exploitation du centre de relation client des services aux voyageurs D'Ile-De-France MOBILITES

le marche aura pour objet la prise en charge des prestations de relation clients en lien avec les services numériques aux voyageurs d'idfm, en particulier les services Infomobi, la rubrique " Me déplacer " du site et de l'application d'idfm. Concernant le service Infomobi, le marché aura pour objet la mise en place et l'exploitation du centre d'appels Infomobi qui apporte des réponses aux mails et appels (numéro dédié et plateforme pour personnes malentendantes) des usagers en situation de handicap. Le marché aura pour objet le traitement des mails et commentaires reçus depuis les médias d'idfm, la rédaction des réponses à ces messages et la création de tickets dans le cas de messages indiquant la présence d'anomalies. Enfin, la saisie de certaines perturbations prévues ou subies sur les lignes de transport pour leur diffusion sur les médias à distance d'idfm ne faisant pas encore l'objet d'un traitement automatisé ou en cas de dysfonctionnement de ce traitement automatisé

Lieu principal d'exécution: île de France

le présent marché a pour objet la prise en charge des prestations de relation clients en lien avec les services numériques aux voyageurs d'île-de-france Mobilités, en particulier les services Infomobi, la rubrique " Me déplacer " du site et de l'application d'île-de-france Mobilités. Concernant le service Infomobi, le marché a pour objet la mise en place et l'exploitation du centre d'appels Infomobi qui consiste à apporter des réponses aux mails et appels (numéro dédié et plateforme pour personnes malentendantes) des usagers en situation de handicap.concernant les autres services, le marché a pour objet d'une part le traitement des mails et commentaires reçus depuis les médias d'île-de-france Mobilités et, pour partie, la rédaction des réponses à ces messages, et d'autre part, la création de tickets dans le cas de messages indiquant la présence d'anomalies. Enfin, la saisie de certaines perturbations prévues ou subies sur les lignes de transport pour leur diffusion sur les médias à distance d'île-de-france Mobilités ne faisant pas encore l'objet d'un traitement automatisé ou en cas de dysfonctionnement de ce traitement automatisé.ces missions récurrentes seront incluses dans le prix global et forfaitaire dans la limite d'un nombre déterminé d'événements (mails, appels, messages de perturbations, stores, tickets...) à traiter par mois. Le titulaire informe sans délai Île-De-France Mobilités du dépassement du nombre d'événements. Au-Delà de ce volume, Île-De-France Mobilités formalise son accord et établira, in fine, une commande de régularisation pour couvrir les hausses d'activité et permettre le traitement des paiements. Afin de pouvoir vérifier le nombre exact de dépassement, le titulaire fournit un état récapitulatif complet mensuel, détaillé par typologie d'événement.par ailleurs, Île-De-France Mobilités est susceptible durant la durée du contrat, d'ouvrir de nouveaux canaux d'échanges avec les voyageurs (chatbot, chat, réseaux sociaux, etc.) ou de mettre en place des dispositifs complémentaires en lien avec la relation clients ou la gestion des perturbations, notamment lors d'événements exceptionnels

il est prévu de passer un marché pour une durée de 24 mois reconductible une fois pour la même période