Dienstleistungen - 538363-2018

06/12/2018    S235    - - Dienstleistungen - Auftragsbekanntmachung - Verhandlungsverfahren 

Irland-Cork: Call-Center

2018/S 235-538363

Auftragsbekanntmachung – Sektoren

Dienstleistungen

Legal Basis:

Richtlinie 2014/25/EU

Abschnitt I: Auftraggeber

I.1)Name und Adressen
Irish Water
IE3191327JH
Tender Administration, P.O. Box 900, Webworks, Eglinton Street, Ervia
Cork
Co.Cork
Irland
Kontaktstelle(n): Tender Admin
Telefon: +353 214239506
E-Mail: tenders@ervia.ie
NUTS-Code: IE

Internet-Adresse(n):

Hauptadresse: http://www.ervia.ie

Adresse des Beschafferprofils: https://irl.eu-supply.com/ctm/Company/CompanyInformation/Index/129496

I.2)Informationen zur gemeinsamen Beschaffung
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter: www.etenders.gov.ie
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via: www.etenders.gov.ie
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen an die oben genannten Kontaktstellen
I.6)Haupttätigkeit(en)
Wasser

Abschnitt II: Gegenstand

II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:

Single Party Framework for the Supply of Contact Centre Services to Irish Water

Referenznummer der Bekanntmachung: 18/177
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
79512000
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:

Irish Water is committed to meeting customer expectations with the objective of establishing trust and reputation for excellent customer service. Providing an excellent service to customers that meets customers evolving needs and requirements, while taking into account the challenges faced with Ireland's dated water/wastewater system is a key priority for the company. Refer to PQQ document.

II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.2)Beschreibung
II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
48333000
72212333
72253000
72253100
79342300
79342310
79342311
79342320
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: IE
Hauptort der Ausführung:

Republic of Ireland

II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:

Irish Water is committed to meeting customer expectations with the objective of establishing trust and reputation for excellent customer service. Providing an excellent service to customers that meets customers evolving needs and requirements, while taking into account the challenges faced with Ireland's dated water/wastewater system is a key priority for the company.

Irish Water requires the provision of a multi-channel contact centre and associated administration services for business and domestic customers, to include the following services:

— service provision 365 days per year including service provision during red weather warnings for:

—— information and support provision relating to Field Operations and Water Supply queries,

—— out-of-hours emergency contact response provision,

—— major weather events contact response provision,

— rapid response to deploy the optimum number of agents, at short notice (i.e. 1-2 hours) to handle crises related contacts (major outage/flooding/bad weather/pollution events etc.),

— new connections and licensing application management,

— management of dedicated telephone line for elected representatives,

— capability to provide services through the Irish language,

— customer complaint and escalation management,

— case management for resolution of requests, issues and problems,

— information and support provision relating to Billing and Meter queries,

— billing and payments exception management, e.g. pending bills, adjustments, suspense accounts etc,

— service performance reporting and data analytics across all services to include problem identification and service improvement insights,

— identification and delivery of service improvements and support for channel migration,

— customer account management,

— payment processing,

— debt management and collections.

The service delivery model for the multi-channel contact centre service shall support differentiated services across customer segments and provide contact capability across multiple traditional and digital channels.

Supporting back office and administration activity will also be required to enable full end-to-end service provision to customers e.g. payment processing and associated credit control/debt collections; fulfilment; complaint and escalation management.

II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems
Laufzeit in Monaten: 60
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:

Due for renewal July 2025.

II.2.9)Angabe zur Beschränkung der Zahl der Bewerber, die zur Angebotsabgabe bzw. Teilnahme aufgefordert werden
Geplante Anzahl der Bewerber: 5
II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: ja
Beschreibung der Optionen:

2 year extension option allowed.

II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben

You must submit through the etenders system before the deadline. The submission deadline is strict and no submissions will be possible after the date and time specified in the PQQ documents. Please note that all tenders are electronic, as such no paper copies

Will be accepted or read. Please submit via the etenders system not later than 12:00 Dublin local time Friday 18.1.2019.

Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben

III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:

Refer to tender documents.

III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Eignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen
III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Eignungskriterien gemäß Auftragsunterlagen
III.1.4)Objektive Teilnahmeregeln und -kriterien
III.1.5)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
III.1.6)Geforderte Kautionen oder Sicherheiten:
III.1.7)Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen und/oder Hinweise auf Vorschriften, in denen sie enthalten sind:
III.1.8)Rechtsform, die die Unternehmensgruppe, der der Auftrag erteilt wird, haben muss:

Requests to participate may be submitted by single entities or by groups of service providers. A group will not be required to convert into a specific legal form in order to submit a request to participate, but may if the Contracting Entity considers it necessary to ensure that the contract is carried out to its satisfaction, be required to do so prior to award of the contract.

The Contracting Entity also reserves the right to contract with each member of the group on the basis of joint and several liability, or with one member of the group as a main contractor with a number of sub-contractors or on any other basis as the Contracting Entity considers appropriate.

III.2)Bedingungen für den Auftrag
III.2.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:

Contract performance conditions will be set out at ITT stage.

III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal

Abschnitt IV: Verfahren

IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
Abwicklung des Verfahrens in aufeinander folgenden Phasen zwecks schrittweiser Verringerung der Zahl der zu erörternden Lösungen bzw. zu verhandelnden Angebote
IV.1.6)Angaben zur elektronischen Auktion
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
Bekanntmachungsnummer im ABl.: 2018/S 166-379360
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 18/01/2019
Ortszeit: 12:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können:
Englisch, Irisch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Laufzeit in Monaten: 12 (ab dem Schlusstermin für den Eingang der Angebote)
IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote

Abschnitt VI: Weitere Angaben

VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: ja
Voraussichtlicher Zeitpunkt weiterer Bekanntmachungen:

2025.

VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
Aufträge werden elektronisch erteilt
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Die Zahlung erfolgt elektronisch
VI.3)Zusätzliche Angaben:

You must submit through the etenders system before the deadline. The submission deadline is strict and no submissions will be possible after the date and time specified in the PQQ documents. Please note that all tenders are electronic, as such no paper copies will be accepted or read. Please submit via the etenders system not later than 12:00 Dublin local time Friday 18.1.2019.

VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
The High Court
High Court Central Office, Four Courts, Inns Quay
Dublin
Irland
Telefon: +35 318886000
E-Mail: highcourtcentraloffice@courts.ie

Internet-Adresse: http://www.courts.ie

VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

Please refer to Statutory Instrument 131 of 2010, European Communities (Award of Contracts by Utility Undertaking) (Review Procedures) Regulations 2010 (and in particular Regulation 7 and 10(2)).

VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
04/12/2018