes techniques telles que les demandes de modification, les demandes d'information ou les demandes d'assistance. L'OD est réservé aux utilisateurs enregistrés des institutions affiliées. Le système de ticketing ITSM utilisé aujourd'hui par Belnet est SNOW. L'OD centralise le support de première ligne pour les départements techniques suivants de Belnet : • Le département « Networks » ; • Le département « Managed Services » ; • Le département « Security » ; • Le département « ITSM » ; Qu'attend-on de l'équipe de l'OD ? L'OD exerce les activités suivantes (liste non exhaustive) : • Répondre aux appels ; • Traiter les courriers électroniques ou les tickets ouverts via le portail ; • Enregistrer et procéder au suivi des incidents, des changements et des demandes techniques ; • Identifier, enregistrer et annoncer les activités planifiées ; • Réaliser une analyse d'impact des activités planifiées ; • Surveiller les alarmes dans l'outil de surveillance ; • Traiter les incidents et les demandes conformément à des procédures techniques bien définies ; • Tenir les clients informés de l'état et de l'avancement des demandes et incidents techniques ; • Contacter de manière proactive les clients ou les tiers lorsque cela est nécessaire pour résoudre un incident, un changement ou une demande technique ; • Assurer le suivi et l'escalade des accords de niveau de service (SLA) pertinents ; • Prendre la responsabilité des tickets afin d'assurer une résolution réussie en fonction de la priorité et de l'accord de niveau de service associé ; • Clôturer les tickets et confirmer leur clôture avec les clients ; • Préparer une première version d'un rapport d'incident ; • Utiliser et optimiser de manière proactive la base de données de connaissances. Pour pouvoir mener à bien les activités (non exhaustives) mentionnées ci-dessus, Belnet indique que les facteurs suivants sont cruciaux : 1. L'OD doit adopter une approche centrée sur le client, dans laquelle les clients du PA occupent une place centrale. Il est primordial d'aider les clients 24/7 de manière optimale et qualitative. 2. L'OD doit posséder un niveau minimum de connaissances techniques permettant de bien comprendre les différents services Belnet, de comprendre les appels et les demandes des clients, d'évaluer l'impact des incidents sur les clients Belnet, et d'interpréter et de mettre en œuvre les procédures techniques. 3. La qualité de la documentation : En vue de garantir la qualité de la documentation mise à la disposition de l’OD (procédures, processus, ….), le PA attend de l’adjudicataire qu’il coopère activement à l’amélioration de la documentation existante et à l’identification de la documentation manquante. 4. L’OD doit disposer de connaissances sur Belnet. Il doit comprendre ce qu'est Belnet, ce que fait Belnet et ce qui est spécifique à Belnet et à ses clients. 5. L'amélioration continue de l'OD doit être assurée tout au long de l'exécution du marché. Il est donc important qu'un processus continu existe pour identifier et traiter les questions et les domaines d'amélioration liés au fonctionnement de l'OD. Ce processus peut être envisagé de manière très large et pourrait inclure, par exemple, la création de procédures supplémentaires, la modification des procédures existantes, la modification de l'outil SNOW, la modification des processus, un partage supplémentaire des connaissances, l'introduction de réunions de suivi supplémentaires, etc. Ici, le PA attend de l'adjudicataire qu'il s'organise de manière à non seulement participer à ce processus, mais aussi à participer activement à l'identification des problèmes et des domaines d'amélioration et à formuler des propositions pour y remédier. 1.1.2 Transition La transition constitue une phase critique pour les services du PA. Elle s'applique lorsque les activités doivent être transférées du prestataire actuel à un nouveau prestataire ou lorsqu'une nouvelle méthode de travail s'applique. Dans tous les cas, cette phase nécessite une étroite collaboration entre les différentes parties concernées. Le PA attend de l’adjudicataire Adjudicataire qu'il joue un rôle de meneur à cet égard. Le PA vise à réduire au minimum la durée pendant laquelle le Prestataire actuel et l’adjudicataire du présent marché doivent travailler ensemble. Ainsi, le PA attend une prise en charge gérable et par phases où les risques sont minimisés par une courte période pendant laquelle les parties travaillent en parallèle et où le moment où les responsabilités seront transférées à l’adjudicataire du présent marché est clairement établi. Une transition devra également avoir lieu à la fin de la durée du présent marché public (appelé ici « Exit-plan »). On attend de l’adjudicataire qu'il contribue activement à cet Exit-plan, aussi après la fin du contrat et ceci afin de limiter au maximum l'impact sur le PA. 1.1.3 Niveaux de service Pour le PA, le SLA est important pour deux raisons : 1. Pouvoir garantir les SLA entre Belnet et ses clients. 2. Pour mesurer et garantir la qualité des services de l’OD. Le PA attend donc de l'Adjudicataire qu'il place le client Belnet au centre de ses préoccupations et qu'il mette tout en œuvre pour fournir un service de qualité. 1.1.4 Ampleur estimée du marché Les chiffres suivants indiquent le nombre moyen de tickets créés au cours de la période 2022-2023. Ces chiffres sont purement informatifs et n'engagent en rien le PA. Ils servent à donner aux opérateurs économiques une idée de l'ampleur du marché. • Changements/Change Requests : 800 • Incidents : 2 800 • Demandes /Requests: 2 800
Identifiant interne: 2023-12-1232_1
5.1.1.
Objet
Nature principale du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 72253000 Services d'aide aux utilisateurs et services d'assistance
5.1.2.
Lieu d’exécution
Adresse postale: WTC III, Boulevard Simon Bolivar 30/2\WTC III, Simon Bolivarlaan 30/2
Ville: Bruxelles\Brussel
Code postal: 1000
Subdivision pays (NUTS): Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad (BE100)
Pays: Belgique
Informations complémentaires: L'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparée
5.1.3.
Durée estimée
Date de début: 03/02/2025
Date de fin de durée: 02/02/2029
5.1.6.
Informations générales
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP): oui
5.1.10.
Critères d’attribution
Critère:
Type: Coût
Description: Prix
Catégorie du critère d’attribution poids: Pondération (points, valeur exacte)
Nombre critère d’attribution: 40
Critère:
Type: Qualité
Description: Qualité
Catégorie du critère d’attribution poids: Pondération (points, valeur exacte)
Nombre critère d’attribution: 60
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre:
Pas d’accord-cadre
Informations sur le système d’acquisition dynamique:
Pas de système d’acquisition dynamique
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et recours
Organisation chargée des procédures de recours: Conseil d'Etat
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché: L'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparée
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours: Conseil d'Etat
Organisation qui signe le contrat: L'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparée
Prestataire de services de passation de marché: 3P - Aanbieder van diensten / Prestataire de services
TED eSender: FPS Policy and Support
6. Résultats
Valeur de tous les contrats attribués dans cet avis: 1 457 004,10 EUR
6.1.
Résultat – Identifiants des lots: LOT-0001
Statut sélection adjudicataire/attributaire: Au moins un lauréat a été choisi.
6.1.2.
Informations sur les adjudicataires/attributaires
Adjudicataire/attributaire:
Nom officiel: CHEOPS TECHNOLOGY NV
Offre:
Identifiant de l’offre: CHEOPS TECHNOLOGY NV
Identifiant du lot ou groupe de lots: LOT-0001
Valeur de l'offre: 1 457 004,10 EUR
L’offre a été classée: non
Part sous-traitée: Non
La valeur de la sous-traitance est connue: non
Le pourcentage de la sous-traitance est connu: non
Informations relatives au marché:
Identifiant du contrat: 1518-2026
Titre: Operations Desk pour Belnet
Date de conclusion du marché/concession: 07/01/2025
Organisation qui signe le contrat: L'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparée
6.1.4.
Informations statistiques
Offres ou demandes de participation/candidatures reçues:
Type de soumissions reçues: Offres
Nombre d'offres ou de demandes de participation/candidatures reçues: 3
Type de soumissions reçues: Demandes de participation
Nombre d'offres ou de demandes de participation/candidatures reçues: 4
Éventail d’offres:
Valeur de l’offre recevable la plus basse: 1 457 004,10 EUR
Valeur de l’offre recevable la plus élevée: 1 760 124,94 EUR
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel: L'Etat belge, représenté par Belnet, Service d'Etat à gestion séparée
Numéro d’enregistrement: BE0875396690
Adresse postale: WTC III, Boulevard Simon Bolivar 30/2\WTC III, Simon Bolivarlaan 30/2
Ville: Bruxelles\Brussel
Code postal: 1000
Subdivision pays (NUTS): Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad (BE100)
Pays: Belgique
Point de contact: Tim De Raes
Téléphone: +32 27903333
Télécopieur: +32 27903334
Rôles de cette organisation:
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui signe le contrat
8.1.
ORG-0002
Nom officiel: Conseil d'Etat
Numéro d’enregistrement: BE 0931814266
Adresse postale: Rue de la Science 33\Wetenschapsstraat 33
Ville: Bruxelles\Brussel
Code postal: 1040\1040
Subdivision pays (NUTS): Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad (BE100)
Pays: Belgique
Téléphone: +32 22349611
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de recours
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours
8.1.
ORG-0003
Nom officiel: 3P - Aanbieder van diensten / Prestataire de services
Numéro d’enregistrement: BE 0475.480.736
Ville: Antwerpen / Anvers
Code postal: 2000
Subdivision pays (NUTS): Arr. Antwerpen (BE211)
Pays: Belgique
Téléphone: +32 3 294 30 51
Rôles de cette organisation:
Prestataire de services de passation de marché
8.1.
ORG-0004
Nom officiel: FPS Policy and Support
Numéro d’enregistrement: BE 0671.516.647
Ville: Brussels
Code postal: 1000
Subdivision pays (NUTS): Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad (BE100)
Pays: Belgique
Téléphone: +32 2 740 80 00
Rôles de cette organisation:
TED eSender
8.1.
ORG-0005
Nom officiel: CHEOPS TECHNOLOGY NV
Numéro d’enregistrement: BE 0438846311
Adresse postale: Business Park Gate 7, Prins Boudewijnlaan 7B
Ville: Kontich
Code postal: 2550
Subdivision pays (NUTS): Arr. Antwerpen (BE211)
Pays: Belgique
Point de contact: Silke Quackels
Téléphone: +32 38802301
Télécopieur: +32 33665735
Rôles de cette organisation:
Soumissionnaire
adjudicataire/attributaire de ces lots: LOT-0001
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis: 37ff4a3c-c849-435c-baff-bf8f0f46920c - 01
Type de formulaire: Résultats
Type d’avis: Avis d’attribution de marché ou de concession – régime ordinaire
Sous-type d’avis: 29
Date d’envoi de l’avis: 07/01/2025 00:00:00 (UTC+01:00) Heure de l'Europe centrale, heure d'été de l'Europe occidentale
Date et heure de transmission de l'avis (eSender): 07/01/2025 00:00:00 (UTC+01:00) Heure de l'Europe centrale, heure d'été de l'Europe occidentale
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible: français, néerlandais
Numéro de publication de l’avis: 13912-2025
Numéro de publication au JO S: 6/2025
Date de publication: 09/01/2025