Dienstleistungen - 19829-2019

15/01/2019    S10

Deutschland-Köln: Fernmeldedienste

2019/S 010-019829

Berichtigung

Bekanntmachung über Änderungen oder zusätzliche Angaben

Dienstleistungen

(Supplement zum Amtsblatt der Europäischen Union, 2019/S 007-012016)

Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber/Auftraggeber

I.1)Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung: ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice
Postanschrift: Freimersdorfer Weg 6
Ort: Köln
NUTS-Code: DEA2 Köln
Postleitzahl: 50829
Land: Deutschland
E-Mail: vergabe@beitragsservice.de
Fax: +49 221 / 5061-2801
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: https://www.rundfunkbeitrag.de/der_rundfunkbeitrag/beitragsservice/ausschreibungen/index_ger.html

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Telekommunikationsdienstleistung (VNB, Netz-ACD, IVR, CTI)

Referenznummer der Bekanntmachung: BW 01/18
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
64200000 Fernmeldedienste
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:

Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren einen Dienstleister, der die Portierung, Anschaltung und das Routing der bestehenden Servicerufnummern 01806-999 55x-xxx des Beitragsservice erbringt. Das Routing soll im Intelligenten Netz (IN) eines Verbindungsnetzbetreibers unter Einsatz einer Netzwerk-ACD und weiterer angeschlossener Systemkomponenten (bspw. IVR, Dialer, etc.) vorgenommen werden.

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
10/01/2019
VI.6)Referenz der ursprünglichen Bekanntmachung
Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2019/S 007-012016

Abschnitt VII: Änderungen

VII.1)Zu ändernde oder zusätzliche Angaben
VII.1.2)In der ursprünglichen Bekanntmachung zu berichtigender Text
Abschnitt Nummer: II.2.4)
Stelle des zu berichtigenden Textes: Beschreibung der Beschaffung
Anstatt:

Der Beitragsservice prozessiert im Rahmen der Betreuung seiner Kunden (Beitragszahler) jährlich ca. 3 Millionen Anrufe sowie ca. 1 Million Faxe, die über ca. 40 Serviceruf- nummern aus der 01806-Gasse zu Pauschaltarifen pro Anruf eingehen. Weitere ca. 500 000 Kundenanrufe erreichen den Beitragsservice über die geografische Nummer 0221-5061-xxxx. Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin sowohl die Erreichbarkeit über die bestehenden Serviceruf- nummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, als auch die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer gewährleistet. Zum anderen soll die Kunden- orientierung und Effizienz des Telefonservices durch Nutzung technologischer Potenziale und durch eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden. Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst -die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz);

— die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit einer heterogenen TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit 4 externe Dienstleister mit sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice,

— die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die nach Identifikation des Beitragszahlers zunächst eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht; es ist beabsichtigt, die IVR-Komponente stufenweise einzuführen und deren Einsatz während der Vertragslaufzeit sukzessive auszubauen,

— die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit und Status der IVR die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt,

– die Implementierung und Integration eines teilautomatisierten Rückrufmanagements (d. h. automatisierte Erfassung per IVR und Dialer), das bei der Handhabung von Überläufen unterstützt,

— eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice „RUBIN“ mittels einer definierten Schnittstelle, über welche im Rahmen der IVR-Nutzung, des Rückrufmanagements sowie der Agentensteuerung bidirektional Daten ausgetauscht werden. Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten. Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten – vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause – bereitgestellt werden. Das bereitzustellende System muss insgesamt hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden. In diesem Zusammenhang wird auch eine Trennung von Produktions-, Entwicklungs- und Testumgebung gefordert. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag mit einer Festlaufzeit von 3 Jahren ab dem 1.2.2020 sowie der Möglichkeit einer einmaligen Verlängerung (Verlängerungsoption) um ein weiteres Jahr zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoption verpflichtet.

muss es heißen:

Der Beitragsservice prozessiert im Rahmen der Betreuung seiner Kunden (Beitragszahler) jährlich ca. 3 Millionen Anrufe sowie ca. 1 Million Faxe, die über ca. 40 Serviceruf- nummern aus der 01806-Gasse zu Pauschaltarifen pro Anruf eingehen. Weitere ca. 500 000 Kundenanrufe erreichen den Beitragsservice über die geografische Nummer 0221-5061-xxxx. Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin sowohl die Erreichbarkeit über die bestehenden Serviceruf- nummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, als auch die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer gewährleistet. Zum anderen soll die Kunden- orientierung und Effizienz des Telefonservices durch Nutzung technologischer Potenziale und durch eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden. Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst -die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz);

— die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit einer heterogenen TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit 4 externe Dienstleister mit sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice,

— die Implementierung und Integration einer leistungs- fähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die nach Identifikation des Beitragszahlers zunächst eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht; es ist beabsichtigt, die IVR-Komponente stufenweise einzuführen und deren Einsatz während der Vertragslaufzeit sukzessive auszubauen,

— die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit und Status der IVR die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt,

— die Implementierung und Integration eines teilautomatisierten Rückrufmanagements (d. h. automatisierte Erfassung per IVR und Dialer), das bei der Handhabung von Überläufen unterstützt; -eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitrags-service „RUBIN“ mittels einer definierten Schnittstelle, über welche im Rahmen der IVR-Nutzung, des Rückrufmanagements sowie der Agentensteuerung bidirektional Daten ausgetauscht werden. Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten. Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten – vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause – bereitgestellt werden. Das bereitzustellende System muss insgesamt hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden. In diesem Zusammenhang wird auch eine Trennung von Produktions-, Entwicklungs- und Testumgebung gefordert. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag mit einer Festlaufzeit von 3 Jahren ab dem 1.2.2020 sowie der Möglichkeit einer einmaligen Verlängerung (Verlängerungsoption) um ein weiteres Jahr zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoption verpflichtet. Hinweis: Die Vergabestelle weist ausdrücklich darauf hin, dass es im Laufe des Verfahrens ggf.zu Anpassungen der LB bzgl. der IVR-Komponente kommen kann. Weitere Einzelheiten vgl. Teil A. Ziff. 1 der Teil- nahmebroschüre.

VII.2)Weitere zusätzliche Informationen: