1. Koper
1.1.
Koper
Officiële naam: Tampereen kaupunki
Rechtsvorm van de koper: Lokale overheid
Activiteit van de aanbestedende dienst: Algemene overheidsdiensten
2. Procedure
2.1.
Procedure
Titel: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Beschrijving: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificatiecode van de procedure: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Interne identificatiecode: TRE:1683/02.07.01/2025
Type procedure: Openbaar
De procedure wordt versneld: neen
2.1.1.
Doel
Aard van het contract: Leveringen
Belangrijkste classificatie (cpv): 48000000 Software en informatiesystemen
Aanvullende classificatie (cpv): 72000000 IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning
2.1.2.
Plaats van uitvoering
Onderverdeling land (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
2.1.4.
Algemene informatie
Rechtsgrondslag:
Richtlijn 2014/24/EU
2.1.6.
Gronden voor uitsluiting
Bronnen voor uitsluitingsgronden: Aanbestedingsstuk
5. Perceel
5.1.
Perceel: LOT-0000
Titel: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Beschrijving: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Interne identificatiecode: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Doel
Aard van het contract: Leveringen
Belangrijkste classificatie (cpv): 48000000 Software en informatiesystemen
Aanvullende classificatie (cpv): 72000000 IT-diensten: adviezen, softwareontwikkeling, internet en ondersteuning
5.1.2.
Plaats van uitvoering
Onderverdeling land (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
5.1.3.
Geraamde duur
Begindatum: 31/10/2025
Andere looptijd: Onbeperkt
5.1.6.
Algemene informatie
Voorbehouden deelname:
Deelname is niet voorbehouden.
Aanbestedingsproject dat niet uit EU-fondsen wordt gefinancierd
De aanbesteding valt onder de Overeenkomst inzake overheidsopdrachten (GPA): ja
Deze aanbesteding is ook geschikt voor kleine en middelgrote ondernemingen (kmo’s): ja
5.1.7.
Strategische aanbestedingen
Bevorderde sociale doelstelling: Zorgvuldigheid inzake de mensenrechten in wereldwijde toeleveringsketens, Werkgelegenheidskansen voor langdurig werklozen, kansarmen en/of personen met een handicap, Billijke arbeidsvoorwaarden
5.1.9.
Selectiecriteria
Bronnen van selectiecriteria: Aanbestedingsstuk
5.1.10.
Gunningscriteria
Criterium:
Type: Kwaliteit
Beschrijving: Käytettävyysarviointi
Criterium:
Type: Prijs
Beschrijving: Vertailuhinta
5.1.11.
Aanbestedingsstukken
Termijn voor verzoeken om aanvullende informatie: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) Oost-Europese zomertijd
5.1.12.
Voorwaarden van de aanbesteding
Voorwaarden voor indiening:
Elektronische indiening: Vereist
Talen waarin inschrijvingen of verzoeken tot deelname kunnen worden ingediend: Fins
Elektronische catalogus: Niet toegestaan
Uiterste datum voor de ontvangst van inschrijvingen: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) Oost-Europese zomertijd
Duur waarin de aanbieding geldig moet blijven: 188 Dagen
Informatie over de openbare opening:
Openingsdatum: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) Oost-Europese zomertijd
Voorwaarden van het contract:
De uitvoering van de opdracht moet plaatsvinden binnen het kader van programma’s voor maatwerkbedrijven: Neen
Elektronische facturering: Vereist
Er zal worden gebruikgemaakt van elektronische orderplaatsing: neen
Er zal worden gebruikgemaakt van elektronische betaling: ja
5.1.15.
Technieken
Raamovereenkomst:
Geen raamovereenkomst
Informatie over het dynamische aankoopsysteem:
Geen dynamisch aankoopsysteem
Elektronische veiling: neen
5.1.16.
Nadere inlichtingen, bemiddeling en evaluatie
Organisatie voor beroepsprocedures: Markkinaoikeus
Organisatie die nadere inlichtingen over de aanbestedingsprocedure verstrekt: Tampereen kaupunki
Organisatie die meer informatie geeft over beroepsprocedures: Tampereen kaupunki
Organisatie die verzoeken tot deelname ontvangt: Tampereen kaupunki
Organisatie die inschrijvingen verwerkt: Tampereen kaupunki
8. Organisaties
8.1.
ORG-0001
Officiële naam: Tampereen kaupunki
Registratienummer: 0211675-2
Postadres: PL 487
Stad: Tampere
Postcode: 33101
Onderverdeling land (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
Telefoon: 03 565 611
Rollen van deze organisatie:
Koper
Organisatie die nadere inlichtingen over de aanbestedingsprocedure verstrekt
Organisatie die verzoeken tot deelname ontvangt
Organisatie die inschrijvingen verwerkt
Organisatie die meer informatie geeft over beroepsprocedures
8.1.
ORG-0002
Officiële naam: Hansel Oy (Hilma)
Registratienummer: FI09880841
Postadres: Mannerheiminaukio 1 A
Stad: Helsinki
Postcode: 00100
Onderverdeling land (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Land: Finland
Telefoon: +358 295563630
Rollen van deze organisatie:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Officiële naam: Markkinaoikeus
Registratienummer: FI30061576
Postadres: Radanrakentajantie 5
Stad: Helsinki
Postcode: 00520
Onderverdeling land (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Land: Finland
Telefoon: +358 295643300
Rollen van deze organisatie:
Organisatie voor beroepsprocedures
10. Wijziging van een aankondiging
Identificatiecode/versie van de aankondiging: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Type formulier: Mededinging
Type aankondiging: Aankondiging van een opdracht of concessie – standaardregeling
Subtype aankondiging: 16
Verzenddatum van de aankondiging: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) Oost-Europese zomertijd
Talen waarin deze aankondiging officieel beschikbaar is: Fins
Publicatienummer aankondiging: 566563-2025
Nummer uitgave PB S: 166/2025
Datum van bekendmaking: 01/09/2025