1. Upphandlare
1.1.
Upphandlare
Officiellt namn: Tampereen kaupunki
Köparens rättsliga status: Lokal myndighet
Den upphandlande myndighetens verksamhet: Allmän offentlig förvaltning
2. Förfarande
2.1.
Förfarande
Titel: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Beskrivning: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Förfarandets identifierare: a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Intern identifierare: TRE:1683/02.07.01/2025
Typ av förfarande: Öppet
Förfarandet är påskyndat: nej
2.1.1.
Föremålet för upphandlingen
Kontraktets art: Varor
Huvudklassificering (cpv): 48000000 Programvara och informationssystem
Ytterligare klassificering (cpv): 72000000 IT-tjänster: konsultverksamhet, programvaruutveckling, Internet och stöd
2.1.2.
Leveransplats
Del av land (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
2.1.4.
Allmänna upplysningar
Rättslig grund:
Direktiv 2014/24/EU
2.1.6.
Uteslutningsgrunder
Källor till uteslutningsgrunder: Upphandlingsdokument
5. Del (anbudsområde)
5.1.
Del (anbudsområde): LOT-0000
Titel: Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Beskrivning: Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Intern identifierare: 2025-028589-LOT-0001
5.1.1.
Föremålet för upphandlingen
Kontraktets art: Varor
Huvudklassificering (cpv): 48000000 Programvara och informationssystem
Ytterligare klassificering (cpv): 72000000 IT-tjänster: konsultverksamhet, programvaruutveckling, Internet och stöd
5.1.2.
Leveransplats
Del av land (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
5.1.3.
Uppskattad löptid
Startdatum: 31/10/2025
Varaktighet – annat: Obegränsat
5.1.6.
Allmänna upplysningar
Reserverad upphandling:
Deltagande är inte reserverat.
Upphandlingsprojekt som inte finansieras med EU-medel
Upphandlingen omfattas av Världshandelsorganisationens avtal om offentlig upphandling, GPA: ja
Upphandlingen är också lämplig för små och medelstora företag: ja
5.1.7.
Strategisk upphandling
Socialt mål som främjas: Tillbörlig aktsamhet i fråga om mänskliga rättigheter i globala leveranskedjor, Sysselsättningsmöjligheter för långtidsarbetslösa, missgynnade personer och/eller personer med funktionsnedsättning, Rättvisa arbetsvillkor
5.1.9.
Urvalskriterier
Källor till urvalskriterier: Upphandlingsdokument
5.1.10.
Tilldelningskriterier
Kriterium:
Typ: Kvalitet
Beskrivning: Käytettävyysarviointi
Kriterium:
Typ: Pris
Beskrivning: Vertailuhinta
5.1.11.
Upphandlingsdokument
Sista dag för att begära kompletterande information: 08/09/2025 12:00:00 (UTC+03:00) Östeuropeisk sommartid
5.1.12.
Upphandlingsvillkor
Villkor för inlämning:
Elektronisk inlämning: Krävs
De språk som kan användas i anbuden eller anbudsansökningarna: finska
Elektronisk katalog: Ej tillåten
Tidsfrist för mottagande av anbud: 24/09/2025 09:00:00 (UTC+03:00) Östeuropeisk sommartid
Varaktighet under vilken anbudet måste förbli giltigt: 188 Dagar
Information om offentlig anbudsöppning:
Öppningsdatum: 24/09/2025 09:01:00 (UTC+03:00) Östeuropeisk sommartid
Kontraktsvillkor:
Kontraktet måste genomföras inom ramen för program för skyddad anställning: Nej
Elektronisk fakturering: Krävs
Elektronisk beställning kommer att användas: nej
Elektronisk betalning kommer att användas: ja
5.1.15.
Metoder
Ramavtal:
Upphandlingen avser inte ett ramavtal
Information om det dynamiska inköpssystemet:
Upphandlingen avser inte ett dynamiskt inköpssystem
Elektronisk auktion: nej
5.1.16.
Kompletterande information, medling och prövning
Prövningsorganisation: Markkinaoikeus
Organisation som ger kompletterande information om upphandlingsförfarandet: Tampereen kaupunki
Organisation som ger mer information om prövningsförfaranden: Tampereen kaupunki
Organisation som mottar anbudsansökningar: Tampereen kaupunki
Organisation som behandlar anbud: Tampereen kaupunki
8. Organisationer
8.1.
ORG-0001
Officiellt namn: Tampereen kaupunki
Registreringsnummer: 0211675-2
Postadress: PL 487
Ort: Tampere
Postnummer: 33101
Del av land (NUTS): Pirkanmaa (FI19B)
Land: Finland
Tfn: 03 565 611
Den här organisationens roller:
Upphandlare
Organisation som ger kompletterande information om upphandlingsförfarandet
Organisation som mottar anbudsansökningar
Organisation som behandlar anbud
Organisation som ger mer information om prövningsförfaranden
8.1.
ORG-0002
Officiellt namn: Hansel Oy (Hilma)
Registreringsnummer: FI09880841
Postadress: Mannerheiminaukio 1 A
Ort: Helsinki
Postnummer: 00100
Del av land (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Land: Finland
Tfn: +358 295563630
Den här organisationens roller:
TED eSender
8.1.
ORG-0003
Officiellt namn: Markkinaoikeus
Registreringsnummer: FI30061576
Postadress: Radanrakentajantie 5
Ort: Helsinki
Postnummer: 00520
Del av land (NUTS): Helsinki-Uusimaa (FI1B1)
Land: Finland
Tfn: +358 295643300
Den här organisationens roller:
Prövningsorganisation
10. Ändring
Identifierare/version för meddelandet: a2645c6b-edd4-4240-b13a-e18263489daf - 01
Formulärtyp: Konkurrensutsättning
Meddelandetyp: Meddelande om upphandling eller koncession – standardsystem
Meddelandets undertyp: 16
Avsändningsdatum för meddelandet: 29/08/2025 15:09:17 (UTC+03:00) Östeuropeisk sommartid
Språk som det här meddelandet finns officiellt tillgängligt på: finska
Meddelandets publiceringsnummer: 566563-2025
EUT S-nummer: 166/2025
Publiceringsdatum: 01/09/2025