Verktygsstöd IT Service Management

SMHI efterfrågar ett webbaserat ITSM‐system, installerat i SMHIs lokaler.

SMHI behöver ett verktyg för att stötta ITIL‐processerna Incident, Problem, Change. Där SMHI jobbar med ärendehantering för incidenter, request och problem.

Huvudsaklig plats för byggnation/anläggning eller utförande: Norrköping

SMHI efterfrågar ett webbaserat ITSM‐system, installerat i SMHIs lokaler.

SMHI behöver ett verktyg för att stötta ITIL‐processerna Incident, Problem, Change. Där SMHI jobbar med ärendehantering för incidenter, request och problem.

Bakgrund och mål med upphandlingen

SMHI efterfrågar ett webbaserat ITSM‐system, installerat i SMHIs lokaler.

SMHI behöver ett verktyg för att stötta ITIL‐processerna Incident, Problem, Change. Där SMHI jobbar med ärendehantering för incidenter, request och problem.

Under 2020 skapades ca 8300 change-ordrar, 5300 incidenter och 2300 request-ärenden.

SMHI har ett stort antal beställningsflöden, ca 170 stycken som till en stor del startas av beställningar i SMHIs webbshop. SMHI har implementerat Access‐processen och mycket jobb görs nu inom säker behörighetshantering, eftersom MSB kommit med nya föreskrifter hur myndigheter ska jobba med hanteringen.

Målet med upphandlingen och efterkommande införande är att få ett modernt webbaserat verktyg, som fungerar på både klientplattformarna Windows10 och Red Hat Enterprise Linux 8. SMHI ska tillsammans med leverantören jobba mot projektets effektmål:

Genomföra en upphandling av ett ITSM‐verktyg med att ett införande‐projekt kan påbörjas under Q2 2021

Skapa ett självständigt förvaltningsteam på SMHI.

Minska ledtiden från beställning till realiserat behov

Förbättra användarupplevelsen av verktyget och därmed minska antal frågor till Servicedesk och förvaltningen.

SMHI har kommit långt med automation av processer med både helt eller delvis automation. Nyckeln till lyckad automation av processer är en för SMHI väl fungerande CMDB, där SMHIs IT‐tjänster och infrastruktur finns. Där är SMHIs automatiseringsmotor en orkestrator och här finns exempelvis:

Automation av uppsättning av Windows-server och Linuxserver i SMHIs vcenter

Automatiska åtgärder av larm som identifieras av SMHIs övervakningsverktyg och automatiseringsmotorn orkestrerar åtgärderna. Incident skapas, åtgärder genomförs och loggas, ärenden stängs, eller eskalerar till tekniker.

Uppsättning av nya medarbetarkonton, skapar e-postkonton och tilldelar grundläggande behörigheter.

Avveckling av medarbetarkonton och borttagning av e-postkonton och behörigheter.

Den här automatiseringen är ett litet utkast av vad SMHI har och kommer vilja kunna göra med det nya verktyget.

SMHI jobbar inspirerat av agila arbetsmetoder med Devops‐team och självgående IT‐förvaltning som båda har integration mot SMHIs ITSM‐verktyg. SMHI har hittat en balans mellan självorganiserande team och ITIL, där samarbetet mellan drift‐sidan och Devops fungerar effektivt.

Införandeprojektet ser SMHI också som ett samarbete mellan leverantören och SMHI. Där båda tar ansvar för att nå effektmålet ”Att få ett självständigt förvaltningsteam”. SMHI gör merparten av arbetet i införandet i en lärarande process där leverantören är behjälplig med guidning i verktyget.

Mercell annons: https://opic.com/id/afivnwuowz