Servicios - 560815-2019

26/11/2019    S228

Italia-Bolonia: Servicios de atención al cliente

2019/S 228-560815

Anuncio de licitación – sectores especiales

Servicios

Base jurídica:
Directiva 2014/25/UE

Apartado I: Entidad adjudicadora

I.1)Nombre y direcciones
Nombre oficial: Hera S.p.A.
Dirección postal: Viale Carlo Berti Pichat 2/4
Localidad: Bologna
Código NUTS: ITH55 Bologna
Código postal: 40127
País: Italia
Persona de contacto: Funzione gare
Correo electrónico: gare.normativa@pec.gruppohera.it
Teléfono: +39 0541908338
Direcciones de internet:
Dirección principal: www.gruppohera.it
Dirección del perfil de comprador: https://www.gruppohera.it/fornitori/
I.3)Comunicación
Acceso libre, directo, completo y gratuito a los pliegos de la contratación, en: www.gruppohera.it/fornitori/bandi/
Puede obtenerse más información en la dirección mencionada arriba
Las ofertas o solicitudes de participación deben enviarse por vía electrónica a: https://portal.gruppohera.it/irj/portal
I.6)Principal actividad
Otra actividad: Produzione, trasporto e distribuzione di gas e calore – elettricità – acqua

Apartado II: Objeto

II.1)Ámbito de la contratación
II.1.1)Denominación:

Procedura ristretta per la fornitura di servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera

Número de referencia: Procedimento SRM n. 1912000570
II.1.2)Código CPV principal
79342320 Servicios de atención al cliente
II.1.3)Tipo de contrato
Servicios
II.1.4)Breve descripción:

Prestazioni connesse alla fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, presso gli sportelli (intesi come punti fisici) messi a disposizione dalla società Hera Comm S.r.l., tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line.

L’appalto è suddiviso in n. 3 (tre) lotti.

Il periodo di validità contrattuale previsto, per ciascuno dei lotti oggetto dell’appalto, è pari ad anni 4 (quattro).

Si precisa che la decorrenza contrattuale di ciascun lotto avverrà in tempi diversi, comunque in un periodo ricompreso fra il giorno 1.4.2020 e il giorno 1.10.2020.

Al fine di assicurare la necessaria continuità del livello di servizio, il programma e l’articolazione delle date di avvio e la decorrenza dei contratti relativi ai 3 lotti saranno comunicati almeno 2 mesi prima della data stessa di avvio.

II.1.5)Valor total estimado
Valor IVA excluido: 12 320 000.00 EUR
II.1.6)Información relativa a los lotes
El contrato está dividido en lotes: sí
Pueden presentarse ofertas para número máximo de lotes: 3
Número máximo de lotes que pueden adjudicarse a un único licitador: 1
II.2)Descripción
II.2.1)Denominación:

CIG n. 8108882D1A — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera — Ravenna

Lote nº: 1
II.2.2)Código(s) CPV adicional(es)
79342320 Servicios de atención al cliente
II.2.3)Lugar de ejecución
Código NUTS: ITH57 Ravenna
Emplazamiento o lugar de ejecución principal:

Ravenna (RA).

II.2.4)Descripción del contrato:

Fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line, presso n. 10 sportelli ubicati nelle province di Ravenna, Forlì-Cesena e Rimini.

II.2.5)Criterios de adjudicación
los criterios enumerados a continuación
Criterio de calidad - Nombre: Valore tecnico / Ponderación: 70
Precio - Ponderación: 30
II.2.6)Valor estimado
Valor IVA excluido: 4 600 000.00 EUR
II.2.7)Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
Duración en meses: 48
Este contrato podrá ser renovado: no
II.2.10)Información sobre las variantes
Se aceptarán variantes: no
II.2.11)Información sobre las opciones
Opciones: no
II.2.13)Información sobre fondos de la Unión Europea
El contrato se refiere a un proyecto o programa financiado con fondos de la Unión Europea: no
II.2.14)Información adicional
II.2)Descripción
II.2.1)Denominación:

CIG n. 8108888211 — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di front office con i clienti finali del gruppo Hera — Modena

Lote nº: 2
II.2.2)Código(s) CPV adicional(es)
79342320 Servicios de atención al cliente
II.2.3)Lugar de ejecución
Código NUTS: ITH54 Modena
Emplazamiento o lugar de ejecución principal:

Modena (MO).

II.2.4)Descripción del contrato:

Fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line, presso n. 16 sportelli ubicati nella provincia di Modena.

II.2.5)Criterios de adjudicación
los criterios enumerados a continuación
Criterio de calidad - Nombre: Valore tecnico / Ponderación: 70
Precio - Ponderación: 30
II.2.6)Valor estimado
Valor IVA excluido: 4 400 000.00 EUR
II.2.7)Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
Duración en meses: 48
Este contrato podrá ser renovado: no
II.2.10)Información sobre las variantes
Se aceptarán variantes: no
II.2.11)Información sobre las opciones
Opciones: no
II.2.13)Información sobre fondos de la Unión Europea
El contrato se refiere a un proyecto o programa financiado con fondos de la Unión Europea: no
II.2.14)Información adicional
II.2)Descripción
II.2.1)Denominación:

CIG n. 8108955959 — fornitura dei servizi di gestione dei contatti di Front Office con i clienti finali del gruppo Hera — Bologna

Lote nº: 3
II.2.2)Código(s) CPV adicional(es)
79342320 Servicios de atención al cliente
II.2.3)Lugar de ejecución
Código NUTS: ITH55 Bologna
Emplazamiento o lugar de ejecución principal:

Bologna (BO).

II.2.4)Descripción del contrato:

Fornitura di servizi di gestione delle richieste informative e dispositive dei clienti finali del gruppo Hera da svolgere, con personale dedicato in esclusiva, tramite contatto diretto ed eventuale completamento attraverso attività off line, presso n. 16 sportelli ubicati nelle province di Bologna e Ferrara.

II.2.5)Criterios de adjudicación
los criterios enumerados a continuación
Criterio de calidad - Nombre: Valore tecnico / Ponderación: 70
Precio - Ponderación: 30
II.2.6)Valor estimado
Valor IVA excluido: 3 320 000.00 EUR
II.2.7)Duración del contrato, acuerdo marco o sistema dinámico de adquisición
Duración en meses: 48
Este contrato podrá ser renovado: no
II.2.10)Información sobre las variantes
Se aceptarán variantes: no
II.2.11)Información sobre las opciones
Opciones: no
II.2.13)Información sobre fondos de la Unión Europea
El contrato se refiere a un proyecto o programa financiado con fondos de la Unión Europea: no
II.2.14)Información adicional

Apartado III: Información de carácter jurídico, económico, financiero y técnico

III.1)Condiciones de participación
III.1.1)Habilitación para ejercer la actividad profesional, incluidos los requisitos relativos a la inscripción en un registro profesional o mercantil
Lista y breve descripción de las condiciones:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1) del bando stesso.

a) dichiarazione di iscrizione al Registro delle imprese della C.C.I.A.A., come puntualmente indicata nel suddetto allegato B; in particolare, la dichiarazione attestante l’iscrizione nel Registro delle imprese della C.C.I.A.A. (se concorrente italiano) oppure nel registro professionale o commerciale di cui all’art. 83, comma 3, del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. (se concorrente straniero), deve indicare una «tipologia di attività economica d’impresa» pertinente con l’oggetto della presente procedura di gara;

b) dichiarazione relativa alla insussistenza delle cause di esclusione di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. come puntualmente indicate nei suddetti allegati (allegato B ed eventualmente allegato C), ivi comprese le dichiarazioni in merito al citato art. 80 da parte di eventuali soggetti cessati (allegato D);

c) dichiarazione dalla quale risulti l’adempimento all’interno dell’operatore economico rappresentato degli obblighi in materia di sicurezza previsti dalla vigente normativa;

d) dichiarazione dalla quale risulti l’indicazione delle amministrazioni competenti/enti presso i quali la stazione appaltante potrà effettuare le verifiche d’ufficio sul possesso dei requisiti di cui all’art. 80 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. completa di tutti i recapiti (fax, telefono, P.E.C.) necessari per l’inoltro delle relative richieste;

e) dichiarazione dalla quale risulti la presa visione ed accettazione delle disposizioni contenute nei documenti del gruppo Hera, tutti visionabili sulla piattaforma on-line SRM, nell’area riservata agli operatori economici, al percorso Area Documentale/Documenti Qualifica/Documentazione standard/A) Importante - Documenti da visionare e accettare nonché le disposizioni contenute nella nota informativa gestione elenco fornitori gruppo Hera, disponibile sulla piattaforma on-line SRM, nell’area riservata agli operatori economici, al percorso Area Documentale/Documenti Qualifica/Documentazione standard/B) - Documenti utili alla qualifica elenco fornitori gruppo Hera, e le disposizioni contenute nel manuale requisiti tecnologici per accedere al portale, disponibile al link http://www.gruppohera.it/fornitori/diventare_fornitore/helpdesk/pagina22.html;

f) dichiarazione di prendere atto che per la ricezione di ogni eventuale comunicazione di cui all’art. 76 del D.Lgs. n. 50/2016 e ss.mm.ii. e/o di richieste di chiarimento e/o integrazione della documentazione presentata, la stazione appaltante potrà utilizzare l’indirizzo di posta elettronica certificata dell’operatore economico indicata dalla stesso nei propri dati identificativi ovvero, in caso di impossibilità, il n. fax della Contact Person registrata nel sistema SRM; in caso di costituendo raggruppamento temporaneo di concorrenti, tale dichiarazione deve essere resa solo dall’operatore economico capogruppo mandatario, così come nel caso di consorzio deve essere resa solo dal consorzio e non anche dalle consorziate indicate quali esecutrici delle attività oggetto dell’appalto;

g) dichiarazione di autorizzare la stazione appaltante a compiere, ai sensi del regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), il trattamento dei dati forniti dal dichiarante nel presente procedimento, al solo fine di svolgere la propria attività istituzionale;

h) dichiarazione dalla quale risulti la conformità agli originali posseduti dall’operatore economico di tutte le copie dei documenti presentati secondo quanto previsto nel presente bando;

i) dichiarazione dalla quale risulti di aver reso tutte le dichiarazioni richieste nel presente bando nella consapevolezza delle sanzioni penali previste dall’art. 76 del D.P.R. n. 445/2000.

III.1.2)Situación económica y financiera
Lista y breve descripción de los criterios de selección:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1.2) del bando stesso.

j) Copia di idonea referenza bancaria, di data non anteriore a 2 (due) mesi dalla data del presente bando, di almeno 1 (uno) istituto di credito, autorizzato ai sensi del D.Lgs. n. 353/90 e ss.mm.ii., attestante la capacità economica e finanziaria dell’operatore economico concorrente;

k) dichiarazione attestante il fatturato specifico per servizi analoghi a quelli oggetto dell’appalto - intesi come «servizi di gestione clienti tramite contatto diretto presso sportelli fisici, come da descrizione del presente appalto» — realizzato complessivamente negli ultimi 3 esercizi disponibili, dalla quale risulti un fatturato specifico totale pari ad almeno:

— in caso di partecipazione al lotto 1: 1 400 000,00 EUR (euro unmilionequattrocentomila/00), I.V.A. esclusa;

— in caso di partecipazione al lotto 2: 1 300 000,00 EUR (euro unmilionetrecentomila/00), I.V.A. esclusa;

— in caso di partecipazione al lotto 3: 1 000 000,00 EUR (euro unmilione/00) I.V.A. esclusa.

Nota bene:

— il requisito relativo al fatturato specifico di cui alla presente lettera richiesto per l’importo relativo al lotto 1 (1 400 000,00 EUR) è sufficiente a garantire la partecipazione a tutti i lotti previsti dal presente procedimento, pur rimanendo inalterato il limite di aggiudicabilità di un solo lotto,

— il requisito relativo al fatturato specifico di cui alla presente lettera richiesto per l’importo relativo al lotto 2 (1 300 000,00 EUR) è sufficiente a garantire la partecipazione ai lotti nn. 2 e 3 previsti dal presente procedimento, pur rimanendo inalterato il limite di aggiudicabilità di un solo lotto.

A comprova della predetta dichiarazione (fatturato specifico complessivo realizzato negli ultimi tre esercizi disponibili), l’operatore economico concorrente deve produrre, a corredo della dichiarazione stessa, un elenco dei contratti per servizi analoghi come sopra definiti.

Tale elenco deve riportare, per ciascun contratto/ordine, le seguenti informazioni:

— la puntuale descrizione del servizio oggetto del contratto/ordine,

— gli importi effettivamente fatturati/contabilizzati, al netto di I.V.A., nel predetto arco temporale,

— la durata del servizio (data di inizio e scadenza contrattuale),

— i destinatari, pubblici o privati, dei servizi stessi con l’esatta indicazione della loro ragione sociale e dei recapiti (PEC, telefono, fax) presso i quali la committente potrà effettuare le verifiche d’ufficio in ordine alla veridicità di quanto dichiarato dal concorrente,

— la regolare esecuzione delle attività svolte, che può essere attestata tramite autocertificazione del concorrente o tramite produzione del CRE (Certificato di Regolare Esecuzione).

Si precisa che detto requisito è richiesto in ragione della particolare importanza che l’appalto in oggetto assume per questa stazione appaltante ed è finalizzato a soddisfare l’esigenza di selezionare operatori economici in possesso di adeguata capacità economica e finanziaria.

III.1.3)Capacidad técnica y profesional
Lista y breve descripción de los criterios de selección:

Per completezza di informazioni si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto III.1.3) del bando stesso.

l) dichiarazione attestante una adeguata capacità organizzativa, avendo già gestito, antecedentemente alla data di pubblicazione della presente procedura di gara, «siti di sportello cliente/punti vendita» in numero superiore a 3 (tre) e con le seguenti caratteristiche complessive:

— numero di postazioni/addetti totali: > 10,

— volumi di contatti gestiti/mese: ≥ 2.000,

m) copia di certificazione, in corso di validità, di sistema di qualità conforme alle norme europee della serie UNI EN ISO 9001:2015, rilasciata da un organismo di certificazione accreditato ai sensi della norma internazionale UNI CEI EN ISO/IEC 17021 da ACCREDIA o da altro ente di accreditamento firmatario degli accordi di mutuo riconoscimento (MLA), che riporti, nel campo di applicazione/scopo del certificato, esplicito riferimento riconducibile ad attività afferenti a quelle oggetto del presente bando.

Laddove il certificato non riporti, nel campo di applicazione, riferimento esplicito ad attività afferenti a quelle oggetto del presente procedimento, l’operatore economico dovrà produrre una dichiarazione rilasciata e sottoscritta dall’organismo di certificazione, attestante che le attività oggetto del presente procedimento sono comprese — citandole esplicitamente — nel campo di applicazione del certificato specifico (con indicazione del numero dello stesso e della relativa data di emissione).

Apartado IV: Procedimiento

IV.1)Descripción
IV.1.1)Tipo de procedimiento
Procedimiento restringido
IV.1.3)Información sobre un acuerdo marco o un sistema dinámico de adquisición
IV.1.6)Información sobre la subasta electrónica
Se realizará una subasta electrónica
Información complementaria acerca de la subasta electrónica:

Trattasi di procedura telematica.

IV.1.8)Información acerca del Acuerdo sobre Contratación Pública
El contrato está cubierto por el Acuerdo sobre Contratación Pública: no
IV.2)Información administrativa
IV.2.2)Plazo para la recepción de ofertas o solicitudes de participación
Fecha: 17/01/2020
Hora local: 15:00
IV.2.3)Fecha estimada de envío a los candidatos seleccionados de las invitaciones a licitar o a participar
IV.2.4)Lenguas en que pueden presentarse las ofertas o las solicitudes de participación:
Italiano

Apartado VI: Información complementaria

VI.1)Información sobre la periodicidad
Se trata de contratos periódicos: no
VI.3)Información adicional:

Si rinvia al bando integrale disponibile al link www.gruppohera.it/fornitori/bandi/, in particolare si rinvia a quanto prescritto al punto VI.3) del bando stesso.

VI.4)Procedimientos de recurso
VI.4.1)Órgano competente para los procedimientos de recurso
Nombre oficial: Tribunale amministrativo regionale per l’Emilia-Romagna
Dirección postal: Strada Maggiore 53
Localidad: Bologna
Código postal: 40125
País: Italia
VI.5)Fecha de envío del presente anuncio:
22/11/2019