Dienstleistungen - 228399-2019

16/05/2019    S94    - - Dienstleistungen - Freiwillige ex ante-transparenzbekanntmachung - Verhandlungsverfahren ohne Aufruf zum Wettbewerb 

Finnland-Mikkeli: IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung

2019/S 094-228399

Freiwillige Ex-ante-Transparenzbekanntmachung

Dienstleistungen

Legal Basis:

Richtlinie 2014/25/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber/Auftraggeber

I.1)Name und Adressen
Järvi-Suomen Energia Oy
0981408-6
PL 3
Mikkeli
50101
Finnland
Kontaktstelle(n): Arto Pajunen
Telefon: +358 405462746
E-Mail: arto.pajunen@sssoy.fi
NUTS-Code: FI1D1

Internet-Adresse(n):

Hauptadresse: https://www.jseoy.fi/

I.6)Haupttätigkeit(en)
Strom

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta

II.1.2)CPV-Code Hauptteil
72000000
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:

Hankintayksikkö hankkii asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän yhteishankintana neljän yhtiön (Järvi-Suomen Energia Oy, Suur-Savon Sähkö Oy, Etelä-Savon Energia Oy ja ESE-Verkko Oy) kanssa. Hankintaan liittyy olennaisena osana Suur-Savon Sähkö Oy:n omistaman sähkönmyyntiyhtiö Lumme Energia Oy:n asiakaspalveluliiketoiminnan kauppa palveluntuottajalle.

Hankinta sisältää suomenkielisen inbound- ja outbound-asiakaspalvelun puhelimitse, sähköpostitse, konttorilla Mikkelissä ja chatissa. Hankintaan kuuluu asiakas- ja sopimushallinta, palveluiden digitalisaatio sekä asiakastietojärjestelmän integraatio BPaaS-palveluna. Palvelu sisältää myös yhtiöiden laskutus-, saatavienhallinta- ja reskontrapalvelut. Hankintayksikkö edellyttää palveluntuottajalta konsernien sähköverkkoyhtiöille ympärivuorokautisen ja -vuotisen häiriöpäivystyksen sähköverkon toiminta-alueella.

II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.1.7)Gesamtwert der Beschaffung (ohne MwSt.) (Sind Sie mit der Veröffentlichung einverstanden? ja)
Wert ohne MwSt.: 12 800 000.00 EUR
II.2)Beschreibung
II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: FI1D1
II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Hankintayksikön konserniyhtiö on toteuttanut markkinakartoituksen markkinatilanteen avoimeksi arvioimiseksi. Potentiaalisilta palveluntuottajilta on pyydetty indikatiiviset tarjoukset hankintaan osallistuvien yhtiöiden yhteenlasketuille palveluvolyymeille. Indikatiivisten tarjousten jälkeen tarjouksia on täydennetty jokaisen palveluntuottajan kanssa erikseen käytyjen neuvotteluiden perusteella. Hankinnan ehtoja ei missään vaiheessa ole keinotekoisesti kavennettu, vaan kartoituksessa on selvitetty mahdollisuutta palveluhankinnan tekemiseen osissa tai kokonaisuutena. Monella markkinatoimijalla ei kuitenkaan ollut palveluvalikoimassaan merkittävää osaa palveluntarpeesta.

Järkeviä tai vaihtoehtoisia tapoja suorahankinnalle yhdeltä toimittajalta ei ole löydetty. Valittu palveluntarjoaja on antanut halvimman indikatiivisen tarjouksen ja on ainut markkinatoimija, joka pystyy toteuttamaan palvelun kaikki osa-alueet.

II.2.5)Zuschlagskriterien
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: ja
Beschreibung der Optionen:

Varsinaiseen sopimuskauteen liittyy kolmen (3) vuoden peruskauden jälkeinen mahdollisuus kahden (2) vuoden optiokauteen.

II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Verhandlungsverfahren ohne vorherigen Aufruf zum Wettbewerb
  • Die Bauleistungen/Lieferungen/Dienstleistungen können aus folgenden Gründen nur von einem bestimmten Wirtschaftsteilnehmer ausgeführt werden:
    • nicht vorhandener Wettbewerb aus technischen Gründen
Erläuterung:

Erityisalojen hankintalain 43 §:n 2 momentin 2 kohdan mukaan hankintayksikkö voi valita suorahankinnan, jos teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta.

Hankintayksikön sidosyksikön lopettaessa asiakaspalvelun tuottamisen on hankintayksikön koko omistajakonsernin asiakaspalvelun järjestämiseen selvitetty ratkaisua. Konsernin sisäisenä työnä on tehty kattava markkinakartoitus, johon on saatu viisi (5) alustavaa tarjousta. Kartoituksessa pidettiin avoimena mahdollisuudet hankkia asiakaspalvelun eri osa-alueet eri toimittajilta tai hankkia koko asiakaspalvelukokonaisuus yhdeltä (1) toimittajalta. Kartoituksessa avoimena pidettiin myös palvelun yksittäisten osa-alueiden sisällöt, joihin toimittajat esittivät erilaisia toteutustapoja.

Markkinakartoituksen perusteella selvisi, että molempien konsernien ostovolyymi on tarkoituksenmukaisinta hankkia kokonaisuutena. Lisäksi neljän yhtiön yhteishankinta kokonaisulkoistuksena osoittautui välttämättömäksi teknisten ja taloudellisten syiden vuoksi. Kaikkien neljän yhtiön nykyisen yhteisen asiakaspalvelun erottaminen toisistaan johtaisi moninkertaisiin kustannuksiin ja haastaviin järjestelmäintegrointeihin kunkin neljän yhtiön osalta.

Jokaisen mukana olevan yhtiön osuus ulkoistuksesta on vain osa suurempaa kokonaisuutta. Asiakaspalvelun järjestäminen yhtiöiden omiin tarpeisiin vaatisi merkittävää sisäistä resursointia ja tulisi taloudellisesti huomattavasti kalliimmaksi. Konsernien sisällä on lisäksi käytössä konsernikohtainen asiakasrekisterijärjestelmä, joka on järkevää pitää yhden tahon hallinnassa. Asiakaspalvelun järjestäminen vain yhtiöiden tarpeisiin edellyttäisi uuden tietojärjestelmän hankintaa, joka olisi kohtuuton kulu yhtiöiden asiakaspalvelutarpeeseen ja -volyymiin nähden.

Markkinakartoituksen perusteella selvisi, ettei markkinoilla ole valitulle toimittajalle vaihtoehtoja. Vain Elenia Palvelut Oy kykenee toimittamaan hankittavan asiakaspalvelukokonaisuuden kaikki osa-alueet puhelimitse, sähköpostitse, verkkopalveluna, konttorilla ja chatissa, sanomaliikennepalvelun, laskutus-, saatavienhallinta- ja reskontrapalvelun sekä asiakastietojärjestelmän integraation. Lisäksi vain Elenia Palvelut Oy kykenee ottamaan käyttöön siirtymäkauden ajaksi ja integroimaan konsernien nyt käytössä olevan Tieto Cab -asiakaspalvelu- ja laskutusjärjestelmän sekä tarjoamaan BPaas-palveluna uuden asiakastietojärjestelmäkokonaisuuden Datahub-valmiudella. Muut toimittajat ovat markkinakartoituksen perusteella kyenneet toimittamaan vain joitakin osia tarvittavasta kokonaisuudesta. Palvelun erityispiirteenä ovat lisäksi palvelun virheetön tuottaminen suomen kielellä sekä paikallinen häiriöpäivystyksen tuottaminen ympäri vuorokauden ja vuoden.

Hankintayksikkö on arvioinut, että tietojärjestelmien integraatio-ongelmien vuoksi palvelua ei ole mahdollista hankkia osissa. Markkinakartoitukseen osallistuneet muut toimijat kuin Elenia Palvelut Oy eivät kyenneet toteuttamaan laskutus- ja reskontraosaa tai häiriöpäivystystä lainkaan, tai kykenivät toimittamaan järjestelmäsyistä vain osaa tarvitusta palvelusta. Palvelun hankkiminen osissa merkitsisi myös, että nykyisenkaltaisen asiakaspalvelun saumattomaksi järjestämiseksi erillisten palveluntuottajien tulisi automaattisesti tai aktiivisesti vaihtaa tietoja keskenään. Tällaista mahdollisuutta eri palveluntuottajien järjestelmien välisen tietojenvaihdon järjestämiseksi ei ole ilmennyt markkinakartoituksessa ja neuvotteluissa. Lisäksi sopimukset asiakaspalvelun eri osien erillisistä hankinnoista tulisivat erittäin kalliiksi.

IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren

Abschnitt V: Auftragsvergabe/Konzessionsvergabe

Bezeichnung des Auftrags:

Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta (Järvi-Suomen Energia Oy ja Suur-Savon Sähkö Oy)

V.2)Auftragsvergabe/Konzessionsvergabe
V.2.1)Tag der Zuschlagsentscheidung:
10/05/2019
V.2.2)Angaben zu den Angeboten
Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein
V.2.3)Name und Anschrift des Auftragnehmers/Konzessionärs
Elenia Palvelu Oy
2658611-8
Tampere
Finnland
NUTS-Code: FI197
Der Auftragnehmer/Konzessionär wird ein KMU sein: ja
V.2.4)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses/der Konzession (ohne MwSt.) (Sind Sie mit der Veröffentlichung einverstanden? ja)
Gesamtwert des Auftrags/des Loses/der Konzession: 9 000 000.00 EUR
V.2.5)Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen

Abschnitt V: Auftragsvergabe/Konzessionsvergabe

Bezeichnung des Auftrags:

Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta (ESE-Verkko Oy ja Etelä-Savon Energia Oy)

V.2)Auftragsvergabe/Konzessionsvergabe
V.2.1)Tag der Zuschlagsentscheidung:
10/05/2019
V.2.2)Angaben zu den Angeboten
Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein
V.2.3)Name und Anschrift des Auftragnehmers/Konzessionärs
Elenia Palvelu Oy
2658611-8
Tampere
Finnland
NUTS-Code: FI197
Der Auftragnehmer/Konzessionär wird ein KMU sein: ja
V.2.4)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses/der Konzession (ohne MwSt.) (Sind Sie mit der Veröffentlichung einverstanden? ja)
Gesamtwert des Auftrags/des Loses/der Konzession: 3 800 000.00 EUR
V.2.5)Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.3)Zusätzliche Angaben:

Hankintayksikkö on ulkoistanut asiakaspalvelutoimintansa 1.9.2017 omistajakonserninsa sisällä Lumme Energia Oy:lle. Hankinta on toteutettu sidosyksikköhankintana. Lumme Energia Oy on nyt päättänyt myydä asiakaspalveluliiketoimintansa Elenia Palvelu Oy:lle ja hoitaa jatkossa oman asiakaspalvelunsa muulla tavoin. Täten myös hankintayksikön on hankittava asiakaspalvelutoimintansa muualta.

Hankinta toteutetaan yhdessä hankintayksikön emoyhtiön Suur-Savon Sähkö Oy:n sekä Etelä-Savon Energia Oy:n ja sen tytäryhtiön ESE-Verkko Oy:n kanssa. Suur-Savon Sähkö Oy:n konsernin ja Etelä-Savon Energia Oy:n konsernin käytössä ovat samat asiakastieto- ja asiakashallinta-, laskutus- ja reskontrajärjestelmät.

Hankinnassa tehdään sekä konsernikohtaiset sopimukset että erilliset hankintasopimukset jokaisen mukana olevan yhtiön kanssa. Sopimukset tehdään puolentoista (1,5) vuoden siirtymäkauden sekä kolmen (3) vuoden sopimuskauden ajaksi (plus mahdollisuus kahden (2) vuoden optiokaudelle). Tällä ilmoituksella ei synny sitovaa sopimusta, vaan sopimukset tehdään erikseen aikaisintaan 14 päivän kuluttua suorahankintaa koskevan ilmoituksen julkaisemisesta.

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Markkinaoikeus
Radanrakentajantie 5
Helsinki
00520
Finnland
Telefon: +358 295643300
E-Mail: markkinaoikeus@oikeus.fi
Fax: +358 295643314

Internet-Adresse: http://www.oikeus.fi/markkinaoikeus

VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
14/05/2019