Services - 305008-2020

30/06/2020    S124

Italie-Rome: Services de standard téléphonique

2020/S 124-305008

Avis d'attribution de marché – secteurs spéciaux

Résultats de la procédure de marché

Services

Base juridique:
Directive 2014/25/UE

Section I: Entité adjudicatrice

I.1)Nom et adresses
Nom officiel: Trenitalia SpA — direzione Acquisti
Adresse postale: piazza della Croce Rossa 1
Ville: Roma
Code NUTS: ITI43 Roma
Code postal: 00161
Pays: Italie
Courriel: staff_marketing@cert.trenitalia.it

Adresse(s) internet:

Adresse principale: www.acquistionline.trenitalia.it

I.2)Informations sur la passation conjointe de marchés
I.6)Activité principale
Services de chemin de fer

Section II: Objet

II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:

Gara a procedura negoziata, interamente gestita con sistemi telematici, per l’affidamento dei servizi di contact center per Trenitalia SpA

II.1.2)Code CPV principal
79511000 Services de standard téléphonique
II.1.3)Type de marché
Services
II.1.4)Description succincte:

L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita.

Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center.

II.1.6)Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.1)Intitulé:
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)
79311210 Services d'enquête téléphonique
79512000 Centre d'appels
II.2.3)Lieu d'exécution
Code NUTS: IT ITALIA
II.2.4)Description des prestations:

L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita.

Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center.

Le soluzioni messe a disposizione dal fornitore dovranno abilitare la realizzazione del nuovo modello di servizio, in linea con gli obiettivi strategici di efficienza, qualità e innovazione e attraverso un’evoluzione della relazione cliente-operatore con introduzione di strumenti di automazione e piattaforme di contatto evolute, in grado di gestire relazioni personalizzate con diversi cluster di clientela e di differenziare il servizio anche su base geografica, specificamente regionale.

Nell’ambito dei «servizi operatore», il fornitore dovrà gestire almeno i seguenti servizi:

— servizio chiamate inbound (servizio in linea erogato dagli operatori del contact center per la gestione dei contatti telefonici in entrata),

— servizio chiamate outbound (servizio in linea erogato dagli operatori del contact center per la gestione dei contatti telefonici in uscita: traffico outbound ordinario, legato alla gestione dei ricontatti con il cliente a fini di risoluzione richieste inbound/caring e traffico outbound a fini promozionali, per la promozione di specifiche campagne per il cliente finale),

— servizio call me back (richiamata da parte degli operatori del contact center a seguito di prenotazione da parte del cliente)/servizio call me now (richiamata immediata da parte degli operatori del contact center),

— servizio chat (servizio chat con operatore attivabile attraverso apposita icona sulla pagina di assistenza online del sito Trenitalia),

— servizio back office (il servizio di back office comprende la lavorazione di pratiche off-line, ad esempio assistenza agli acquisti, assistenza programma loyalty, richiesta recupero fatture e punti, reclami, etc.),

— servizio social (gestione dei messaggi provenienti dai canali social Facebook, Twitter e Instagram, etc.) in concomitanza con la gestione della piattaforma di contatto si richiede la predisposizione e l’implementazione di soluzioni digitali e innovative («Progetto evolutivo»), che saranno realizzate attraverso l’utilizzo o l’evoluzione della propria piattaforma di contatto, che garantiscano la realizzazione del nuovo modello di servizio, con tempi di attivazione non superiori a 15 mesi a decorrere dalla data di consegna del servizio.

II.2.11)Information sur les options
Options: non
II.2.13)Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires

Section IV: Procédure

IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédure
Procédure négociée avec appel à la concurrence préalable
IV.1.3)Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
IV.1.6)Enchère électronique
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: non
IV.2)Renseignements d'ordre administratif
IV.2.1)Publication antérieure relative à la présente procédure
Numéro de l'avis au JO série S: 2020/S 032-076206
IV.2.8)Informations sur l'abandon du système d'acquisition dynamique
IV.2.9)Informations sur l'abandon de la procédure d'appel à la concurrence sous la forme d'un avis périodique indicatif

Section V: Attribution du marché

Un marché/lot est attribué: non
V.1)Informations relatives à une non-attribution
Le marché/lot n'a pas été attribué
Autres raisons (interruption de la procédure)

Section VI: Renseignements complémentaires

VI.3)Informations complémentaires:
VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours
Nom officiel: Tribunale amministrativo regionale competente per territorio
Ville: Tribunale amministrativo regionale competente per territorio
Pays: Italie
VI.4.2)Organe chargé des procédures de médiation
VI.4.3)Introduction de recours
VI.4.4)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
VI.5)Date d’envoi du présent avis:
25/06/2020