1. Kupac
1.1.
Kupac
Službeno ime: Tampereen kaupunki
Pravni oblik kupca: Lokalno tijelo
Djelatnost javnog naručitelja: Opće javne usluge
2. Postupak
2.1.
Postupak
Naslov: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Opis: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identifikacijska oznaka postupka: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Interna identifikacijska oznaka: TRE:1683/02.07.01/2025
Vrsta postupka: Otvoren
Postupak je ubrzan: ne
2.1.1.
Svrha
Priroda ugovora: Roba
Glavna klasifikacija (cpv): 48000000 Programski paketi i informacijski sustavi
Dodatna klasifikacija (cpv): 72000000 Usluge informacijske tehnologije: savjetovanje, razvoj programske podrške, internet i podrška
2.1.2.
Mjesto izvršenja
Zemlja – podregija (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Zemlja: Finska
2.1.4.
Opće informacije
Pravna osnova:
Direktiva 2014/24/EU
2.1.6.
Razlozi za isključenje
Izvori razloga za isključenje: Dokumentacija o nabavi
5. Grupa
5.1.
Grupa: LOT-0000
Naslov: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Opis: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Interna identifikacijska oznaka: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Svrha
Priroda ugovora: Roba
Glavna klasifikacija (cpv): 48000000 Programski paketi i informacijski sustavi
Dodatna klasifikacija (cpv): 72000000 Usluge informacijske tehnologije: savjetovanje, razvoj programske podrške, internet i podrška
5.1.2.
Mjesto izvršenja
Zemlja – podregija (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Zemlja: Finska
5.1.3.
Očekivano trajanje
Datum početka: 31/10/2025
Trajanje – ostalo: Neograničen
5.1.6.
Opće informacije
Rezervirano sudjelovanje:
Sudjelovanje nije rezervirano.
Projekt javne nabave ne financira se sredstvima EU-a
Javna nabava obuhvaćena je Sporazumom o javnoj nabavi (GPA): da
Ova javna nabava prikladna je i za mala i srednja poduzeća (MSP-ovi): da
5.1.7.
Strateška nabava
Socijalni cilj koji se promiče: Dužna pažnja u pogledu ljudskih prava u globalnim lancima opskrbe, Mogućnosti zapošljavanja dugotrajno nezaposlenih osoba, osoba u nepovoljnom položaju i/ili osoba s invaliditetom, Pravedni radni uvjeti
5.1.9.
Kriteriji za odabir
Izvori kriterija odabira: Dokumentacija o nabavi
5.1.10.
Kriteriji za dodjelu
Kriterij:
Vrsta: Kvaliteta
Opis: Käytettävyysarviointi
Kriterij:
Vrsta: Cijena
Opis: Vertailuhinta
5.1.11.
Dokumentacija o nabavi
Rok za podnošenje zahtjeva za dodatne informacije: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) istočnoeuropsko ljetno vrijeme
5.1.12.
Uvjeti nabave
Uvjeti podnošenja:
Elektroničko podnošenje: Obvezno
Jezici na kojima se mogu podnijeti ponude ili zahtjevi za sudjelovanje: finski
Elektronički katalog: Nije dopušteno
Rok za zaprimanje ponuda: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) istočnoeuropsko ljetno vrijeme
Razdoblje tijekom kojeg ponuda mora ostati valjana: 188 Dani
Informacije o javnom otvaranju:
Datum otvaranja: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) istočnoeuropsko ljetno vrijeme
Uvjeti ugovora:
Ugovor se mora izvršiti u okviru programa zaštićenih radnih mjesta: Ne
Elektroničko izdavanje računa: Obvezno
Naručivanje će biti elektroničko: ne
Plaćanje će biti elektroničko: da
5.1.15.
Tehnike
Okvirni sporazum:
Nema okvirnog sporazuma
Informacije o dinamičkom sustavu nabave:
Nema dinamičkog sustava nabave
Elektronička dražba: ne
5.1.16.
Dodatne informacije, posredovanje i pravna zaštita (preispitivanje)
Organizacija za preispitivanje (pravnu zaštitu): Markkinaoikeus
Organizacija koja pruža dodatne informacije o postupku javne nabave: Tampereen kaupunki
Organizacija koja pruža više informacija o postupcima preispitivanja (pravne zaštite): Tampereen kaupunki
Organizacija koja prima zahtjeve za sudjelovanje: Tampereen kaupunki
Organizacija koja obrađuje ponude: Tampereen kaupunki
8. Organizacije
8.1.
ORG-0001
Službeno ime: Tampereen kaupunki
Registracijski broj: 0211675-2
Poštanska adresa: PL 487
Grad: Tampere
Poštanski broj: 33101
Zemlja – podregija (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Zemlja: Finska
Tel.: 03 565 611
Uloge ove organizacije:
Kupac
Organizacija koja pruža dodatne informacije o postupku javne nabave
Organizacija koja prima zahtjeve za sudjelovanje
Organizacija koja obrađuje ponude
Organizacija koja pruža više informacija o postupcima preispitivanja (pravne zaštite)
8.1.
ORG-0002
Službeno ime: Hansel Oy (Hilma)
Registracijski broj: FI09880841
Poštanska adresa: Mannerheiminaukio 1 A
Grad: Helsinki
Poštanski broj: 00100
Zemlja – podregija (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Zemlja: Finska
Tel.: +358 295563630
Uloge ove organizacije:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Službeno ime: Markkinaoikeus
Registracijski broj: FI30061576
Poštanska adresa: Radanrakentajantie 5
Grad: Helsinki
Poštanski broj: 00520
Zemlja – podregija (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Zemlja: Finska
Tel.: +358 295643300
Uloge ove organizacije:
Organizacija za preispitivanje (pravnu zaštitu)
10. Promjena
Identifikacijska oznaka / verzija obavijesti: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Vrsta obrasca: Nadmetanje
Vrsta obavijesti: Obavijest o nadmetanju ili koncesiji – standardni režim
Podvrsta obavijesti: 16
Datum slanja obavijesti: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) istočnoeuropsko ljetno vrijeme
Jezici na kojima je ova obavijest službeno dostupna: finski
Broj objave obavijesti: 566563-2025
Broj izdanja SL S-a: 166/2025
Datum objave: 01/09/2025