1. Cumpărător
1.1.
Cumpărător
Denumire oficială: Tampereen kaupunki
Forma juridică a achizitorului: Autoritate locală
Activitatea autorității contractante: Servicii publice generale
2. Procedură
2.1.
Procedură
Titlu: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Descriere: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificatorul procedurii: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Identificator intern: TRE:1683/02.07.01/2025
Tip de procedură: Deschisă
Procedura este accelerată: nu
2.1.1.
Scop
Natura contractului: Produse
Clasificarea principală (cpv): 48000000 Pachete software şi sisteme informatice
Clasificare suplimentară (cpv): 72000000 Servicii IT: consultanţă, dezvoltare de software, internet şi asistenţă
2.1.2.
Locul de executare
Subdiviziunea țării (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Țara: Finlanda
2.1.4.
Informații generale
Temei juridic:
Directiva 2014/24/UE
2.1.6.
Motive de excludere
Sursele motivelor de excludere: Document de achiziție
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0000
Titlu: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Descriere: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Identificator intern: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Scop
Natura contractului: Produse
Clasificarea principală (cpv): 48000000 Pachete software şi sisteme informatice
Clasificare suplimentară (cpv): 72000000 Servicii IT: consultanţă, dezvoltare de software, internet şi asistenţă
5.1.2.
Locul de executare
Subdiviziunea țării (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Țara: Finlanda
5.1.3.
Durata estimată
Data începerii: 31/10/2025
Altă durată: Nelimitat
5.1.6.
Informații generale
Participare rezervată:
Participarea nu este rezervată.
Proiect de achiziții publice nefinanțat din fonduri UE
Achiziția face obiectul Acordului privind achizițiile publice (AAP): da
Această procedură de achiziții publice este adecvată și pentru întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri): da
5.1.7.
Achiziție publică strategică
Obiectiv social promovat: Obligația de diligență în privința drepturilor omului în cadrul lanțurilor de aprovizionare globale, Oportunități de angajare pentru șomerii de lungă durată, pentru persoanele defavorizate și/sau pentru persoanele cu handicap, Condiții de muncă echitabile
5.1.9.
Criterii de selecție
Sursele criteriilor de selecție: Document de achiziție
5.1.10.
Criterii de atribuire
Criteriu:
Tip: Calitate
Descriere: Käytettävyysarviointi
Criteriu:
Tip: Preț
Descriere: Vertailuhinta
5.1.11.
Documentele achiziției
Termenul-limită pentru solicitarea de informații suplimentare: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) ora de vară a Europei de Est
5.1.12.
Condițiile achiziției publice
Condiții de depunere:
Depunere electronică: Obligatorie
Limbile în care pot fi depuse ofertele sau cererile de participare: finlandeză
Catalog electronic: Nu este permisă
Termenul-limită pentru primirea ofertelor: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) ora de vară a Europei de Est
Durata în care oferta trebuie să rămână valabilă: 188 Zile
Informații privind deschiderea publică:
Data deschiderii: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) ora de vară a Europei de Est
Clauzele contractuale:
Executarea contractului trebuie efectuată în cadrul unor programe de angajare protejată: Nu
Facturare electronică: Obligatorie
Se va utiliza comanda electronică: nu
Se va utiliza plata electronică: da
5.1.15.
Aspecte tehnice
Acord-cadru:
Niciun acord-cadru
Informații despre sistemul dinamic de achiziții:
Nu există un sistem dinamic de achiziție
Licitație electronică: nu
5.1.16.
Informații suplimentare, mediere și căi de atac
Organizația responsabilă cu căile de atac: Markkinaoikeus
Organizația care furnizează informații suplimentare cu privire la procedura de achiziții: Tampereen kaupunki
Organizația care furnizează mai multe informații cu privire la căile de atac: Tampereen kaupunki
Organizația care primește cererile de participare: Tampereen kaupunki
Organizația care prelucrează ofertele: Tampereen kaupunki
8. Organizații
8.1.
ORG-0001
Denumire oficială: Tampereen kaupunki
Număr de înregistrare: 0211675-2
Adresă poștală: PL 487
Localitate: Tampere
Cod poștal: 33101
Subdiviziunea țării (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Țara: Finlanda
Telefon: 03 565 611
Rolurile acestei organizații:
Cumpărător
Organizația care furnizează informații suplimentare cu privire la procedura de achiziții
Organizația care primește cererile de participare
Organizația care prelucrează ofertele
Organizația care furnizează mai multe informații cu privire la căile de atac
8.1.
ORG-0002
Denumire oficială: Hansel Oy (Hilma)
Număr de înregistrare: FI09880841
Adresă poștală: Mannerheiminaukio 1 A
Localitate: Helsinki
Cod poștal: 00100
Subdiviziunea țării (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Țara: Finlanda
Telefon: +358 295563630
Rolurile acestei organizații:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Denumire oficială: Markkinaoikeus
Număr de înregistrare: FI30061576
Adresă poștală: Radanrakentajantie 5
Localitate: Helsinki
Cod poștal: 00520
Subdiviziunea țării (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Țara: Finlanda
Telefon: +358 295643300
Rolurile acestei organizații:
Organizația responsabilă cu căile de atac
10. Modificare
Identificatorul/versiunea anunțului: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Tip de formular: Procedură concurențială
Tip de anunț: Anunț de participare sau de concesionare - regim standard
Subtipul anunțului: 16
Data notificării expedierii: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) ora de vară a Europei de Est
Limbile în care acest anunț este disponibil oficial: finlandeză
Numărul de publicare al anunțului: 566563-2025
Numărul ediției JO S: 166/2025
Data publicării: 01/09/2025