Sono previsti obblighi di servizio relativi alle relazioni da servire, all'arco di servizio giornaliero/settimanale, alla velocità commerciale, al materiale rotabile, ai posti offerti, alla puntualità, all'affidabilità, al monitoraggio e alla rendicontazione, all'adesione a sistemi tariffari integrati, alla rete di vendita, alle condizioni di trasporto, all'informazione e alla comunicazione, alla qualità servizi, all'accessibilità PRM.
Gli obiettivi di qualità e gli standard qualitativi minimi del servizio riguardano la regolarità, la puntualità, la velocità commerciale, l'affidabilità del servizio, i posti offerti, l'informazione dell'utenza, l'età e l'efficienza dei rotabili, la manutenzione, il comfort, la pulizia dei rotabili, la sicurezza, il comportamento del personale, la rete di vendita.
È previsto un sistema di penalità basato su indicatori di qualità servizio. Non è previsto alcun sistema premiante.
La regione e le agenzie TPL disciplinano le agevolazioni per le categorie selezionate di utenti, a livello regionale e di bacino, che devono garantirsi, a fronte di compensazione definita tra le parti.
I sistemi tariffari prevedono bonus agli utenti (minor costo degli abbonamenti) qualora non sia raggiunta la soglia di affidabilità.
I bonus saranno per i viaggiatori ferroviari e integrati.
La regione monitora gli standard di qualità e pubblica i risultati sul sito web.
Il monitoraggio è fatto dalla regione o da terzi incaricati.
Biglietti: saranno indicate le informazioni minime per l'utenza, in relazione alle diverse tipologie di canali informativi e vige l'obbligo per l'operatore di pubblicare ogni anno la Carta sulla qualità dei servizi.
Tipologia biglietti: l'operatore deve partecipare ai tavoli tecnici promossi dalla regione per la definizione dei titoli di viaggio e dei loro supporti di tipo elettronico o software e riconoscerli e utilizzarli.
Gli indici di puntualità, regolarità e affidabilità del sistema ferroviario sono misurati attraverso sistemi informativi dei gestori dell'infrastruttura e dell’impresa ferroviaria e si applicano anche ai servizi automobilistici sostitutivi.
Viene utilizzata la puntualità reale (senza esclusione di cause di ritardo).
L'operatore garantirà alla regione la consultazione in tempo reale via internet dei sistemi di circolazione e rendicontazione.
Principali indici utilizzati:
— puntualità reale: rapporto fra il numero di servizi arrivati alle stazioni entro il valore di puntualità (5 min) e il numero di servizi circolati,
— regolarità: rapporto fra il numero di servizi resi completi e il numero di servizi programmati,
— affidabilità: rapporto fra i minuti totali di ritardo o soppressione e il numero di minuti di servizio programmato,
— posti offerti: rapporto fra il numero di posti offerti circolati e il numero di posti programmati.
Servizi non effettuati: detrazioni per corse non effettuate e obblighi su servizi sostitutivi.
Pulizia e comfort di treni e stazioni: sono previsti standard minimi di qualità e programmi di monitoraggio e rendicontazione.
Per il monitoraggio di treni finanziati dalla regione, l’operatore rende disponibile la consultazione dei principali indicatori dei sistemi di diagnostica.
Indagine sul grado di soddisfazione della clientela: saranno forniti la periodicità e le modalità di realizzazione dell'indagine, i contenuti da analizzare e i risultati da rendicontare.
Saranno forniti standard minimi per il trattamento dei reclami, la loro rendicontazione e le modalità di gestione, da pubblicare nella Carta dei servizi e sul sito dell'azienda.
Dati obiettivi finalizzati all'incremento del numero di passeggeri trasportati dal servizio, obblighi per l'accesso in tempo reale al sistema di monitoraggio dei servizi, obblighi di certificazione in materia di qualità, ambiente, sicurezza.
Non sono previsti diritti di esclusiva.
Il subappalto è possibile nella misura massima prevista dalla legge, previa autorizzazione regionale ed è ammesso per:
1) servizi ferroviari;
2) servizi automobilistici sostitutivi e integrativi intesi come: servizi sostitutivi, quelli temporanei resi necessari dalla provvisoria interruzione della rete o dalla provvisoria sospensione del servizio per manutenzione straordinaria, guasti o altre cause di forza maggiore; servizi integrativi, quelli temporanei necessari per il provvisorio e non programmato picco della domanda.