III.2.1)DescrizioneInformazioni e biglietti:
Sono definiti gli standard minimi per:
— l’informazione diretta agli utenti a distanza sia in forma statica (sito Internet e call center) sia in forma dinamica (in tempo reale),
— l’informazione in stazione sia in forma statica (mappa della rete, orari, rete di vendita dei titoli di viaggio, ecc.) sia in forma dinamica (monitor, annunci audio),
— requisiti della rete di vendita multicanale (in stazione, self service, esercizi commerciali di terzi, sito Internet).
Puntualità e affidabilità:
Sono definiti gli standard minimi di qualità, misurati con periodicità mensile, del servizio ferroviario in materia affidabilità del volume di servizi programmati e di puntualità. Nel caso di specie l’affidabilità è data dal rapporto fra i treni effettuati e i treni programmati a meno dei treni non partiti e/o non arrivati a destinazione per cause non attribuibili all’OE (cause esterne – CE). L’indice di affidabilità è calcolato distintamente su tutto il programma di servizi SFM e su ciascuna linea, nonché su tutto il programma di servizi SFM e su ciascuna linea nelle ore di punta. La puntualità è in generale data dal rapporto fra il numero di arrivi di treni in orario nelle stazioni di rilevamento e il numero di arrivi di treni nelle medesime stazioni di rilevamento; il numero di treni non in orario/in ritardo/in grave ritardo per CE viene escluso nel rapporto sia a numeratore sia a denominatore. Sono calcolati gli indici di puntualità 0-3 con riferimento ai treni non in orario (in arrivo con più di 3 minuti di ritardo), gli indici di puntualità 0-5 con riferimento ai treni in ritardo (in arrivo con più di 5 minuti di ritardo) e gli indici di puntualità 0-10 con riferimento ai treni in grave ritardo (in arrivo con più di 10 minuti di ritardo). Ciascuno dei tre indice di puntualità è calcolato su tutti i treni programmati del SFM, su tutti i treni dell’ora di punta programmati del SFM, su tutti i treni programmati di una linea del SFM, su tutti i treni dell’ora di punta programmati di una linea del SFM. Standard e obiettivi presenti nell'allegato 4 «Qualità» al contratto di servizio consultabili al seguente indirizzo: http://mtm.sipalinformatica.it/atti/pdf/DE200792_ALLE8.pdf
Soppressione di servizi:
Pulizia del materiale rotabile e delle stazioni:
Indagine sul grado di soddisfazione della clientela:
È misurata attraverso due indagini rivolte semestralmente agli utenti: livello di sicurezza percepito contro il rischio di furti, aggressioni e molestie; livello di efficacia del sistema di controlleria contro l’evasione tariffaria.
Trattamento dei reclami:
La gestione adeguata dei reclami ‐ catalogati per motivo di reclamo come individuato dal «modulo reclamo» presente sul sito dell’ART alla sezione «sistema telematico di acquisizione reclami (SiTe)» — è una delle componenti del sistema qualità dell’OE. Nelle more dell’entrata in funzione definitiva del sistema i reclami sono protocollati e presi in carico dagli uffici competenti almeno con le informazioni di cui all’allegato 4 «Contenuti minimi della registrazione del reclamo» dell'allegato 4 «Qualità» al contratto di servizio consultabile al seguente indirizzo: http://mtm.sipalinformatica.it/atti/pdf/DE200792_ALLE8.pdf
Assistenza alle persone con mobilità ridotta:
Altri obiettivi di qualità:
La qualità del servizio erogato è declinata secondo 8 componenti ritenute di primaria importanza per determinare le condizioni di qualità dell’offerta dei servizi ferroviari:
a) velocità commerciale. La velocità commerciale è rappresentata dal tempo di percorrenza programmato dei servizi SFM dall’origine a destinazione del treno;
b) comfort del viaggio. Il comfort è valutato in funzione alle caratteristiche del materiale rotabile, alle sue condizioni di funzionamento ed alla corretta manutenzione. L’OE deve garantire la pulizia e l’integrità delle componenti del materiale rotabile;
c) accessibilità ai servizi ferroviari. L’accessibilità è rappresentata attraverso il grado di affollamento dei treni e restituisce in modo sintetico la corretta programmazione (dimensionamento dell’offerta) rispetto alla domanda servita. Inoltre l’EC vigila, affinché l’OE rispetti le composizioni programmate nell’esercizio del servizio;
d) accessibilità a bordo da parte delle persone con disabilità. L’OE deve programmazione un servizio accessibile e fruibile agli utenti con particolare riferimento alle persone con disabilità;
e) sicurezza del viaggio per i passeggeri. La sicurezza per i passeggeri è ricercata attraverso la messa in atto di misure volte a tutelare i viaggiatori con particolare attenzione agli utenti più deboli (donne, minori, anziani, persone disabili). L’OE è chiamato a mettere in atto tutti gli strumenti che possono agire come deterrente verso quei viaggiatori che mettono a rischio la sicurezza degli altri passeggeri (pratiche vessatorie, furti, accattonaggio, molestie, danni materiali, ecc.); con le proprie pratiche l’OE deve rassicurare i viaggiatori rispetto alla vigilanza e alla capacità di intervento della sicurezza aziendale e delle forze di pubblica sicurezza qualora si verificassero condizioni di rischio e di reale pericolo;
f) efficacia dei controlli dei titoli di viaggio. Il fattore intende rappresentare la capacità dell’OE di operare a favore di una corretta verifica dei titoli di viaggio e quindi indirettamente di scoraggiare forme di evasione con conseguente riduzione degli introiti tariffari;
g) gestione adeguata dei reclami. L’OE attiva un sistema di ascolto del cliente che raccolga e analizzi i reclami e i suggerimenti di miglioramento pervenuti;
h) carta della qualità dei servizi ferroviari ha l'obiettivo di fornire un punto di vista civico sui servizi del trasporto pubblico ferroviario al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni. Per approfonidimenti si rinvia all'allegato 4 «Qualità» al contratto di servizio consultabile al seguente indirizzo: http://mtm.sipalinformatica.it/atti/pdf/DE200792_ALLE8.pdf