Servicios - 280984-2019

17/06/2019    S114

Irlanda-Dublín: Centro de llamadas

2019/S 114-280984

Anuncio de licitación – sectores especiales

Servicios

Base jurídica:
Directiva 2014/25/UE

Apartado I: Entidad adjudicadora

I.1)Nombre y direcciones
Nombre oficial: Bus Eireann/Irish Bus
Número de identificación fiscal: N/A
Dirección postal: 21 Phibsboro Road, Broadstone
Localidad: Dublin 7
Código NUTS: IE IRELAND
País: Irlanda
Persona de contacto: Simon Lambert
Correo electrónico: simon.lambert@buseireann.ie
Teléfono: +353 17033412
Direcciones de internet:
Dirección principal: www.buseireann.ie
Dirección del perfil de comprador: https://irl.eu-supply.com/ctm/Company/CompanyInformation/Index/374
I.2)Información sobre contratación conjunta
El contrato es adjudicado por una central de compras
I.3)Comunicación
Acceso libre, directo, completo y gratuito a los pliegos de la contratación, en: http://irl.eu-supply.com/app/rfq/rwlentrance_s.asp?PID=148079&B=ETENDERS_SIMPLE
Puede obtenerse más información en la dirección mencionada arriba
Las ofertas o solicitudes de participación deben enviarse por vía electrónica a: http://irl.eu-supply.com/app/rfq/rwlentrance_s.asp?PID=148079&B=ETENDERS_SIMPLE
Las ofertas o solicitudes de participación deben enviarse a la dirección mencionada arriba
I.6)Principal actividad
Servicios de ferrocarriles urbanos, tranvías, trolebuses o autobuses

Apartado II: Objeto

II.1)Ámbito de la contratación
II.1.1)Denominación:

Provision of Call Management Services and Social Media Monitoring

Número de referencia: BE/SE/30/05/2019
II.1.2)Código CPV principal
79512000 Centro de llamadas
II.1.3)Tipo de contrato
Servicios
II.1.4)Breve descripción:

Provision of call management services and social media monitoring.

Lot 1: Call Management Services.

Lot 2: Social Media Monitoring.

II.1.5)Valor total estimado
Valor IVA excluido: 1 500 000.00 EUR
II.1.6)Información relativa a los lotes
El contrato está dividido en lotes: sí
Pueden presentarse ofertas para todos los lotes
II.2)Descripción
II.2.1)Denominación:

Provision of Call Management Services

Lote nº: 1
II.2.2)Código(s) CPV adicional(es)
64216000 Servicios de mensajería y de información electrónicas
79510000 Servicios de contestación de llamadas telefónicas
II.2.3)Lugar de ejecución
Código NUTS: IE IRELAND
II.2.4)Descripción del contrato:

Lot 1: Call Management Services.

The Contracting Authority now proposes to provide an 1 850 telephone number available for all customer care issues. This call centre will handle calls between 7:00 and 19:00 Monday to Friday and between 8:00 and 18:00 Saturdays, Sundays and Bank Holidays, for 364 days per year. No service required on Christmas Day.

— answering all queries relating to all aspects of Bus Éireann’s business — Expressway, PSO, Eurolines, Day Tours, Events, School Transport, etc., béClub customer loyalty programme, online promotions through ‘Phone and Webchat,

— ensure there is available at all times a staff member proficient in the Irish language who will engage with those customers who wish to communicate through the medium of Irish,

— provision of information on all aspects of the network including service frequencies, travel time between main stops, time of first and last services on a route, location of stops, connections to local rail or Luas services, etc.,

— provision of information on fare zones, tickets, Leap Cards, means of purchase and payment for all ticket types and location of ticket agents,

— in the event of service disruptions, advising customers of any delay to service, the reason for the delay, the likely duration of the incident, and alternative travel options if applicable,

— arranging assistance for customers with disabilities or special needs,

— dealing with ticket refunds,

— handling public complaints and direct appropriately,

— dealing with lost property enquiries and direct appropriately.

The above list is not an exhaustive list, and additional requirements may be added during the life time of the contract.

The National Contact Centre will be managed by Bus Éireann’s Customer Care Manager who will receive weekly and monthly statistical reports on key metrics, e.g., but not limited to, types of calls received, volumes of calls received, response time, average waiting time, categorisation of queries/comments.

II.2.5)Criterios de adjudicación
los criterios enumerados a continuación
Criterio de calidad - Nombre: Quality / Ponderación: 40
Precio - Ponderación: 60
II.2.6)Valor estimado
Valor IVA excluido: 1 100 000.00 EUR
II.2.7)Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
Duración en meses: 48
Este contrato podrá ser renovado: no
II.2.9)Información sobre la limitación del número de candidatos a los que se invitará
Número previsto de candidatos: 7
II.2.10)Información sobre las variantes
Se aceptarán variantes: no
II.2.11)Información sobre las opciones
Opciones: no
II.2.13)Información sobre fondos de la Unión Europea
El contrato se refiere a un proyecto o programa financiado con fondos de la Unión Europea: no
II.2.14)Información adicional
II.2)Descripción
II.2.1)Denominación:

Provision of Social Media Monitoring

Lote nº: 2
II.2.2)Código(s) CPV adicional(es)
64216000 Servicios de mensajería y de información electrónicas
79510000 Servicios de contestación de llamadas telefónicas
II.2.3)Lugar de ejecución
Código NUTS: IE IRELAND
II.2.4)Descripción del contrato:

In order to monitor/reply up to 8 000 posts a month 24/7 and to continue to provide out of hours response on social media platforms, the requirements will be:

— 24/7 real time live agent monitoring across social and online media,

— email and SMS alerts up to 20 users,

— monthly reporting with insight,

— dashboard access up to 20 logins,

— customer support,

— out of hours social media response for Bus Éireann and Expressway (weekdays 5:00 p.m.-9:00 a.m., 24 hours weekends/Bank Holidays) 24/7 customer support,

— dedicated account management team,

— manage and operate web chat services.

II.2.5)Criterios de adjudicación
los criterios enumerados a continuación
Criterio de calidad - Nombre: Quality / Ponderación: 40
Precio - Ponderación: 60
II.2.6)Valor estimado
Valor IVA excluido: 400 000.00 EUR
II.2.7)Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
Duración en meses: 48
Este contrato podrá ser renovado: no
II.2.9)Información sobre la limitación del número de candidatos a los que se invitará
Número previsto de candidatos: 7
II.2.10)Información sobre las variantes
Se aceptarán variantes: no
II.2.11)Información sobre las opciones
Opciones: no
II.2.13)Información sobre fondos de la Unión Europea
El contrato se refiere a un proyecto o programa financiado con fondos de la Unión Europea: no
II.2.14)Información adicional

Apartado III: Información de carácter jurídico, económico, financiero y técnico

III.1)Condiciones de participación
III.1.2)Situación económica y financiera
Criterios de selección indicados en los pliegos de la contratación
III.1.3)Capacidad técnica y profesional
Criterios de selección indicados en los pliegos de la contratación

Apartado IV: Procedimiento

IV.1)Descripción
IV.1.1)Tipo de procedimiento
Procedimiento negociado con convocatoria de licitación previa
IV.1.3)Información sobre un acuerdo marco o un sistema dinámico de adquisición
El anuncio se refiere al establecimiento de un acuerdo marco
Acuerdo marco con un solo operador
IV.1.8)Información acerca del Acuerdo sobre Contratación Pública
El contrato está cubierto por el Acuerdo sobre Contratación Pública: no
IV.2)Información administrativa
IV.2.2)Plazo para la recepción de ofertas o solicitudes de participación
Fecha: 15/07/2019
Hora local: 12:00
IV.2.3)Fecha estimada de envío a los candidatos seleccionados de las invitaciones a licitar o a participar
Fecha: 19/07/2019
IV.2.4)Lenguas en que pueden presentarse las ofertas o las solicitudes de participación:
Inglés

Apartado VI: Información complementaria

VI.1)Información sobre la periodicidad
Se trata de contratos periódicos: no
VI.2)Información sobre flujos de trabajo electrónicos
Se utilizará el pago electrónico
VI.3)Información adicional:
VI.4)Procedimientos de recurso
VI.4.1)Órgano competente para los procedimientos de recurso
Nombre oficial: High Court
Dirección postal: Inns Quay
Localidad: Dublin
Código postal: 7
País: Irlanda
VI.5)Fecha de envío del presente anuncio:
12/06/2019