Services - 192791-2022

12/04/2022    S72

France-Montreuil: Centre d'appels

2022/S 072-192791

Avis de marché

Services

Base juridique:
Directive 2014/24/UE

Section I: Pouvoir adjudicateur

I.1)Nom et adresses
Nom officiel: fiva
Adresse postale: 1, Place Aimé Césaire 14e étage Tour Altaïs
Ville: Montreuil
Code NUTS: FR106 Seine-Saint-Denis
Code postal: 93102
Pays: France
Courriel: budget@fiva.fr
Téléphone: +33 0149936287
Adresse(s) internet:
Adresse principale: https://www.fiva.fr/
Adresse du profil d’acheteur: https://meoss.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp
I.3)Communication
Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse: https://meoss.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2022_VE8b0zUppA
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées par voie électronique via: https://meoss.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2022_VE8b0zUppA
I.4)Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
I.5)Activité principale
Santé

Section II: Objet

II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:

gestion externalisée de la permanence téléphonique et du DSP du FIVA

Numéro de référence: MP 22.002
II.1.2)Code CPV principal
79512000 Centre d'appels
II.1.3)Type de marché
Services
II.1.4)Description succincte:

le présent accord-cadre a pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA, la réalisation des campagnes d'envois de formulaires et d'appels sortants ainsi que et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi personnalisé en faveur des victimes de l'amiante. Il s'agit d'apporter une réponse téléphonique de qualité aux personnes fragiles que sont les victimes directes de l'amiante, leurs ayants droit ou leurs représentants

II.1.5)Valeur totale estimée
Valeur hors TVA: 860 000.00 EUR
II.1.6)Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)
79511000 Services de standard téléphonique
64200000 Services de télécommunications
II.2.3)Lieu d'exécution
Code NUTS: FR106 Seine-Saint-Denis
Lieu principal d'exécution:

l'Ensemble des prestations du présent marché s'exécutent sur le site du titulaire

II.2.4)Description des prestations:

il s'agit ainsi d'apporter une réponse téléphonique de qualité aux personnes fragiles que sont les victimes directes de l'amiante, leurs ayants droit ou leurs représentants (avocats ou associations de victimes) afin de répondre à toutes questions relatives au processus d'indemnisation : aide au remplissage du formulaire de demande, identification des pièces à fournir, question sur la recevabilité du dossier, information sur l'avancement de l'instruction ou sur la date de paiement des rentes, etc...). Il s'agit également d'assurer la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du dispositif de suivi personnalisé (Dsp) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes.à ce titre, le titulaire devra prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer :- la mise en place de la solution technique de centre d'appels, le pilotage, la gestion et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes ainsi que le suivi outillé des indicateurs de performance et de qualité, dont il rend compte sous forme de statistiques, historiques, et/ou états qualifiés ;- la prise en charge ainsi que le traitement diligent, jusqu'à leur clôture, des appels entrants (avec escalade éventuelle) et des mails des usagers ;- le support de niveau 1 réunissant les téléconseiller(e)s front et back office et les superviseurs ;- une mission de conseil et d'assistance auprès des représentants et des équipes du FIVA dans une optique de renforcement de la capacité comme de la qualité du service rendu aux victimes de l'amiante

II.2.5)Critères d’attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché
II.2.6)Valeur estimée
Valeur hors TVA: 860 000.00 EUR
II.2.7)Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 12
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:

à l'issue de sa période initiale de 12 mois à compter de la notification, le marché public est reconductible trois (3) fois, par décision expresse de l'acheteur, pour une durée similaire à la période initiale, sans que la durée totale du marché ne puisse excéder quatre (4) ans

II.2.10)Variantes
Des variantes seront prises en considération: non
II.2.11)Information sur les options
Options: non
II.2.13)Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires

Section IV: Procédure

IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédure
Procédure ouverte
IV.1.3)Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre
Accord-cadre avec un seul opérateur
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: non
IV.2)Renseignements d'ordre administratif
IV.2.2)Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Date: 12/05/2022
Heure locale: 17:00
IV.2.3)Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
IV.2.4)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation:
français
IV.2.6)Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
Durée en mois: 3 (à compter de la date limite de réception des offres)
IV.2.7)Modalités d’ouverture des offres
Date: 13/05/2022
Heure locale: 10:30
Lieu:

montreuil

Section VI: Renseignements complémentaires

VI.1)Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: oui
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis:

à l'issue de sa période initiale, le marché public est reconductible trois (3) fois, par décision expresse de l'acheteur, pour une durée similaire à la période initiale, sans que la durée totale du marché ne puisse excéder quatre (4) ans, sauf dans le contexte particulier décrit à l'article 4.4 de l'acte d'engagement (Ae)

VI.2)Informations sur les échanges électroniques
La facturation en ligne sera acceptée
VI.3)Informations complémentaires:
VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours
Nom officiel: tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine-Puig
Ville: Montreuil
Code postal: 93558
Pays: France
Courriel: Greffe.ta-montreuil@juradm.fr
Téléphone: +33 149202000
Adresse internet: https://montreuil.tribunal-administratif.fr
VI.4.2)Organe chargé des procédures de médiation
Nom officiel: tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine-Puig
Ville: Montreuil
Code postal: 93558
Pays: France
Courriel: Greffe.ta-montreuil@juradm.fr
Téléphone: +33 149202000
Adresse internet: https://montreuil.tribunal-administratif.fr
VI.5)Date d’envoi du présent avis:
07/04/2022