1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel: Tampereen kaupunki
Forme juridique de l’acheteur: Autorité locale
Activité du pouvoir adjudicateur: Services d’administration générale
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Description: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identifiant de la procédure: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Identifiant interne: TRE:1683/02.07.01/2025
Type de procédure: Ouverte
La procédure est accélérée: non
2.1.1.
Objet
Nature principale du marché: Fournitures
Nomenclature principale (cpv): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature complémentaire (cpv): 72000000 Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
2.1.2.
Lieu d’exécution
Subdivision pays (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Pays: Finlande
2.1.4.
Informations générales
Base juridique:
Directive 2014/24/UE
2.1.6.
Motifs d’exclusion
Sources des motifs d'exclusion: Document de marché
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0000
Titre: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Description: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identifiant interne: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Objet
Nature principale du marché: Fournitures
Nomenclature principale (cpv): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature complémentaire (cpv): 72000000 Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
5.1.2.
Lieu d’exécution
Subdivision pays (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Pays: Finlande
5.1.3.
Durée estimée
Date de début: 31/10/2025
Autre durée: Illimité
5.1.6.
Informations générales
Participation réservée:
La participation n’est pas réservée.
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP): oui
Le marché en question convient aussi aux petites et moyennes entreprises (PME): oui
5.1.7.
Marché public stratégique
Objectif social promu: Devoir de diligence en matière de droits de l’homme dans les chaînes d’approvisionnement mondiales, Possibilités d’emploi des chômeurs de longue durée, des personnes défavorisées et/ou des personnes handicapées, Conditions de travail équitables
5.1.9.
Critères de sélection
Sources des critères de sélection: Document de marché
5.1.10.
Critères d’attribution
Critère:
Type: Qualité
Description: Käytettävyysarviointi
Critère:
Type: Prix
Description: Vertailuhinta
5.1.11.
Documents de marché
Date limite de demande d’informations complémentaires: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) Heure d'été de l'Europe orientale
5.1.12.
Conditions du marché public
Conditions de soumission:
Soumission par voie électronique: Requise
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation/candidatures peuvent être présentées: finnois
Catalogue électronique: Non autorisée
Date limite de réception des offres: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) Heure d'été de l'Europe orientale
Durée de validité des offres: 188 Jours
Informations relatives à l’ouverture publique:
Date d'ouverture: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) Heure d'été de l'Europe orientale
Conditions du marché:
Le contrat doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés: Non
Facturation électronique: Requise
La commande en ligne sera utilisée: non
Le paiement électronique sera utilisé: oui
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre:
Pas d’accord-cadre
Informations sur le système d’acquisition dynamique:
Pas de système d’acquisition dynamique
Enchère électronique: non
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et recours
Organisation chargée des procédures de recours: Markkinaoikeus
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché: Tampereen kaupunki
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours: Tampereen kaupunki
Organisation qui reçoit les demandes de participation/candidatures: Tampereen kaupunki
Organisation qui traite les offres: Tampereen kaupunki
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel: Tampereen kaupunki
Numéro d’enregistrement: 0211675-2
Adresse postale: PL 487
Ville: Tampere
Code postal: 33101
Subdivision pays (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Pays: Finlande
Téléphone: 03 565 611
Rôles de cette organisation:
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation/candidatures
Organisation qui traite les offres
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours
8.1.
ORG-0002
Nom officiel: Hansel Oy (Hilma)
Numéro d’enregistrement: FI09880841
Adresse postale: Mannerheiminaukio 1 A
Ville: Helsinki
Code postal: 00100
Subdivision pays (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Pays: Finlande
Téléphone: +358 295563630
Rôles de cette organisation:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Nom officiel: Markkinaoikeus
Numéro d’enregistrement: FI30061576
Adresse postale: Radanrakentajantie 5
Ville: Helsinki
Code postal: 00520
Subdivision pays (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Pays: Finlande
Téléphone: +358 295643300
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de recours
10. Changement
Identifiant/version de l’avis: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Type de formulaire: Mise en concurrence
Type d’avis: Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Sous-type d’avis: 16
Date d’envoi de l’avis: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) Heure d'été de l'Europe orientale
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible: finnois
Numéro de publication de l’avis: 566563-2025
Numéro de publication au JO S: 166/2025
Date de publication: 01/09/2025