1. Committente
1.1.
Committente
Nome ufficiale: Tampereen kaupunki
Forma giuridica del committente: Autorità locale
Attività dell'amministrazione aggiudicatrice: Servizi generali delle amministrazioni pubbliche
2. Procedura
2.1.
Procedura
Titolo: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Descrizione: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificativo della procedura: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Identificativo interno: TRE:1683/02.07.01/2025
Tipo di procedura: Aperta
La procedura è accelerata: no
2.1.1.
Finalità
Natura dell'appalto: Forniture
Classificazione principale (cpv): 48000000 Pacchetti software e sistemi di informazione
Classificazione aggiuntiva (cpv): 72000000 Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, Internet e supporto
2.1.2.
Luogo di esecuzione
Suddivisione del paese (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Paese: Finlandia
2.1.4.
Informazioni generali
Base giuridica:
Direttiva 2014/24/UE
2.1.6.
Motivi di esclusione
Fonti dei motivi di esclusione: Documento di gara
5. Lotto
5.1.
Lotto: LOT-0000
Titolo: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Descrizione: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificativo interno: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Finalità
Natura dell'appalto: Forniture
Classificazione principale (cpv): 48000000 Pacchetti software e sistemi di informazione
Classificazione aggiuntiva (cpv): 72000000 Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, Internet e supporto
5.1.2.
Luogo di esecuzione
Suddivisione del paese (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Paese: Finlandia
5.1.3.
Durata stimata
Data di inizio: 31/10/2025
Durata: altro: Illimitato
5.1.6.
Informazioni generali
Partecipazione riservata:
La partecipazione non è riservata.
Progetto di appalto non finanziato con fondi UE
L'appalto è soggetto all'accordo sugli appalti pubblici (AAP): sì
L'appalto si addice anche alle piccole e medie imprese (PMI): sì
5.1.7.
Appalto strategico
Obiettivo di carattere sociale perseguito: Verifica del rispetto dei diritti umani nelle catene di approvvigionamento globali, Opportunità di occupazione per i disoccupati di lunga durata, le persone svantaggiate e/o con disabilità, Condizioni di lavoro eque
5.1.9.
Criteri di selezione
Fonti dei criteri di selezione: Documento di gara
5.1.10.
Criteri di aggiudicazione
Criterio:
Tipo: Qualità
Descrizione: Käytettävyysarviointi
Criterio:
Tipo: Prezzo
Descrizione: Vertailuhinta
5.1.11.
Documenti di gara
Termine per la richiesta di informazioni supplementari: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) ora legale dell'Europa orientale
5.1.12.
Condizioni di appalto
Modalità di presentazione:
Presentazione elettronica delle offerte: Obbligatoria
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione: finlandese
Catalogo elettronico: Non consentita
Termine per il ricevimento delle offerte: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) ora legale dell'Europa orientale
Durata durante la quale l'offerta deve rimanere valida: 188 Giorni
Informazioni sull'apertura pubblica delle offerte:
Data di apertura: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) ora legale dell'Europa orientale
Condizioni contrattuali:
L'esecuzione dell'appalto deve avvenire nel contesto di programmi di lavoro protetti: No
Fatturazione elettronica: Obbligatoria
Si farà ricorso all'ordinazione elettronica: no
Sarà utilizzato il pagamento elettronico: sì
5.1.15.
Tecniche
Accordo quadro:
Nessun accordo quadro
Informazioni sul sistema dinamico di acquisizione:
Nessun sistema dinamico di acquisizione
Asta elettronica: no
5.1.16.
Ulteriori informazioni, mediazione e ricorsi
Organizzazione competente per i ricorsi: Markkinaoikeus
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulla procedura di appalto: Tampereen kaupunki
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulle procedure di ricorso: Tampereen kaupunki
Organizzazione che riceve le domande di partecipazione: Tampereen kaupunki
Organizzazione che tratta le offerte: Tampereen kaupunki
8. Organizzazioni
8.1.
ORG-0001
Nome ufficiale: Tampereen kaupunki
Numero di registrazione: 0211675-2
Indirizzo postale: PL 487
Località: Tampere
Codice postale: 33101
Suddivisione del paese (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Paese: Finlandia
Telefono: 03 565 611
Ruoli di questa organizzazione:
Committente
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulla procedura di appalto
Organizzazione che riceve le domande di partecipazione
Organizzazione che tratta le offerte
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulle procedure di ricorso
8.1.
ORG-0002
Nome ufficiale: Hansel Oy (Hilma)
Numero di registrazione: FI09880841
Indirizzo postale: Mannerheiminaukio 1 A
Località: Helsinki
Codice postale: 00100
Suddivisione del paese (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Paese: Finlandia
Telefono: +358 295563630
Ruoli di questa organizzazione:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Nome ufficiale: Markkinaoikeus
Numero di registrazione: FI30061576
Indirizzo postale: Radanrakentajantie 5
Località: Helsinki
Codice postale: 00520
Suddivisione del paese (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Paese: Finlandia
Telefono: +358 295643300
Ruoli di questa organizzazione:
Organizzazione competente per i ricorsi
10. Modifica
Identificativo/versione dell'avviso: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Tipo di formulario: Gara
Tipo di avviso: Bando di gara o di concessione – regime ordinario
Sottotipo di avviso: 16
Data di trasmissione dell'avviso: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) ora legale dell'Europa orientale
Lingue in cui il presente avviso è ufficialmente disponibile: finlandese
Numero di pubblicazione dell'avviso: 566563-2025
Numero dell'edizione della GU S: 166/2025
Data di pubblicazione: 01/09/2025