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Dienstleistungen - 527691-2022

27/09/2022    S186

Deutschland-Berlin: Call-Center

2022/S 186-527691

Bekanntmachung einer Änderung

Änderung eines Vertrags/einer Konzession während der Laufzeit

Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU

Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber/Auftraggeber

I.1)Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung: IT-Dienstleistungszentrum Berlin (AÖR)
Postanschrift: Berliner Str. 112-115
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE300 Berlin
Postleitzahl: 10713
Land: Deutschland
E-Mail: ausschreibungen@itdz-berlin.de
Telefon: +49 30902226266
Fax: +49 3090283055
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: http://www.itdz-berlin.de

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

externes Unterstützung durch ein Call-Center für Impf-, Corona-, Ukraine-Hotline

II.1.2)CPV-Code Hauptteil
79512000 Call-Center
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.2)Beschreibung
II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:

externes Unterstützung durch ein Call-Center für Impf-, Corona-, Ukraine-Hotline

Los-Nr.: 1
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE300 Berlin
II.2.4)Beschreibung der Beschaffung zum Zeitpunkt des Abschlusses des Vertrags:

Die Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und Gleichstellung Berlin beauftrage 2020 bzw. 2022 das ITDZ Berlin mit der Übernahme der Impf-, der Corona- und zuletzt der Ukraine-Hotline.

Zur Übernahme dieser Dienstleistung bedarf es der erhöhten Unterstützung durch ein externes Call-Center, da die Arbeitsaufgabe allein mit dem vorhandenen Personal im Servicecenter des ITDZ Berlin nicht erfüllt werden können. Aus diesem Grund ist es erforderlich die personellen Kapazitäten zu erhöhen.

Das externe Call-Center soll in der Funktion als "Überlauf Call-Center" des Service Centers des ITDZ Berlin unterstützen. Zu den Aufgaben des externen Call-Centers sollen gehören:

- Entgegennahme von Inbound Calls und Beauskunftung nach Vorgabe per Web

- Zugriff auf ein bereitgestellte Info-Seiten/ FAQ (Standortinformationen Impfzentrum, Ablauf der Impfung etc.)

- Identifikation Anrufender / Authentifizierung nach Vorgabe

- Buchung Termin in einem webbasierten Terminbuchungssystem

- Hinterlegung Anrufgrund (ca. 2-3 Optionen)

- Weiterleitung an 2nd Level, wenn kein Fallabschluss (medizinische Fragen/Beratung)

II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung, des dynamischen Beschaffungssystems oder der Konzession
Beginn: 15/12/2020
Ende: 30/09/2022
II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein

Abschnitt IV: Verfahren

IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.1)Bekanntmachung einer Auftragsvergabe in Bezug auf diesen Auftrag
Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2021/S 036-090546

Abschnitt V: Auftragsvergabe/Konzessionsvergabe

Auftrags-Nr.: 61320/1
Bezeichnung des Auftrags:

externes Unterstützung durch ein Call-Center für Impf-, Corona-, Ukraine-Hotline

V.2)Auftragsvergabe/Konzessionsvergabe
V.2.1)Tag des Abschlusses des Vertrags/der Entscheidung über die Konzessionsvergabe:
05/09/2022
V.2.2)Angaben zu den Angeboten
Der Auftrag/Die Konzession wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein
V.2.3)Name und Anschrift des Auftragnehmers/Konzessionärs
Offizielle Bezeichnung: tricontes360 Verwaltung Hamburg GmbH
Postanschrift: Mexicoring 33
Ort: Hamburg
NUTS-Code: DE600 Hamburg
Postleitzahl: 22297
Land: Deutschland
Der Auftragnehmer/Konzessionär ist ein KMU: nein
V.2.4)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses/der Konzession (zum Zeitpunkt des Abschlusses des Auftrags;ohne MwSt.)
Gesamtwert der Beschaffung: 16 901 283.00 EUR

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.3)Zusätzliche Angaben:
VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Landes Berlin
Postanschrift: Martin-Luther-Straße 105
Ort: Berlin
Postleitzahl: 10825
Land: Deutschland
E-Mail: vergabekammer@senwtf.berlin.de
Telefon: +49 3090138316
Fax: +49 3090137613
Internet-Adresse: www.berlin.de/sen/wirtschaft/wirtschaft/wirtschaftsrecht/vergabekammer/
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

I. Ein Nachprüfungsantrag bei der Vergabekammer ist gemäß § 160 Absatz 3 GWB unzulässig, soweit

1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt,

2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrages nach § 135 Absatz 1 Nummer 2 GWB. § 134 Absatz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt.

II. Gemäß § 135 Absatz 2 GWB kann die von Anfang an bestehende Unwirksamkeit eines Vertrages gemäß § 135 Absatz 1 GWB nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als sechs Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union.

VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Landes Berlin
Postanschrift: Martin-Luther-Straße 105
Ort: Berlin
Postleitzahl: 10825
Land: Deutschland
E-Mail: vergabekammer@senwtf.berlin.de
Telefon: +49 3090138316
Fax: +49 3090137613
Internet-Adresse: www.berlin.de/sen/wirtschaft/wirtschaft/wirtschaftsrecht/vergabekammer/
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
22/09/2022

Abschnitt VII: Änderungen des Vertrags/der Konzession

VII.1)Beschreibung der Beschaffung nach den Änderungen
VII.1.1)CPV-Code Hauptteil
79512000 Call-Center
VII.1.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
VII.1.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE300 Berlin
VII.1.4)Beschreibung der Beschaffung:

Die Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und Gleichstellung Berlin beauftrage 2020 bzw. 2022 das ITDZ Berlin mit der Übernahme der Impf-, der Corona- und zuletzt der Ukraine-Hotline.

Zur Übernahme dieser Dienstleistung bedarf es der erhöhten Unterstützung durch ein externes Call-Center, da die Arbeitsaufgabe allein mit dem vorhandenen Personal im Servicecenter des ITDZ Berlin nicht erfüllt werden können. Aus diesem Grund ist es erforderlich die personellen Kapazitäten zu erhöhen.

Das externe Call-Center soll in der Funktion als "Überlauf Call-Center" des Service Centers des ITDZ Berlin unterstützen. Zu den Aufgaben des externen Call-Centers sollen gehören:

- Entgegennahme von Inbound Calls und Beauskunftung nach Vorgabe per Web

- Zugriff auf ein bereitgestellte Info-Seiten/ FAQ (Standortinformationen Impfzentrum, Ablauf der Impfung etc.)

- Identifikation Anrufender / Authentifizierung nach Vorgabe

- Buchung Termin in einem webbasierten Terminbuchungssystem

- Hinterlegung Anrufgrund (ca. 2-3 Optionen)

- Weiterleitung an 2nd Level, wenn kein Fallabschluss (medizinische Fragen/Beratung)

VII.1.5)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung, des dynamischen Beschaffungssystems oder der Konzession
Beginn: 15/12/2020
Ende: 30/09/2022
VII.1.6)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses/der Konzession (ohne MwSt.)
Gesamtwert des Auftrags/des Loses/der Konzession: 16 901 283.00 EUR
VII.1.7)Name und Anschrift des Auftragnehmers/Konzessionärs
Offizielle Bezeichnung: tricontes360 Verwaltung Hamburg GmbH
Postanschrift: Mexicoring 33
Ort: Hamburg
NUTS-Code: DE300 Berlin
Postleitzahl: 22297
Land: Deutschland
Der Auftragnehmer/Konzessionär ist ein KMU: nein
VII.2)Angaben zu den Änderungen
VII.2.1)Beschreibung der Änderungen
Art und Umfang der Änderungen (mit Angabe möglicher früherer Vertragsänderungen):

Der Vertrag wird bis zur Beendigung eines europaweiten Vergabeverfahrens vorerst bis zum 31.12.2022 verlängert.

VII.2.2)Gründe für die Änderung
Notwendigkeit zusätzlicher Bauarbeiten, Dienstleistungen oder Lieferungen durch den ursprünglichen Auftragnehmer/Konzessionär (Artikel 43 Absatz 1 Buchstabe b der Richtlinie 2014/23/EU, Artikel 72 Absatz 1 Buchstabe b der Richtlinie 2014/24/EU, Artikel 89 Absatz 1 Buchstabe b der Richtlinie 2014/25/EU)
Beschreibung der wirtschaftlichen oder technischen Gründe und der Unannehmlichkeiten oder beträchtlichen Zusatzkosten, durch die ein Auftragnehmerwechsel verhindert wird:

Es handelt sich um eine dreimonatige Verlängerung des bestehenden Vertrages bis zur Beendigung des europaweiten Vergabeverfahrens.Die Einarbeitung und der Anschluss eines neuen externen Call-Centers würde zu erheblichen Aufwänden beim ITDZ Berlin führen und wäre unwirtschaftlich.

VII.2.3)Preiserhöhung
Aktualisierter Gesamtauftragswert vor den Änderungen (unter Berücksichtigung möglicher früherer Vertragsänderungen und Preisanpassungen sowie im Falle der Richtlinie 2014/23/EU der durchschnittlichen Inflation im betreffenden Mitgliedstaat)
Wert ohne MwSt.: 16 901 283.00 EUR
Gesamtauftragswert nach den Änderungen
Wert ohne MwSt.: 17 934 483.00 EUR