1. Adquirente
1.1.
Adquirente
Nome oficial: Tampereen kaupunki
Forma jurídica do adquirente: Autoridade local
Atividade da autoridade adjudicante: Serviços públicos das administrações públicas
2. Procedimento
2.1.
Procedimento
Título: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Descrição: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificador do procedimento: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Identificador interno: TRE:1683/02.07.01/2025
Tipo de procedimento: Aberto
O procedimento é acelerado: não
2.1.1.
Finalidade
Natureza do contrato: Fornecimentos
Classificação principal (cpv): 48000000 Pacotes de software e sistemas de informação
Classificação adicional (cpv): 72000000 Serviços de TI: consultoria, desenvolvimento de software, Internet e apoio
2.1.2.
Local de execução
Subdivisão do país (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
País: Finlândia
2.1.4.
Informações gerais
Base jurídica:
Diretiva 2014/24/UE
2.1.6.
Motivos de exclusão
Fontes dos motivos de exclusão: Documento do concurso
5. Lote
5.1.
Lote: LOT-0000
Título: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Descrição: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificador interno: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Finalidade
Natureza do contrato: Fornecimentos
Classificação principal (cpv): 48000000 Pacotes de software e sistemas de informação
Classificação adicional (cpv): 72000000 Serviços de TI: consultoria, desenvolvimento de software, Internet e apoio
5.1.2.
Local de execução
Subdivisão do país (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
País: Finlândia
5.1.3.
Duração estimada
Data de início: 31/10/2025
Outra duração: Ilimitado
5.1.6.
Informações gerais
Participação reservada:
A participação não está reservada.
Projeto de contratação pública não financiado por fundos da UE
O concurso é abrangido pelo Acordo sobre Contratos Públicos (ACP): sim
Este concurso também é adequado para as pequenas e médias empresas (PME): sim
5.1.7.
Contratação estratégica
Objetivo social promovido: Diligência devida em matéria de direitos humanos nas cadeias de abastecimento globais, Oportunidades de emprego para os desempregados de longa duração, as pessoas desfavorecidas e/ou as pessoas com deficiência, Condições de trabalho justas
5.1.9.
Critérios de seleção
Fontes dos critérios de seleção: Documento do concurso
5.1.10.
Critérios de adjudicação
Critério:
Tipo: Qualidade
Descrição: Käytettävyysarviointi
Critério:
Tipo: Preço
Descrição: Vertailuhinta
5.1.11.
Documentos do concurso
Prazo para solicitar informações adicionais: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) hora de verão da Europa Oriental
5.1.12.
Condições do concurso
Condições de apresentação:
Apresentação por via eletrónica: Necessário
Línguas em que podem ser apresentadas as propostas ou pedidos de participação: finlandês
Catálogo eletrónico: Não autorizado
Prazo para a receção das propostas: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) hora de verão da Europa Oriental
Duração durante a qual a proposta deve permanecer válida: 188 Dias
Informações sobre a abertura pública:
Data de abertura: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) hora de verão da Europa Oriental
Condições do contrato:
A execução do contrato tem de ser efetuada no âmbito de programas de emprego protegido: Não
Faturação eletrónica: Necessário
Serão utilizadas encomendas eletrónicas: não
Será utilizado o pagamento eletrónico: sim
5.1.15.
Técnicas
Acordo-quadro:
Inexistência de acordo-quadro
Informações sobre o sistema de aquisição dinâmico:
Inexistência de sistema de aquisição dinâmico
Leilão eletrónico: não
5.1.16.
Informações adicionais, mediação e recurso
Instância de recurso: Markkinaoikeus
Organização que fornece informações adicionais sobre o processo de adjudicação: Tampereen kaupunki
Organização que fornece mais informações sobre os procedimentos de recurso: Tampereen kaupunki
Organização que recebe pedidos de participação: Tampereen kaupunki
Organização responsável pelo tratamento das propostas: Tampereen kaupunki
8. Organizações
8.1.
ORG-0001
Nome oficial: Tampereen kaupunki
Número de registo: 0211675-2
Endereço postal: PL 487
Cidade: Tampere
Código postal: 33101
Subdivisão do país (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
País: Finlândia
Telefone: 03 565 611
Funções desta organização:
Adquirente
Organização que fornece informações adicionais sobre o processo de adjudicação
Organização que recebe pedidos de participação
Organização responsável pelo tratamento das propostas
Organização que fornece mais informações sobre os procedimentos de recurso
8.1.
ORG-0002
Nome oficial: Hansel Oy (Hilma)
Número de registo: FI09880841
Endereço postal: Mannerheiminaukio 1 A
Cidade: Helsinki
Código postal: 00100
Subdivisão do país (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
País: Finlândia
Telefone: +358 295563630
Funções desta organização:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Nome oficial: Markkinaoikeus
Número de registo: FI30061576
Endereço postal: Radanrakentajantie 5
Cidade: Helsinki
Código postal: 00520
Subdivisão do país (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
País: Finlândia
Telefone: +358 295643300
Funções desta organização:
Instância de recurso
10. Alteração
Identificador/versão do anúncio: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Tipo de formulário: Concurso
Tipo de anúncio: Anúncio de concurso ou de concessão – regime normal
Subtipo de anúncio: 16
Data de envio do anúncio: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) hora de verão da Europa Oriental
Línguas em que o presente anúncio está oficialmente disponível: finlandês
Número de publicação do anúncio: 566563-2025
N.º de edição do JO S: 166/2025
Data de publicação: 01/09/2025