Services - 340138-2022

24/06/2022    S120

France-Annecy: Centre d'appels

2022/S 120-340138

Avis de marché

Services

Base juridique:
Directive 2014/24/UE

Section I: Pouvoir adjudicateur

I.1)Nom et adresses
Nom officiel: HAUTE-SAVOIE HABITAT
Numéro national d'identification: 34918561100010
Adresse postale: 2 RUE MARC LE ROUX
Ville: ANNECY CEDEX
Code NUTS: FRK28 Haute-Savoie
Code postal: 74055
Pays: France
Courriel: marches@oph74.fr
Téléphone: +33 450882243
Adresse(s) internet:
Adresse principale: https://www.hautesavoiehabitat.fr/
I.3)Communication
Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse: http://www.marches-publics.info/
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées par voie électronique via: http://www.marches-publics.info/
I.4)Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
I.5)Activité principale
Logement et équipements collectifs

Section II: Objet

II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:

Prestations de prise d'appels téléphoniques et de traitement d'un premier niveau d'informations pour Haute-Savoie Habitat

II.1.2)Code CPV principal
79512000 Centre d'appels
II.1.3)Type de marché
Services
II.1.4)Description succincte:

Le prestataire retenu devra traiter les appels à plusieurs niveaux :

-Décrocher les appels et se présenter comme Haute-Savoie Habitat

-Identifier les appelants (locataires ou autres)

-Identifier l'objet de la demande

-Détecter le niveau d'urgence

-Répondre aux demandes de niveau 0

-Orienter les appels vers les bons interlocuteurs, le cas échéant (entreprises sous contrat ou conseillers clientèle Haute-Savoie Habitat) et indiquer le temps d'attente

-Accompagner les locataires dans leur prise d'autonomie

l'objectif est d'avoir une prise d'appels proche de 100% 5 jours par semaine (du lundi au vendredi soir) aux heures d'ouverture afin que chaque locataire puisse avoir un interlocuteur.

a titre indicatif, la moyenne d'appels reçus par jour aux horaires d'ouverture est de 655 (hors appels ignorés, c'est-à-dire raccrochés au bout de 10 secondes)

II.1.5)Valeur totale estimée
II.1.6)Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)
79512000 Centre d'appels
II.2.3)Lieu d'exécution
Code NUTS: FRK28 Haute-Savoie
II.2.4)Description des prestations:

Le prestataire retenu devra traiter les appels à plusieurs niveaux :

-Décrocher les appels et se présenter comme Haute-Savoie Habitat

-Identifier les appelants (locataires ou autres)

-Identifier l'objet de la demande

-Détecter le niveau d'urgence

-Répondre aux demandes de niveau 0

-Orienter les appels vers les bons interlocuteurs, le cas échéant (entreprises sous contrat ou conseillers clientèle Haute-Savoie Habitat) et indiquer le temps d'attente

-Accompagner les locataires dans leur prise d'autonomie

l'objectif est d'avoir une prise d'appels proche de 100% 5 jours par semaine (du lundi au vendredi soir) aux heures d'ouverture afin que chaque locataire puisse avoir un interlocuteur.

a titre indicatif, la moyenne d'appels reçus par jour aux horaires d'ouverture est de 655 (hors appels ignorés, c'est-à-dire raccrochés au bout de 10 secondes)

II.2.5)Critères d’attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché
II.2.6)Valeur estimée
II.2.7)Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 12
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:

Le marché sera conclu pour une durée de 1 an à compter du 01.12.2022 (ou sa date de notification si celle-ci est postérieure). Le marché sera reconductible tacitement 3 fois pour 1 an sans que la durée totale du marché (y compris reconduction) ne puisse dépasser quatre ans, soit le 30.11.2026

II.2.9)Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer
Nombre minimal envisagé: 3
Nombre maximal: 5
Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:

La sélection des candidatures s'effectuera ensuite suivant l'article L2142-1 du code de la commande publique en prenant en compte les capacités professionnelles, techniques et financières des candidats.

plus précisément, Haute-Savoie Habitat se fondera sur les items énoncés dans le document « Réponse_candidature » à compléter :

-Présentation générale de l'entreprise

-Compréhension des enjeux et attentes de Haute-Savoie Habitat

-Références pour des prestations de complexité équivalente au cours des trois dernières année

-Motivations

II.2.10)Variantes
Des variantes seront prises en considération: oui
II.2.11)Information sur les options
Options: oui
Description des options:

Le pouvoir adjudicateur se réserve la faculté de recourir à la procédure sans publicité ni mise en concurrence préalables prévue à l'article R.2122-7 du code de la commande publique

II.2.13)Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires

Section III: Renseignements d’ordre juridique, économique, financier et technique

III.1)Conditions de participation
III.1.1)Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession
Liste et description succincte des conditions:

Enoncés dans le Rc

III.1.2)Capacité économique et financière
Liste et description succincte des critères de sélection:

Enoncés dans le Rc

III.1.3)Capacité technique et professionnelle
Liste et description succincte des critères de sélection:

Enoncés dans le Rc

Section IV: Procédure

IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédure
Procédure concurrentielle avec négociation
IV.1.3)Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre
Accord-cadre avec un seul opérateur
IV.1.4)Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres durant la négociation ou le dialogue
Recours à une procédure se déroulant en phases successives afin de réduire progressivement le nombre des solutions à discuter ou des offres à négocier
IV.1.5)Informations sur la négociation
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans mener de négociations
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: oui
IV.2)Renseignements d'ordre administratif
IV.2.2)Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Date: 21/07/2022
Heure locale: 12:00
IV.2.3)Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
Date: 30/08/2022
IV.2.4)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation:
français
IV.2.6)Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
Durée en mois: 6 (à compter de la date limite de réception des offres)

Section VI: Renseignements complémentaires

VI.1)Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: oui
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis:

Juin 2026

VI.3)Informations complémentaires:

Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée.

Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur URL : http://www.marches-publics.info

Le présent accord-cadre comporte des prestations traitées à prix mixte, comprenant

-une part à prix forfaitaire

-une part à prix unitaires traités sur bons de commande conformément aux articles R 2162-2 et suivants du Code de la commande publique, sans minimum et avec un montant maximum annuel de 150 000,00 EUR HT

Une réunion de présentation de la consultation sera organisée préalablement à la remise des candidatures le 28 juin 2022 à 14:00 en visoconférence par Zoom.

Lien de connexion : https://oph74.zoom.us/j/92025600649

L'objectif est de présenter le projet et la procédure, de répondre aux questions des candidats et expliciter les attendus. Il est conseillé aux candidats de prendre connaissance des documents de la consultation préalablement à cette réunion.

VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours
Nom officiel: Tribunal administratif de Grenoble
Adresse postale: 2 Place de Verdun
Ville: Grenoble
Code postal: 38022
Pays: France
Courriel: greffe.ta-grenoble@juradm.fr
Téléphone: +33 476429000
Fax: +33 476422269
VI.4.4)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
Nom officiel: Greffes du tribunal administratif de Grenoble
Adresse postale: 2 Place de Verdun
Ville: Grenoble
Code postal: 38022
Pays: France
Courriel: greffe.ta-grenoble@juradm.fr
Téléphone: +33 476429000
Fax: +33 476422269
VI.5)Date d’envoi du présent avis:
20/06/2022